客戶定位及crm認(rèn)知講義課件(編輯修改稿)
2025-02-09 03:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客的滿意度增加，銷售和服務(wù)的成本降低，銷售周期減少，利潤增加。 ％ ％ 企業(yè)爭取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的倍 為企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì) 提升客戶關(guān)系 管理水平 提升銷售業(yè)績 5 全面提升企業(yè)的核心競爭能力 降低成本、 提高效率 重塑企業(yè) 營銷功能 、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶的定義和范圍 關(guān)系及客戶關(guān)系 的本質(zhì)與作用 的知識(shí)理論與能力體系設(shè)計(jì) 學(xué)習(xí)好的方法 客戶的定義和范圍 ? 誰是客戶 ? （）客戶的定義 ? 狹義的客戶：市場中廣泛存在的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者。 ? 廣義的客戶：除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商以及企業(yè)內(nèi)部下屬的不同職能部門、分公司等分支機(jī)構(gòu)。 ? 由此我們將企業(yè)的客戶按流程順序可以分為： ? 企業(yè)上游客戶：供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、銀行等金融機(jī)構(gòu)、公眾居民 ? 企業(yè)中游客戶：企業(yè)員工、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等 ? 企業(yè)下游客戶：消費(fèi)者、中間商、引致需求商等 ? （）客戶的類型 ? 按是否購買劃分 ? （）現(xiàn)有客戶：過去買過或正在購買的客戶 ? （）潛在客戶：今后有可能購買的組織或個(gè)人 ? 按客戶的重要性程度（以 顧客終身價(jià)值 來對(duì)客戶進(jìn)行衡量和區(qū)分） ? （）客戶 ? （）主要客戶 ? （）普通客戶 ? （）小客戶 ? 按客戶的忠誠度分 ? （）忠誠客戶 ? （）老客戶 ? （）新客戶 ? （）潛在客戶 ? 本書中研究的的客戶主要是： ? 企業(yè)市場營銷人員面對(duì)的各類消費(fèi)者和中間商客戶，也即是企業(yè)的下游客戶，這些客戶是企業(yè)通過對(duì)其進(jìn)行營銷，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵對(duì)象。 關(guān)系及客戶關(guān)系 ? 、關(guān)系： ? 是指兩個(gè)人或兩組人之間，其中一方對(duì)另一方在行為和感覺上的傾向。 ? 關(guān)系發(fā)生在人與人之間，或人與組織之間。 ? 一個(gè)關(guān)系同時(shí)具有行為和感覺兩種特性，對(duì)于光有某種行為而沒有感覺或光有某種感覺而沒有適當(dāng)行為的關(guān)系則是一種 “有欠缺的關(guān)系 ”。 ? 關(guān)系本身往往是中性的，但會(huì)逐步被當(dāng)事一方加以一定的判斷而賦予一定的態(tài)度。 ? 關(guān)系有一種 “束縛 ”或者相互約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的 “逃離代價(jià) ”。 ? 關(guān)系具有時(shí)間跨度。 ? 企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系的過程中，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特性，也要考慮關(guān)系的感覺特性。 ? 關(guān)系有一個(gè)生命周期：關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持以及關(guān)系破裂。 ? 、客戶關(guān)系： ? 從企業(yè)戰(zhàn)略的角度看，產(chǎn)品和價(jià)格可以企業(yè)在短期的競爭中取得優(yōu)勢(shì)，但是，企業(yè)的
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1