客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀講義課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 :10:1112:10:11March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時(shí) 10分 :10March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 10分 11秒 12:10:1123 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ? 向來(lái)賓介紹菜的特點(diǎn)，讓菜不夾菜； 中餐宴請(qǐng)的禮節(jié) 從 一點(diǎn)一滴 做起！ 謝謝！ 從 自身 做起！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 – 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 ? 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 ? 三定：定服務(wù)對(duì)象、定服務(wù)內(nèi)容、定服務(wù)方式。 ?三快：業(yè)務(wù)辦理速度快。 短信服務(wù) 劃定標(biāo)準(zhǔn)： 高層：黨組成員、領(lǐng)導(dǎo)班子 中層：辦公室負(fù)責(zé)人、信息科負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理認(rèn)為較為關(guān)鍵的人員 聯(lián)系人：日常洽談、辦理業(yè)務(wù)直接聯(lián)系人 根據(jù)目前工作要求，結(jié)合工作實(shí)際。 ? 進(jìn)一步了解客戶信息。 短信服務(wù) 集團(tuán)內(nèi)重要客戶 ? 服務(wù)范圍 ? 主要包括客戶主動(dòng)前來(lái)客戶經(jīng)理處辦理或咨詢業(yè)務(wù)等。如《移動(dòng)公司致尊敬客戶的一封信》。 ? 做好短信發(fā)送的相關(guān)服務(wù)紀(jì)錄。主要包括內(nèi)容、客戶利益、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、服務(wù)電話等，注意從客戶角度分析讀到短信后的感受與反應(yīng)。 表達(dá)下一次電話聯(lián)系的意愿 掛機(jī)：一般要在客戶掛機(jī)后再掛機(jī)。如果接到客戶電話則對(duì) 決客戶需求的方案進(jìn)行明確。 ? 服務(wù)對(duì)象 電話服務(wù) ? 服務(wù)過(guò)程 ? 根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶情況，明確上門(mén)走訪目的。當(dāng)客戶決定使用業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)明確業(yè)務(wù)為客戶帶來(lái)的利益來(lái)真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方。 注意事項(xiàng)！ ！ 簡(jiǎn)單寒暄。 到客戶處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門(mén)口到會(huì)晤場(chǎng)所 。 ? 貫徹落實(shí)公司的營(yíng)銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、實(shí)施客戶消費(fèi)回報(bào)、落實(shí)服務(wù)方案、推廣集團(tuán)產(chǎn)品、開(kāi)展行業(yè)應(yīng)用等。 ? .定期統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)使用和話務(wù)量的變化狀況，對(duì)確有離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”，實(shí)行客戶離網(wǎng)必訪制度，結(jié)合首席客戶經(jīng)理制開(kāi)展對(duì)客戶的挽留工作。 概述 目錄 概 述 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé) 客戶經(jīng)理日常工作流程 *日常商務(wù)禮儀 上門(mén)走訪 電話服務(wù) 短信服務(wù) 函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù) 關(guān)鍵人物 服務(wù) ? 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其具體職責(zé)包括以下方面： ? .認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司關(guān)于集團(tuán)客戶服務(wù)的各項(xiàng)政策和指導(dǎo)意見(jiàn)，完成客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)宣傳及推廣等工作任務(wù)。 ? .關(guān)注客戶回報(bào)的實(shí)施，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門(mén)優(yōu)先滿足高價(jià)值客戶辦理業(yè)務(wù)、解決申訴等服務(wù)需求，提供一站式和一對(duì)一差異化服務(wù)。 ? 對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。 ！ 見(jiàn)面時(shí)通過(guò)熱情 、 得體 、 自信的打招呼或握手等禮節(jié) ， 表達(dá)對(duì)客戶地友好或歡迎 。時(shí)間長(zhǎng)短和內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定。當(dāng)客戶不使用業(yè)務(wù)時(shí)，要從客戶觀點(diǎn)的角度贊揚(yáng)客戶，但同時(shí)以“其他客戶有過(guò)類似表現(xiàn)才最終使用”的觀點(diǎn)為以后推銷創(chuàng)造條件。 ? 了解客戶通過(guò)系統(tǒng)等查詢客戶檔案資料、親情庫(kù)資料、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。 表達(dá)基于交流內(nèi)容的額外關(guān)心：無(wú)論主動(dòng)打還是被 動(dòng)接電話，客戶經(jīng)理都要考慮一點(diǎn)客戶感知良好的額外 關(guān)心，如，告訴客戶業(yè)務(wù)使用注意問(wèn)題、減少客戶花費(fèi)時(shí)間等。如果是客 戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起且客戶在等我們掛機(jī)時(shí)，則可以輕 聲先掛機(jī)。 ? 確定短信發(fā)送時(shí)間。 ? 注意事項(xiàng) 客戶經(jīng)理自行編寫(xiě)和發(fā)送的短信，要注意語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)于發(fā)送對(duì)象較多的短信內(nèi)容，原則上要通過(guò)部門(mén)或公司的審核。 ? 稱呼，開(kāi)頭頂格寫(xiě)，要求寫(xiě)明客戶名稱或姓名，然后加上冒號(hào)。 ? 服務(wù)對(duì)象 來(lái)訪接待 ? 服務(wù)過(guò)程 ? 主動(dòng)起立上前問(wèn)候，熱情將客戶引入接待室時(shí)，為客戶準(zhǔn)備茶水等。在問(wèn)題基本解決后，如客戶尚有興趣或時(shí)間繼續(xù)交流，客戶經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)情況。服務(wù)方式主要分為上門(mén)服務(wù)、電話服務(wù)、接待來(lái)訪、短信服務(wù)等。咨詢、投訴處理快；信息傳遞快。 服務(wù)禮儀規(guī)范 ?儀容儀表 ?儀態(tài)禮儀 ?客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 服務(wù)人員
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