客戶經(jīng)理服務規(guī)范與常用商務禮儀講義課件-文庫吧在線文庫
【正文】 、關(guān)鍵時刻關(guān)懷、調(diào)查問卷等。 ? 落款，在正文的右下方寫上單位名稱，在下一行注明發(fā)信日期。 ? 積極交流。 ? 信息整理與保存。 ? 服務范圍 ? 集團中具有一定決定權(quán)或與我公司業(yè)務來往密切的單位主管人員。 ? 三上門：上門走訪每月至少一次；上門辦理業(yè)務；上門演示新業(yè)務，贈送宣傳資料。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領為宜。 ? 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 – 手部：應保持手部的清潔，指甲不得長于，可適當涂無色指甲油。 12:10:1112:10:1112:103/23/2023 12:10:11 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 12時 10分 11秒 下午 12時 10分 12:10: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時 10分 :10March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:10:1112:10:1112:10Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :10:1112:10:11March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 10分 11秒 12:10: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 共乘電梯的禮節(jié) ? 用餐地點選擇：地點清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便； ? 中餐座次“尚左尊東”“面朝大門為尊” 兩人用餐時，右高左低；三人用餐時中間為尊； ? 首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時自首席按順序一路敬下，再飲。 – 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露。把握好客戶服務中的“ 十大關(guān)鍵時刻 ” 。 ?一對一服務：集團客戶一對一主動服務；服務請求首問責任制。 準確理解客戶服務需求。 ? 及時向客戶反饋業(yè)務辦理情況。不好寫的內(nèi)容最好不寫?？蛻舻男彰Q呼一定要準確，格式要正確，不能濫用詞語。根據(jù)客戶數(shù)量，在點對點、企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)、中選擇合適的方式進行信息發(fā)送。 ? 明確短信發(fā)送對象是合適的目標大客戶。 雙方介紹交流主題：如主動打電話則要在簡 單問侯客戶后，迅速進入主題，注意從關(guān)心 客戶角度出發(fā)且簡潔明了。對部分重要大客戶最好能夠通過聯(lián)系 與其接觸緊密的人員后確定。 ? 宣傳貫徹公司的營銷及服務措施，如推廣、銷售新業(yè)務、新產(chǎn)品，獲取市場信息、客戶信息，挽留預警客戶等。對 ！ 雙方尚未明確的會晤，客戶經(jīng)理要 注重從 ！ 關(guān)心客戶角度巧妙地提出問題，盡量避 ！ 免讓客戶感覺我們總是為了推銷公司業(yè) ！ 務來的，而不是為了關(guān)心大客戶。要敏銳抓住客戶決策心理，利用常用的促成客戶使用業(yè)務的技巧，果斷促成客戶使用業(yè)務。 ? 對未能現(xiàn)場解決的客戶需求，反饋至大客戶主管，經(jīng)主管協(xié)調(diào)處理后，要將處理結(jié)果及時反饋至客戶。 ? 與客戶開展有意義的交流溝通，如紀念日禮品贈送、特殊時刻探望問候。 ? .協(xié)助完成客戶整體解決方案的實施，跟蹤實施過程，做好售后服務，完成信息解決方案實施的質(zhì)量評估，提出有效的解決建議，制定跟進的服務措施。 因為這部分客戶給移動貢獻較大 、 有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務 ， 所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶 、 一方面是提升服務 。建立健全集團客戶相關(guān)的親情檔案資料和業(yè)務檔案資料，與客戶建立長期互利互惠關(guān)系，提升客戶價值，做好客戶資料的BaoMi，決不泄露客戶通信 jimi。 ? .負責收集通信市場信息，密切跟蹤市場和業(yè)務的發(fā)展，了解市場變化并及時匯報，為領導決策提供依據(jù)。 ? 預約與準備 ? 獲取市場信息及客戶信息，在與客戶互動的過程中，積極了解、掌握市場信息及客戶信息，如競爭對手情況、客戶資料、客戶對某些新業(yè)務產(chǎn)生的興趣等。 ！ 積極主動引導交流?？蛻糁睍r一句簡單安慰后，馬上開始解決問題。結(jié)束時要充分表達感謝客戶接待和愿意為客戶服務的心愿。 ? 按照規(guī)定的服務標準，與大客戶展開電話互動，記錄互動過程中的重要環(huán)節(jié)。同時可詢問客戶其他消費需求。 及時滿足客戶需求，對客戶提出的問題及時進行解答，對臨時不能解決的問題或投訴，應向客戶說明待進一步落實確認后再給客戶答復。然后再考慮短信發(fā)送的具體時間是否合適。 ? 服務對象 函遞服務 、電子郵件服務 ?
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