【正文】 湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株 “ 有病治病，無(wú)病保健 ” 的廣告承諾打動(dòng)下，花 428元買回了 10瓶三株口服液。三株在全國(guó)所有大城市、省會(huì)城市和絕大部分地級(jí)市注冊(cè)了 600個(gè)子公司，在縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)有 2023個(gè)辦事處和13000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站。 3月 22日，肯德基發(fā)表公告。 ? 2023年 2月達(dá)到 600家。 ? 1996年 6月 25日，肯德基中國(guó)第 100家店在北京成立。公司的贏利率為 10%，那 這一年公司就損失了12,800,000（ 128000000 10%）美元的利潤(rùn) ，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少 ? ? 蜂窩電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的 25%的客戶支付 20—40億美元的成本 。因?yàn)槭赂?5年，人們?cè)僖淮卧徚四?，以為那仍是你的過失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺?。約為 60萬(wàn)人民幣 ? 2023年 1月 24日， “ 冒牌牛肉 ” 事件敗露，日本雪印食品公司銷售額急劇下降，股票由每股 100日元左右猛跌為每股36日元 ?? ? 2023年 2月 22日，日本雪印食品公司宣布在 4月底徹底解散 。 ? 至 2023年，集團(tuán)擁有 11家子公司、員工達(dá)1100名。 ? 區(qū)區(qū) 900萬(wàn)日元的 “ 骯臟利潤(rùn) ”徹底摧毀了這個(gè)有著 52年輝煌歷史，年銷售額達(dá)900億日元的公司。一家 20年的公司， 能保持這樣的增長(zhǎng)幅度實(shí)屬不易。第二天就有管理處的人通知我說車窗沒有關(guān)，我也沒辦法，就請(qǐng)他們關(guān)照一下。 萬(wàn)科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值 ? “ 有時(shí)候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。 1℃ 游離性余氯， mg／ L ~ 細(xì)菌總數(shù)，個(gè)／ mL 100 pH值 － 渾濁度， …… 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)值 色度 不超過 15度 肉眼可見物 不得含有 總硬度（以 CaCO3計(jì)） 450 (mg/L) 細(xì)菌總數(shù) 個(gè)／ mL 100 PH值 ～ 渾濁度 不超過 1度 臭和味 不得有異臭、異味 …… 我國(guó)飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)值 1。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都 當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡 。 提問 : ?星巴克為什么成功 ? ?星巴克的客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪里 ? 星巴克成功的背后是客戶價(jià)值的成功！ ? 添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒 ? 星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。在這種時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會(huì)，得到 精神和情感上的報(bào)償。 客戶就是錢！客戶帶來財(cái)源滾滾！ 1杯咖啡多少錢？ 1個(gè)客戶每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？ 客戶為什么喜歡星巴克？ ? 星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級(jí)寫字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。 ? 在西雅圖這樣的城市，平均每 9400位 居民就擁有一家星巴克。項(xiàng)目五 客戶信用及價(jià)值管理 模塊一 掌握客戶價(jià)值管理 學(xué)習(xí)任務(wù) ?知識(shí)目標(biāo) ?客戶終身價(jià)值的概念及其作用。 ? 在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年 500家新店 的增速，而今年它突然提速了兩倍。便有這樣一句很經(jīng)典的話： 我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上 。 ? 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。每一個(gè)服務(wù)生都要接受 24小時(shí)培訓(xùn) —— 客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧 。 ? 星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗(yàn) ? 我們喜歡到麥當(dāng)勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因?yàn)榭觳?、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時(shí)商家也沒有把它們作為賣點(diǎn)， 我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過了它原有的價(jià)值 ，在這部分價(jià)值中，我們?cè)谙硎芪镔|(zhì)帶來的快樂同時(shí)也購(gòu)買了服務(wù)和體驗(yàn)。 根據(jù) 《 游泳池給水排水設(shè)計(jì)規(guī)范 》 ， 游泳池必須每天補(bǔ)充新水 ， 露天游泳池在循環(huán)同時(shí)每天應(yīng)補(bǔ)充占池水容積 10%15%的新水 。萬(wàn)科物業(yè)的工作人員會(huì)敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進(jìn)來。沒想到他們真的把閉路鏡頭對(duì)著我的車，還派了個(gè)保安守在車旁。在最初的上市公司里 面，像萬(wàn)科這樣連續(xù)盈利增長(zhǎng)的幾乎絕無(wú)僅有。 ? 然而事實(shí)就是這么殘酷！ 雪印的風(fēng)光 ? 1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán) —— “ 雪印乳業(yè)公司 ” 分離出來，開始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。 900萬(wàn)日元是如何成為滅頂之災(zāi) ? 1995年 3月，第一次 “ 牛奶中毒事件 ”，東京近 200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； ? 2023年 6月，第二次 “ 牛奶中毒事件 ”，中毒人數(shù)高達(dá) 。 雪印的不歸之路 故事小結(jié) ? 翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在 1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購(gòu)買它的產(chǎn)品。 ? 隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠(yuǎn)失去了人們的信任，永遠(yuǎn)失去了改過的機(jī)會(huì)。 ? 據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。 ? 一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出 6倍 .一個(gè)不滿意的客戶 ,他平均會(huì)向 5個(gè)人訴說他對(duì)你產(chǎn)品的不好感受 . ? 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的 1/關(guān)系保持率增加 5%，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 85% ? 客戶忠誠(chéng)度下降 5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降25% ,把客戶的滿意度提高 5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加 1倍 ? 企業(yè) 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦…… ? 顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源 忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！ 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 肯德基的 ―中國(guó)史 ‖ ? 1987年 11月 12日肯德基在中國(guó)的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。 ? 1999年根據(jù)全球著名的 AC尼爾森調(diào)研公司在中國(guó) 30個(gè)城市 16,677份問卷調(diào)查顯示， 最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的西式快餐 肯德基， 因其獨(dú)有的美食和品質(zhì)，被中國(guó)消費(fèi)者公認(rèn)為 “顧客最常惠顧的 ”品牌，并在中國(guó)名列前十個(gè)國(guó)際著名品牌的榜首。 ? 至今肯德基已在全中國(guó) 200多個(gè)城市 開設(shè)了 1000多家餐廳， 2023年，肯德基 ―涉紅 ‖，一時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng) 3月 15日 ，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有 “ 蘇丹紅一號(hào) ” ，百勝集團(tuán)為此向消費(fèi)者道歉，并宣布在全國(guó)范圍內(nèi) 停售這兩款產(chǎn)品 。 肯德基依舊顧客盈門 2023年 4月 10日中午 12： 35分 ， 肯德基餐廳依然生意盈門 ， 柜臺(tái)前等候買餐的人排起了隊(duì) 。吸納了 15萬(wàn)銷售人員。當(dāng)服用到三到四瓶時(shí)，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。財(cái)大氣粗的三株則拒絕給予任何賠償，堅(jiān)決聲稱是消費(fèi)者自身問題。三株集團(tuán)雖然極盡公關(guān)之能力，但終究逃不過滅亡地命運(yùn)！。三株的 200多個(gè)子公司停止，絕大多數(shù)工作站和辦事處全部關(guān)閉，全國(guó)銷 售基本停止。 靠廣告瞬間建立起來的優(yōu)勢(shì) ， 如果與客戶價(jià)值關(guān)系不大 ， 也會(huì)在瞬間失去 ? 小結(jié)： ? 沒有客戶價(jià)值 ,企業(yè)就死亡 ,不論它過去多么輝煌 。 ? 鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就 “ 啪 ” 地一聲打開了。 忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！ 企業(yè)的兩個(gè)入口