客戶價(jià)值培訓(xùn)-wenkub
2023-03-24 16:59:47 本頁(yè)面
【正文】 ? 1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán) —— “雪印乳業(yè)公司”分離出來(lái)，開(kāi)始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。 體驗(yàn)帶來(lái)了高額的利潤(rùn)?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在 耐心解釋 咖啡的不同口感、香味的時(shí)候， 大膽地進(jìn)行眼神接觸 。雖然她賣 3美元一杯 ,利潤(rùn)約等于此行業(yè)平均利潤(rùn)的 5倍 ，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。 ? 星巴克成功的秘密 : ? 在星巴克，無(wú)論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過(guò)濾器敲擊下來(lái)時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂(lè)，還是精致的杯子、讓人愛(ài)不釋手的杯墊，她從 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)都給顧客帶來(lái)一種放松、自由的體驗(yàn)。今年 9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開(kāi) 1500家 新店?？蛻魞r(jià)值 游戲 :汽車設(shè)計(jì)大賽 內(nèi)容 : 以最快的速度，畫出一輛漂亮的汽車賣給我！ 流程 ： :精心設(shè)計(jì)，精湛繪畫 (5分鐘）； ：設(shè)計(jì)特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)（每組 2分鐘）； 游戲體會(huì) : 從客戶角度考慮， 提供客戶需要的才是客戶價(jià)值 ! ? 什么是客戶價(jià)值？ 什么是客戶價(jià)值： 客戶期望 客戶價(jià)值 ?產(chǎn)品 –物理特性 ?服務(wù) –客戶體驗(yàn) ?價(jià)格 –交換價(jià)格 ?關(guān)系或形象 –非業(yè)務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足 客戶價(jià)值是可交換的，有需求、有供給；客戶價(jià)值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系 產(chǎn)品 服務(wù) 價(jià)格 檔次 你去飯店，你會(huì)關(guān)注什么 ? 咖啡的故事 客戶價(jià)值 南美農(nóng)民的咖啡豆 ?星巴克的香咖啡 出產(chǎn)自南美的咖啡， 1公斤咖啡大約可以調(diào)制 148杯咖啡 按照上面的價(jià)格計(jì)算，每杯咖啡大概 分 /杯 經(jīng)過(guò)包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價(jià)格馬上躍升到 525美分 如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價(jià)格會(huì)賣到 ~1美元一杯 若是放到星巴克，消費(fèi)者便要花上 2－ 5美元才能享用的到！ 不算不知道，利潤(rùn)嚇一跳！ 1公斤 可沖泡 148杯咖啡 在星巴克每杯可賣 2－ 5美元 總價(jià)高達(dá) 296美元－ 740美元 增值高達(dá) 174倍－ 435倍 星巴克憑什么成為利潤(rùn)機(jī)器？ 星巴克簡(jiǎn)史 ?1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店 ?1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股 . ?目前名列世界《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè) ! ? 逾 9,000多家 星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的 35個(gè) 國(guó)家和地區(qū)。 ? 5年內(nèi)星巴克在中國(guó)市場(chǎng)上全面直營(yíng)，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò) 500家 。所以星巴克成為了很多人的“第三場(chǎng)所” 另一個(gè)“起居室” ，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。 秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn) ，她說(shuō)：體驗(yàn)的價(jià)值就是： 25元 /杯的咖啡 =咖啡 5元 +體驗(yàn)輕松氛圍 20元 。星巴克也通過(guò)征求客戶的意見(jiàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系。 ?為什么錫恩公司強(qiáng)調(diào)”客戶價(jià)值至高無(wú)上” ? 企業(yè)為什么需要客戶價(jià)值？ 客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青 客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒(méi)有優(yōu)秀公司的百年基業(yè) 客戶價(jià)值決定了企業(yè)的生死 雪印的覆滅： 900萬(wàn)毀了 900億！ 雪印的冬天一片蕭條 ? 冬天總使人感到蕭條。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運(yùn)輸于一身。 ? 2023年 9月 ,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。一切似乎都過(guò)去了，又似乎沒(méi)有過(guò)去。 ? 危機(jī)－再次發(fā)生危機(jī)－更頻繁地發(fā)生危機(jī)－引爆－垮塌！ ? 什么是真正的危機(jī)？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。該公司有 64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，該公司喪失了 5%的客戶，也就是有 3200（ 64000 5%）個(gè)客戶流失。 ? 1992年全國(guó)餐廳總數(shù)為 10家。 ? 2023年 11月肯德基在中國(guó)連鎖餐飲企業(yè)中第一個(gè)突破 400家餐廳規(guī)模。 僅隔三天， 3月 18日 ，北京市有關(guān)部門在食品專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽(yáng)區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料 “辣腌泡粉 ”中檢出 “蘇丹紅一號(hào) ”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括 “香辣雞腿堡 ”、 “辣雞翅 ”、 “勁爆雞米花 ”在內(nèi)的 三種產(chǎn)品 ，從而使肯德基 “涉紅 ”產(chǎn)品總數(shù)達(dá) 5種之多。 客
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