客戶價(jià)值講義課件-wenkub
2023-03-24 16:06:34 本頁(yè)面
【正文】 費(fèi)的時(shí)間 +挑手機(jī)費(fèi)的精力 +您為此消耗的體力等 . 客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的區(qū)別與聯(lián)系 ? 客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的區(qū)別 ? （ 1）發(fā)生的方向、提供者和受益者不同 ? （ 2）價(jià)值構(gòu)成不同 ? 客戶關(guān)系價(jià)值：關(guān)系盈利性價(jià)值、關(guān)系生命周期價(jià)值、客戶終身價(jià)值、推薦價(jià)值和潛在價(jià)值。 ? 客戶讓渡價(jià)值理論 ? （ 1）客戶讓渡價(jià)值 ? 客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。首先，價(jià)值是個(gè)性化的，因人而異；其次，價(jià)值代表一種效用。 客戶價(jià)值是由客戶而不是企業(yè)決定的。沃爾頓說(shuō) —— ―實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶。 客戶帶來(lái)的價(jià)值 ? 市場(chǎng)價(jià)值： – 購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，因此，是企業(yè)的“搖錢樹”； – 老客戶是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象； – 老客戶擴(kuò)大需求時(shí)，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選。經(jīng)濟(jì)價(jià)值是指在實(shí)現(xiàn)同等功能時(shí)，費(fèi)用的節(jié)省為客戶帶來(lái)的價(jià)值；功能價(jià)值是指客戶從產(chǎn)品的卓越功能中所獲得的價(jià)值；心理價(jià)值是指客戶心理滿足的價(jià)值。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。王永慶賣米多是送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了客戶家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。第二年，他用父親借來(lái)的 200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。算算客戶的米該吃完了，就送米上門；等到客戶發(fā)薪的日子，再上門收取米款。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。 ? 從客戶角度，客戶價(jià)值即客戶讓渡價(jià)值，是指客戶期望從某一個(gè)特定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益及其在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)引起的預(yù)計(jì)費(fèi)用之差。 ? 規(guī)模優(yōu)勢(shì) : – 企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本， 同時(shí)帶來(lái)較高進(jìn)入壁壘（蛋糕就那么大）； – 另外，規(guī)模優(yōu)勢(shì)可以帶來(lái)極大的從眾心理 —— 企業(yè)已經(jīng)擁有大量的客戶會(huì)成為新客戶考慮的重要因素。 他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董 事長(zhǎng)和所有雇員全部都炒了魷魚！” 客戶不靠我們而活，而我們卻少不了他們。感知價(jià)值是主觀的，隨客戶的不同而不同。 ? 動(dòng)態(tài)客戶價(jià)值理論 ? 客戶價(jià)值也可能因適用的環(huán)境不同而有所差異，客戶在不同時(shí)間對(duì)價(jià)值的評(píng)估也可能有所不同。 ? 客戶總價(jià)值是指客戶購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。 ? 客戶讓渡價(jià)值：客戶感知總價(jià)值與客戶總成本 ? 客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系 ? （ 1）客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的兩種活動(dòng)結(jié)果。 ? 客戶價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
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