客戶價(jià)值3(編輯修改稿)
2025-04-24 14:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 客戶關(guān)系價(jià)值：關(guān)系盈利性價(jià)值、關(guān)系生命周期價(jià)值、客戶終身價(jià)值、推薦價(jià)值和潛在價(jià)值。 ? 客戶讓渡價(jià)值：客戶感知總價(jià)值與客戶總成本 ? 客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系 ? （ 1）客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的兩種活動(dòng)結(jié)果。 ? （ 2） 客戶價(jià)值的提供是關(guān)系價(jià)值收益的前提，關(guān)系價(jià)值的獲得在使客戶價(jià)值創(chuàng)造的結(jié)果。 ? （ 3）客戶是關(guān)系價(jià)值的源泉，企業(yè)為客戶價(jià)值的創(chuàng)造提供了支持和幫助，良好關(guān)系的維持是所有價(jià)值實(shí)現(xiàn)的媒介。 ? （ 4）客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值之間具有互動(dòng)性。 ? 客戶價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 根據(jù)客戶價(jià)值的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益大于所支付的成本，則認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的。如果某個(gè)供應(yīng)商為客戶創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，無(wú)疑可以贏得大量客戶，從而為自己營(yíng)造超凡的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。換句話說(shuō)， 如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的客戶價(jià)值，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)，這就是客戶價(jià)值對(duì)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的意義所在 . 客戶價(jià)值分析 ? 客戶價(jià)值分析就是在理解客戶價(jià)值內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)地監(jiān)控客戶價(jià)值的發(fā)展趨勢(shì)，為更好地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值管理提供有效的信息支持。 ? 在 《 管理客戶價(jià)值 》 一書(shū)中，蓋爾提出了 7種客戶價(jià)值分析工具，包括：市場(chǎng)感知質(zhì)量水平；市場(chǎng)感知價(jià)格水平；客戶價(jià)值圖；得失（ Win/Lost）分析；客戶價(jià)值分析對(duì)照?qǐng)D（ Headtohead Area Chart）；關(guān)鍵事件表； What／ Who矩陣。其中，尤為重要的是前三種客戶價(jià)值分析工具，直接與當(dāng)今普遍接受的客戶價(jià)值內(nèi)涵相吻合。 ? 市場(chǎng)感知質(zhì)量水平 ? 通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值內(nèi)涵的探討，我們知道感知質(zhì)量水平對(duì)形成感知價(jià)值的重要性。在蓋爾的客戶價(jià)值分析模型中，市場(chǎng)感知質(zhì)量分析同樣是客戶價(jià)值分析的核心。 ? 根據(jù)蓋爾提出的模型，對(duì)市場(chǎng)感知質(zhì)量水平的測(cè)量主要有三個(gè)步驟： ? 第一步，采用小組調(diào)查（ Focus Group）或其他形式，召集目標(biāo)市場(chǎng)的客戶（既包括本企業(yè)的客戶，也包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶），要求他們列出除價(jià)格以外的其他影響購(gòu)買決策的重要質(zhì)量因素。 ? 第二步，確定不同質(zhì)量屬性在客戶決策中的權(quán)重。最簡(jiǎn)單的方法就是讓客戶根據(jù)各質(zhì)量因素在決策中的重要性打分，然后再匯集不同客戶的看法，形成一套統(tǒng)一的權(quán)重。 ? 第三步，選擇那些對(duì)本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)都十分了解的客戶（既包括本企業(yè)的客戶，也包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶），征詢他們對(duì)本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各質(zhì)量屬性上的評(píng)價(jià)，然后用客戶對(duì)本企業(yè)每一個(gè)屬性的評(píng)分除以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相應(yīng)的得分，得到本企業(yè)在各屬性上的業(yè)績(jī)比率。最后，根據(jù)各屬性的權(quán)重，算出所有質(zhì)量屬性的加權(quán)平均值，就可以
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