為客戶著想培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-19 20:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：說(shuō)明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評(píng)估本身的傾聽技巧運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值 47探索.為客戶著想 .客戶期望 .積極傾聽 錄象錄象為客戶著想（分鐘）為客戶著想（分鐘）48為客戶著想 企業(yè)利益企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)：有助于客戶的業(yè)務(wù)：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本 個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人有利個(gè)人有利減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位 49練習(xí) 1. 哪些是企業(yè)利益？2. 哪些是個(gè)人利益？舉一些普通的例子，不一定要與這個(gè)的專案有關(guān) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 討論討論50為 “”著想 企業(yè)利益：改善各個(gè)據(jù)點(diǎn)與部門間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心） 51為 “”著想 個(gè)人利益：與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如： ）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在的地位獲得個(gè)人成就感 52探索.為客戶著想 .客戶期望 .積極傾聽 .期望從他對(duì)的要求中得到何種結(jié)果 討論討論53“”的期望 .留言能正確無(wú)誤的傳送給 .能及時(shí)收到留言以采取適當(dāng)行動(dòng).在理想情境中，采取了哪些行動(dòng)以達(dá)到他的期望？.的回應(yīng)如何能協(xié)助 達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 54客戶期望：結(jié)論 .在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果.藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求.發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望 55探索.為客戶著想 .客戶期望 .積極傾聽 .什么是有效傾聽的障礙？ 56有效傾聽的障礙 你因?yàn)槠渌虑榉中牧四愕男乃急黄渌虑樗P踞你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷你想回去談你原本計(jì)劃好的事情你離席了一會(huì)兒，就跟不上了不感興趣你誤解了對(duì)方的話 57當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣 .肢體語(yǔ)言.問對(duì)問題.不要打岔.作筆記.確認(rèn).對(duì)觀感作出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) .在對(duì) 的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng)？ 58第四節(jié)：探索 目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：說(shuō)明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評(píng)估本身的傾聽技巧運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值 59第五節(jié)：好意的同事 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員互動(dòng)時(shí)采取相同的『關(guān)鍵時(shí)刻行為模式』是重要的 60個(gè)案：好意的同事 重要客戶經(jīng)理新加坡錄象錄象求助（分鐘求助（分鐘））服務(wù)客戶代表新加坡61關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（沒有期望）部分沒有符合期望無(wú)法符合期望危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻62好意的同事好意的同事在這次溝通中在這次溝通中 ,誰(shuí)更值得同情誰(shuí)更值得同情 ?在我們的團(tuán)隊(duì)中在我們的團(tuán)隊(duì)中 ,會(huì)有類似的情況發(fā)生嗎會(huì)有類似的情況發(fā)生嗎 ?究竟誰(shuí)是客戶究竟誰(shuí)是客戶 ?63內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈分析內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈分析 220。什么樣的情況下什么樣的情況下 ,別人會(huì)成為我們的內(nèi)部客戶別人會(huì)成為我們的內(nèi)部客戶 ?64 行動(dòng)確認(rèn)探索 提議互動(dòng)分析 .你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 在記錄表上寫下你的看法.應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？ 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 討論討論65記錄表互動(dòng) JohnCameron要求 DavidYo幫忙 探索ExploreDavidYo得知問題并感到同情：他想要幫忙 John與 FILTEX但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在 ……既然他是專家，他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問題，而非依賴 John告訴他 提議Offer因?yàn)樗麤]有探索原因， David沒有得到足夠的資訊去作能滿足客戶要求的提議 行動(dòng)Action結(jié)果，他的修復(fù)行動(dòng)并不合宜 確認(rèn)Confirm在互動(dòng)的最后所做的簡(jiǎn)單確認(rèn)可能已揭露出問題所在 例如： John，我所做的是否正確？還是我應(yīng)該先跟客戶談呢？ 66錄象錄象理想情景（分鐘）理想情景（分鐘）67關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（沒有期望）部分沒有符合期望無(wú)法符合期望1
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