客戶價(jià)值及盈利分析(已修改)
2025-03-13 16:26 本頁面
【正文】 專題四： 客戶價(jià)值及終身價(jià)值相關(guān)計(jì)算 ? 本知識點(diǎn)重點(diǎn)掌握“客戶價(jià)值”計(jì)算方法 ? 主要講授方式：通過課堂案例學(xué)會如何進(jìn)行客戶價(jià)值 客戶價(jià)值 知識要點(diǎn)一 一、 客戶價(jià)值的含義 1．客戶價(jià)值的方向定位 企業(yè) 企業(yè) 價(jià)值 顧客 價(jià)值 顧客 一、客戶價(jià)值的含義 2．客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系 “為客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，越可能增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶挽留”，因此，從長期看來，為客戶創(chuàng)造價(jià)值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值 一、 客戶價(jià)值的含義 3．客戶價(jià)值的定義 “客戶價(jià)值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價(jià)?！? 使用 結(jié)果 屬性 效能 產(chǎn)品 屬 性 顧客 價(jià)值 補(bǔ)充：客戶讓渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值 (customer delivered value)是指顧客總價(jià)值與 顧客總成本之差。 顧客總價(jià)值 (total customer value)是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。 顧客總成本（ total customer cost）是指顧客為購買某一產(chǎn)品 所付出的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。 客戶讓渡價(jià)值 ＝ 客戶總價(jià)值 － 客戶總成本 二、有關(guān)客戶價(jià)值的討論 根據(jù)德易（ Day）和溫斯利（ Wensley）的觀點(diǎn)：“為客戶創(chuàng) 造并傳遞超凡的價(jià)值是實(shí)現(xiàn)卓越績效的基礎(chǔ)?！? ；“許多企業(yè) 不斷地測評客戶滿意度，監(jiān)控客戶挽留水平，以客戶觀地評 價(jià)本企業(yè)的業(yè)績，有效地管理自己的業(yè)務(wù)” 企業(yè) 價(jià)值 顧客 三、客戶價(jià)值分析 一般而言，客戶的價(jià)值對于大部分傳統(tǒng)企業(yè)來說，會根據(jù)購買金額的大小、次數(shù)多少做出決定。這的確是一個(gè)很重要的指標(biāo)，因?yàn)樗砹诉@一組客戶群對企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品看來有一定的忠誠度和本身的購買實(shí)力。 想一想？？ 企業(yè)是否需要多了解客戶其他的數(shù)據(jù)才能更有效地制定企業(yè)的策略，可以包括哪些考慮因素呢？！ 客戶今后購買的潛力（他們的年齡、對其他產(chǎn)品的需求等） 客戶是否給企業(yè)帶來利潤或帶來損失 客戶在非金錢上的價(jià)值，他是否推薦企業(yè)的產(chǎn)品給其他人？ 三、客戶價(jià)值分析 客戶為什么選擇某一產(chǎn)品或服務(wù)，而不是其他？？ 原因很簡單：與其他產(chǎn)品相比，客戶相信他們會獲得比其他產(chǎn)品更好的價(jià)值。 因此該小節(jié)通過利用客戶價(jià)值分析工具，分析移動通信業(yè)務(wù)客戶價(jià)值所在，并有助于更好地理解客戶的需要，發(fā)現(xiàn)問題，從而提高企業(yè)的競爭力 三、客戶價(jià)值分析 企業(yè)如何提供優(yōu)良的客戶價(jià)值 企業(yè)怎樣提供優(yōu)良的客戶價(jià)值（客戶價(jià)值分析的意義） 要提供給客戶滿意的產(chǎn)品，就要先了解客戶所想，知己知彼，百戰(zhàn)不殆?？蛻魞r(jià)值分析就是企業(yè)利用來自客戶的信息，知道客戶是如何在市場中進(jìn)行決策的，因此也將明確企業(yè)應(yīng)在哪些方面要進(jìn)行改變，以保證更多的客戶將要購買你的產(chǎn)品。 通常情況下，客戶選擇供應(yīng)商是要考慮以下因素的： （ 1）根據(jù)企業(yè)提供的產(chǎn)品價(jià)值進(jìn)行購買 （ 2）根據(jù)價(jià)值等同于相對于價(jià)格而言的質(zhì)量購買 （ 3）質(zhì)量包括所有非價(jià)格因素，如產(chǎn)品和客戶服務(wù) （ 4）質(zhì)量、價(jià)格和價(jià)值的相對性 三、客戶價(jià)值分析 企業(yè)如何提供優(yōu)良的客戶價(jià)值 最為簡單的客戶價(jià)值分析包括兩部分： 第一：建立可以把自己企業(yè)的業(yè)績與其他一家或幾家企業(yè)進(jìn)行比較的客戶價(jià)值特征圖
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1