客戶互動(dòng)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-01 19:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：主要是客戶從企業(yè)采購(gòu)商品或者服務(wù)的金額以及數(shù)量； （）情感聯(lián)系：主要體現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的信任、企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷。 .吸引潛在的客戶 （）同一市場(chǎng)中所有企業(yè)都面臨的未來(lái)可能的購(gòu)買者； （）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。 進(jìn)一步細(xì)分： 擴(kuò)大企業(yè)在潛在客戶中的知名度； 增強(qiáng)潛在客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)同感； 鼓勵(lì)潛在客戶購(gòu)買等。 注意事項(xiàng)： （）互動(dòng)目的的具體性 企業(yè)設(shè)定的互動(dòng)目標(biāo)必須是具體的，而不是空泛的。 （）互動(dòng)目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)性 企業(yè)在指定互動(dòng)目標(biāo)時(shí)，需要考慮自身的資源和實(shí)力，不能脫離自身的實(shí)際情況。 （）實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限 設(shè)定目標(biāo)時(shí)需要制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不能無(wú)限期拖延，以便于企業(yè)檢查互動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況。 （）互動(dòng)目標(biāo)的多樣性 企業(yè)設(shè)定互動(dòng)目標(biāo)時(shí)，可以設(shè)立多個(gè)目標(biāo)。但設(shè)立的多個(gè)目標(biāo)之間應(yīng)具有相互聯(lián)系性和相互兼容性，不能設(shè)立相互矛盾的目標(biāo)。 設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容 反映企業(yè)特定互動(dòng)目標(biāo)的一個(gè)主旨，企業(yè)在進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，需要設(shè)計(jì)一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的主題，這將關(guān)系到目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。 確定互動(dòng)預(yù)算 確定預(yù)算的方法： .根據(jù)企業(yè)目前的狀況，將所有可能的資源都用于客戶互動(dòng)； .根據(jù)企業(yè)的銷售額或者利潤(rùn)，確定一個(gè)固定的比例； .根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用于客戶互動(dòng)的資源，來(lái)確定本企業(yè)用于互動(dòng)的費(fèi)用； .根據(jù)客戶互動(dòng)的目標(biāo)來(lái)確定預(yù)算。 首先，將互動(dòng)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，確定具體的目標(biāo)； 其次，分析達(dá)到這一目標(biāo)所需要完成的任務(wù)； 最后，估計(jì)完成這些任務(wù)所需花費(fèi)的成本。 優(yōu)勢(shì)：能夠讓企業(yè)清楚知道所花費(fèi)的資源與取得的成果之間的關(guān)系。 確定互動(dòng)渠道與頻率 企業(yè)與客戶的互動(dòng)包括了許多類型的渠道，在具體的互動(dòng)過(guò)程中，企業(yè)不可能選擇所要的互動(dòng)渠道，而只能選擇其中的某些渠道進(jìn)行互動(dòng)。而且，在選擇渠道的同時(shí)要考慮該渠道所適應(yīng)的客戶互動(dòng)頻率。 .選擇哪些渠道 首先，需要弄清客戶期望通過(guò)什么途徑與企業(yè)互動(dòng)； 其次，分析不同渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，根據(jù)客戶的期望和企業(yè)的目標(biāo)確定合適的渠道； 最后，企業(yè)需要注意不同類型渠道的組合使用。 .何時(shí)與客戶互動(dòng) 問(wèn)題一：企業(yè)在什么時(shí)間與客戶互動(dòng)； 問(wèn)題二：企業(yè)間隔多長(zhǎng)時(shí)間與客戶互動(dòng)。 評(píng)估互動(dòng)效果 ■ 互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？ ■ 在與客戶的互動(dòng)過(guò)程中，存在哪些問(wèn)題需要改進(jìn)？ ■ 在與客戶的互動(dòng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問(wèn)題或者新現(xiàn)象？ 客戶投訴 馬蹄的故事： 丟掉一只鐵釘，失掉一只馬掌， 丟掉一只馬掌，失掉一只馬蹄， 丟掉一只馬蹄，失掉一匹戰(zhàn)馬， 丟掉一匹戰(zhàn)馬，失掉一個(gè)將軍， 丟掉一個(gè)將軍，失掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)， 丟掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，失掉一個(gè)國(guó)家。 客戶抱怨的分類 ? 非投訴型抱怨 ? 停止購(gòu)買（用“腳”投票） ? 向他人傳遞不滿信息（美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果反映，在每一百位不滿意的顧客中，約有的不滿意顧客平均每人會(huì)向個(gè)人訴說(shuō)，其余不滿意顧客平均每人會(huì)向個(gè)人訴說(shuō)） ? 投訴型抱怨－－是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇 ? 西方有句諺語(yǔ)“沒(méi)有消息就是好消息”，但對(duì)于一家企業(yè)而言，沒(méi)有投訴的聲音卻未必是個(gè)好消息。 5% 正式投訴的顧客 26% 69% 曾向一線服務(wù)人員投訴的顧客 不滿意但從不投訴的顧客 顧客投訴金字塔 客戶投訴的價(jià)值和原因 .客戶投訴的價(jià)值 通過(guò)客戶投訴，企業(yè)客戶了解自身在產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問(wèn)題，進(jìn)而找到改進(jìn)吧辦法； 顧客投訴是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的有效機(jī)會(huì)，如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶給客戶滿意。 根據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示： 不滿意但還會(huì)從企業(yè)購(gòu)買東西的顧客 不投訴者： （不會(huì)再回來(lái)） 投訴沒(méi)有得到解決： （不會(huì)再回來(lái)） 投訴得以解決： （不會(huì)再回來(lái)） 投訴迅速得到解決 （不會(huì)再回來(lái)） 你的結(jié)論是什么？ ？ 我們的結(jié)論： 投訴者無(wú)論問(wèn)題是否得到解決，但其重復(fù)消費(fèi)的比率會(huì)高于不投訴者。特別值得注意的是：即使問(wèn)題不予以于解決，但投訴了的顧客也有更高的可能重復(fù)消費(fèi)。（為什么？？） 投訴顧客的問(wèn)題能否得到解決會(huì)
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