客戶定位及crm認知講義課件(編輯修改稿)
2025-02-09 03:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客的滿意度增加，銷售和服務的成本降低，銷售周期減少，利潤增加。 ％ ％ 企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的倍 為企業(yè)帶來的優(yōu)勢 提升客戶關系 管理水平 提升銷售業(yè)績 5 全面提升企業(yè)的核心競爭能力 降低成本、 提高效率 重塑企業(yè) 營銷功能 、客戶關系管理的內(nèi)涵 客戶的定義和范圍 關系及客戶關系 的本質(zhì)與作用 的知識理論與能力體系設計 學習好的方法 客戶的定義和范圍 ? 誰是客戶 ? （）客戶的定義 ? 狹義的客戶：市場中廣泛存在的對企業(yè)產(chǎn)品和服務有需求的個體或群體消費者。 ? 廣義的客戶：除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應商、下游分銷商以及企業(yè)內(nèi)部下屬的不同職能部門、分公司等分支機構。 ? 由此我們將企業(yè)的客戶按流程順序可以分為： ? 企業(yè)上游客戶：供應商、政府機構、銀行等金融機構、公眾居民 ? 企業(yè)中游客戶：企業(yè)員工、行業(yè)協(xié)會、媒體等 ? 企業(yè)下游客戶：消費者、中間商、引致需求商等 ? （）客戶的類型 ? 按是否購買劃分 ? （）現(xiàn)有客戶：過去買過或正在購買的客戶 ? （）潛在客戶：今后有可能購買的組織或個人 ? 按客戶的重要性程度（以 顧客終身價值 來對客戶進行衡量和區(qū)分） ? （）客戶 ? （）主要客戶 ? （）普通客戶 ? （）小客戶 ? 按客戶的忠誠度分 ? （）忠誠客戶 ? （）老客戶 ? （）新客戶 ? （）潛在客戶 ? 本書中研究的的客戶主要是： ? 企業(yè)市場營銷人員面對的各類消費者和中間商客戶，也即是企業(yè)的下游客戶，這些客戶是企業(yè)通過對其進行營銷，以實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品價值的關鍵對象。 關系及客戶關系 ? 、關系： ? 是指兩個人或兩組人之間，其中一方對另一方在行為和感覺上的傾向。 ? 關系發(fā)生在人與人之間，或人與組織之間。 ? 一個關系同時具有行為和感覺兩種特性，對于光有某種行為而沒有感覺或光有某種感覺而沒有適當行為的關系則是一種 “有欠缺的關系 ”。 ? 關系本身往往是中性的，但會逐步被當事一方加以一定的判斷而賦予一定的態(tài)度。 ? 關系有一種 “束縛 ”或者相互約束的特性，使得想脫離關系的一方有某種程度的 “逃離代價 ”。 ? 關系具有時間跨度。 ? 企業(yè)在加強關系的過程中，不要只關注關系的行為特性，也要考慮關系的感覺特性。 ? 關系有一個生命周期：關系建立、關系發(fā)展、關系維持以及關系破裂。 ? 、客戶關系： ? 從企業(yè)戰(zhàn)略的角度看，產(chǎn)品和價格可以企業(yè)在短期的競爭中取得優(yōu)勢，但是，企業(yè)的
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