客戶價值概論-wenkub
2023-03-24 05:39:20 本頁面
【正文】 收益流量的凈現(xiàn)值。 這一階段營銷策略的主要目的是使客戶更多地適用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛力， 提供交叉銷售和增量銷售獲取更大的利益。 客戶生命周期一般可分為四個階段： 考察期 發(fā)展期 穩(wěn)定期 衰退期 ? 曲型的客戶生命曲線 4 考察期 考察期是客戶關(guān)系的孕育期，企業(yè)與客戶還處于彼此熟悉、了解、考察的階段，并進(jìn)行著試探性的交易。 在這一階段，企業(yè)所面對的大多是潛在客戶，或是一些零星的小規(guī)模客戶。 穩(wěn)定期 穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期，雙方相互忠誠、信賴，交易量很高。 客戶為企業(yè)帶來的總體利潤 （ 1）基本利潤：一般情況下，企業(yè)與客戶發(fā)生的每一筆交易都會給企業(yè)一個基本的利潤?？蛻敉扑]為企業(yè)節(jié)約了開發(fā)新客戶的成本。 客戶生命周期利潤的計算 客戶生命周期利潤 = 客戶為企業(yè)帶來的毛利潤－企業(yè)付出的相應(yīng)成本 三、客戶生命周期 管理 客戶生命周期各階段的 CRM的重點是什么？ 客戶生命周期管理，就是企業(yè)針對客戶在客戶生命周期的不同階段的特點進(jìn)行有效的管理， 以達(dá)到客戶價值最大化的目標(biāo)。 穩(wěn)定期的 CRM 本階段的 CRM中心任務(wù)是 提高客戶的滿意度， 盡量維持穩(wěn)定期的長度，保持長期穩(wěn)定的利潤來源。 客戶細(xì)分的意義 任何企業(yè)的資源和能力都是有限的 ，如果企業(yè)不對客戶加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有的客戶上，那么該企業(yè)會因為抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠度。 最具價值的客戶 最具成長性客戶 低于零點客戶 按照客戶價值細(xì)分客戶，形成一個金字塔的客戶結(jié)構(gòu)，稱之為 “顧客金字塔” （ 1）鉑金層級 鉑金層級是指那些 盈利能力強(qiáng)的客戶，是典型的重要用戶。 （ 3）鋼鐵層級 鋼鐵層級包含的 顧客數(shù)量很大， 能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。 （ 2）合適客戶 這類客戶占企業(yè)客戶總量的 15%，他們希望從與企業(yè)的關(guān)系中增加價值，從而獲得附加的財務(wù)利益、社會利益。 彼得 對于這類客戶， 企業(yè)應(yīng)該應(yīng)該投入更多的資源、人力和時間來發(fā)展、鞏固這種關(guān)系。 （ 3）維持客戶：這類客戶可能對企業(yè)的忠誠度一直很高，但是目前他們對企業(yè)的吸引力已經(jīng)在下降，不能為企業(yè)帶來可觀的收益。 一、客戶定位的 概述 客戶定位的概念 所謂客戶定位，就是 最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，然后致力于解決該類客戶的需求。定位理論站在頭腦認(rèn)知展開訴說心智認(rèn)知的重要性，其實，銷售渠道重要位置不亞于心智認(rèn)知！品牌不是營銷的源頭，品類才是營銷的源頭。 在 2023年的成都春季喜糖會上，當(dāng)時訂貨額高達(dá) 4億，可是 2023年就基本退出市場上， 以失敗告終。其實，這類飲料的購買者會更年輕，集中于中學(xué)生和大學(xué)低年級學(xué)生。而小男生也沒有強(qiáng)壯體魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目標(biāo)消費群關(guān)注的點。目標(biāo)顧客為 15—25歲的年輕學(xué)生，屬性定位為情侶水，利益定位解渴提神，價值定位為浪漫。 第四節(jié) 客戶 細(xì)分指標(biāo)與客戶順序模型 （ 1）重復(fù)購買次數(shù)： 客戶對某一種商品重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對此產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度越高。 （ 5）購買時挑選商品的時間： 客戶挑選商品的時間越短，說明客戶忠誠度越高。 二、客戶順序 模型 客戶順序模型對企業(yè)而言是非常重要的 ， （ 1）將客戶忠誠度與客戶規(guī)模結(jié)合起來對客戶進(jìn)行分類 根據(jù)這種分類方法，可以?？蛻舴譃樗姆N類型： ①大規(guī)模 —— 高忠誠度客戶：這是企業(yè)的“黃金客戶”，這類客戶是企業(yè)利潤的主要來源，也是企業(yè)要重點服務(wù)的對象， 是企業(yè)進(jìn)行客戶開發(fā)的首選對象。 ④小規(guī)模 —— 低忠誠度客戶：對這類客戶的開發(fā)，不僅需要花費大量的人力、物力，而且會耗費相當(dāng)長的時間 。對這類客戶的首要任務(wù)就是培養(yǎng)他們的忠誠度，提高他們對公司的興趣。 ④低信用等級 —— 低忠誠度客戶：這類客戶不值得企
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1