客戶價(jià)值及其管理講義(編輯修改稿)
2025-03-23 16:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 鋼鐵層級 盈利能力強(qiáng)的顧客 盈利能力差的顧客 顧客金字塔模型在下列情形有用： 當(dāng)顧客需要不同或需要不同水平服務(wù)時(shí)。 當(dāng)顧客愿意為不同水平的服務(wù)付費(fèi)時(shí)。 當(dāng)服務(wù)資源有限時(shí)。 當(dāng)顧客以不同方式來定義價(jià)值時(shí)。 當(dāng)顧客能彼此區(qū)別開來時(shí)。 當(dāng)差別服務(wù)能使顧客升級到另一個(gè)層級時(shí)。 第二節(jié) 顧客價(jià)值分析與度量 顧客盈利能力分析 影響顧客盈利率的因素 顧客生命周期計(jì)算 一、顧客盈利能力分析 顧客價(jià)值的衡量指標(biāo) —— 顧客盈利率 顧客盈利率指在企業(yè)與 顧客關(guān)系生命周期內(nèi)顧客為企業(yè)所帶來的盈利多少。 什么是一個(gè)可盈利的顧客？ 一個(gè)可盈利顧客是指隨時(shí)間變化能讓渡一種收入流的個(gè)人、家庭或公司，而且讓渡的收入流大于為吸引顧客、推銷、服務(wù)顧客所產(chǎn)生的可接受的公司成本流。 這里所強(qiáng)調(diào)的是顧客的終生收入流和成本流 案例欣賞 1： 斯圖 倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當(dāng)他看到一位滿臉慍怒的顧客，就會看到 50000美元從他的店中溜走了。為什么呢？因?yàn)樗念櫩推骄恐荛_支 100美元，一年到商場購物 50周，并且在該區(qū)域生活 10年。所以，如果顧客有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級市場，斯圖 倫納德就會損失 50000美元的收入。如果考慮到失望的顧客傳播商店的壞話并造成其他顧客離去，這一損失還是被低估了。因此，斯圖 倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。 法則 1：顧客永遠(yuǎn)是正確的； 法則 2：如果顧客錯(cuò)了，參照法則 1。 案例欣賞 2： 假定一位香港的市場營銷顧問經(jīng)營一項(xiàng)業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及到每月將在貨運(yùn)快遞服務(wù)上花費(fèi) 1500美元，一年他將支出 12個(gè)月，并且預(yù)期將從事這項(xiàng)業(yè)務(wù) 10年。因此，他預(yù)期將在貨運(yùn)快遞服務(wù)上花費(fèi) 180000美元。如果貨運(yùn)快遞服務(wù)有 10%的邊際利潤，他的終生業(yè)務(wù)將為貨運(yùn)快遞服務(wù)提供 18000美元的利潤。如果他從從事貨運(yùn)快遞業(yè)務(wù)的司機(jī)那里得到的服務(wù)很差，或者競爭者能提供更好的服務(wù)，所有這一切就很嚴(yán)重了。 企業(yè)的顧客盈利率分析 80/20法則 大部分企業(yè)都依從帕累托規(guī)律： 20%的顧客創(chuàng)造公司 80%的利潤，而其利潤的一半又被處于低端的顧客（不盈利的顧客）消耗。也即少數(shù)顧客創(chuàng)造了公司大多數(shù)利潤。企業(yè)的利潤和損失在顧客分布中的不平衡性，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略性問題。 顧客保留 顧客保留 顧客剔除 盈利部分
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