客戶價值培訓(xùn)(已修改)
2025-03-13 16:59 本頁面
【正文】 客戶價值 游戲 :汽車設(shè)計大賽 內(nèi)容 : 以最快的速度，畫出一輛漂亮的汽車賣給我！ 流程 ： :精心設(shè)計，精湛繪畫 (5分鐘）； ：設(shè)計特點，優(yōu)點賣點（每組 2分鐘）； 游戲體會 : 從客戶角度考慮， 提供客戶需要的才是客戶價值 ! ? 什么是客戶價值？ 什么是客戶價值： 客戶期望 客戶價值 ?產(chǎn)品 –物理特性 ?服務(wù) –客戶體驗 ?價格 –交換價格 ?關(guān)系或形象 –非業(yè)務(wù)價值 產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足 客戶價值是可交換的，有需求、有供給；客戶價值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系 產(chǎn)品 服務(wù) 價格 檔次 你去飯店，你會關(guān)注什么 ? 咖啡的故事 客戶價值 南美農(nóng)民的咖啡豆 ?星巴克的香咖啡 出產(chǎn)自南美的咖啡， 1公斤咖啡大約可以調(diào)制 148杯咖啡 按照上面的價格計算，每杯咖啡大概 分 /杯 經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價格馬上躍升到 525美分 如果把它放進餐廳或咖啡館，則價格會賣到 ~1美元一杯 若是放到星巴克，消費者便要花上 2－ 5美元才能享用的到！ 不算不知道，利潤嚇一跳！ 1公斤 可沖泡 148杯咖啡 在星巴克每杯可賣 2－ 5美元 總價高達 296美元－ 740美元 增值高達 174倍－ 435倍 星巴克憑什么成為利潤機器？ 星巴克簡史 ?1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店 ?1992年，納斯達克成功上市，后成為納指成分股 . ?目前名列世界《財富》500強企業(yè) ! ? 逾 9,000多家 星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的 35個 國家和地區(qū)。 ? 在西雅圖這樣的城市，平均每 9400位 居民就擁有一家星巴克。 ? 在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年 500家新店 的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年 9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開 1500家 新店。 ? 5年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠遠超過 500家 。 客戶就是錢！客戶帶來財源滾滾！ 1杯咖啡多少錢？ 1個客戶每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？ 客戶為什么喜歡星巴克？ ? 星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的高級白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話： 我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上 。 ? 星巴克成功的秘密 : ? 在星巴克，無論是其起居室風格的裝修，仔細挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從 視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所” 另一個“起居室” ，即家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到 精神和情感上的報償。 ? 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣 3美元一杯 ,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的 5倍 ，很貴，但人們認為她的高價合情合理。 秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗 ，她說：體驗的價值就是： 25元 /杯的咖啡 =咖啡 5元 +體驗輕松氛圍 20元 。 提問 : ?星巴克為什么成功 ? ?星巴克的客戶價值體現(xiàn)在哪里 ? 星巴克成功的背后是客戶價值的成功！ ? 添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒 ? 星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每一個服務(wù)生都要接受 24小時培訓(xùn) —— 客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧 。咖啡生需能夠預(yù)感客戶的需求，在 耐心解釋 咖啡的不同口感、香味的時候， 大膽地進行眼神接觸 。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都 當眾宣讀客戶意見反饋卡 。 ? 星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗 ? 我們喜歡到麥當勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因為快餐、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時商家也沒有把它們作為賣點， 我們喜歡那里的
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