客戶價(jià)值培訓(xùn)(已修改)
2025-03-13 16:59 本頁面
【正文】 客戶價(jià)值 游戲 :汽車設(shè)計(jì)大賽 內(nèi)容 : 以最快的速度，畫出一輛漂亮的汽車賣給我！ 流程 ： :精心設(shè)計(jì)，精湛繪畫 (5分鐘）； ：設(shè)計(jì)特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)（每組 2分鐘）； 游戲體會(huì) : 從客戶角度考慮， 提供客戶需要的才是客戶價(jià)值 ! ? 什么是客戶價(jià)值？ 什么是客戶價(jià)值： 客戶期望 客戶價(jià)值 ?產(chǎn)品 –物理特性 ?服務(wù) –客戶體驗(yàn) ?價(jià)格 –交換價(jià)格 ?關(guān)系或形象 –非業(yè)務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足 客戶價(jià)值是可交換的，有需求、有供給；客戶價(jià)值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系 產(chǎn)品 服務(wù) 價(jià)格 檔次 你去飯店，你會(huì)關(guān)注什么 ? 咖啡的故事 客戶價(jià)值 南美農(nóng)民的咖啡豆 ?星巴克的香咖啡 出產(chǎn)自南美的咖啡， 1公斤咖啡大約可以調(diào)制 148杯咖啡 按照上面的價(jià)格計(jì)算，每杯咖啡大概 分 /杯 經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價(jià)格馬上躍升到 525美分 如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價(jià)格會(huì)賣到 ~1美元一杯 若是放到星巴克，消費(fèi)者便要花上 2－ 5美元才能享用的到！ 不算不知道，利潤(rùn)嚇一跳！ 1公斤 可沖泡 148杯咖啡 在星巴克每杯可賣 2－ 5美元 總價(jià)高達(dá) 296美元－ 740美元 增值高達(dá) 174倍－ 435倍 星巴克憑什么成為利潤(rùn)機(jī)器？ 星巴克簡(jiǎn)史 ?1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店 ?1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股 . ?目前名列世界《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè) ! ? 逾 9,000多家 星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的 35個(gè) 國(guó)家和地區(qū)。 ? 在西雅圖這樣的城市，平均每 9400位 居民就擁有一家星巴克。 ? 在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年 500家新店 的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年 9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開 1500家 新店。 ? 5年內(nèi)星巴克在中國(guó)市場(chǎng)上全面直營(yíng)，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過 500家 。 客戶就是錢！客戶帶來財(cái)源滾滾！ 1杯咖啡多少錢？ 1個(gè)客戶每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？ 客戶為什么喜歡星巴克？ ? 星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級(jí)寫字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話： 我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上 。 ? 星巴克成功的秘密 : ? 在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從 視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗(yàn)。所以星巴克成為了很多人的“第三場(chǎng)所” 另一個(gè)“起居室” ，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。在這種時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會(huì)，得到 精神和情感上的報(bào)償。 ? 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣 3美元一杯 ,利潤(rùn)約等于此行業(yè)平均利潤(rùn)的 5倍 ，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。 秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn) ，她說：體驗(yàn)的價(jià)值就是： 25元 /杯的咖啡 =咖啡 5元 +體驗(yàn)輕松氛圍 20元 。 提問 : ?星巴克為什么成功 ? ?星巴克的客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪里 ? 星巴克成功的背后是客戶價(jià)值的成功！ ? 添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒 ? 星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)生都要接受 24小時(shí)培訓(xùn) —— 客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧 。咖啡生需能夠預(yù)感客戶的需求，在 耐心解釋 咖啡的不同口感、香味的時(shí)候， 大膽地進(jìn)行眼神接觸 。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都 當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡 。 ? 星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗(yàn) ? 我們喜歡到麥當(dāng)勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因?yàn)榭觳?、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時(shí)商家也沒有把它們作為賣點(diǎn)， 我們喜歡那里的
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