為客戶著想培訓課件-文庫吧
2025-02-19 20:12 本頁面
【正文】 繁忙的客戶經理不傾聽的業(yè)務副總裁于事無補的求助專線我們將分析其間的互動，看看他們如何影響客戶的認知之后，我們將選出：是誰扼殺了合約？ 30練習程序 第一部分 觀察彼此間的互動情形為客戶對價值的認知評分小組討論：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式 第二部分 觀察理想情境的互動情形為客戶對價值的認知評分分析關鍵時刻行為模式所扮演的角色 31背景： 財務及規(guī)劃擔任現(xiàn)職： 個月他的短評： 徹底革新資訊系統(tǒng)部門，使其 充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè)務：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，改善不同國家及設施間的溝通品質 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 32無辜的留話者個案無辜的留話者個案 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 行政助理 錄象錄象無辜的留話者無辜的留話者（分鐘）（分鐘）33關鍵時刻評分表讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（沒有期望）部分沒有符合期望無法符合期望危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻34討論練習 1. 你認為做得如何？她會給自己打幾分？2. 做錯了什么嗎？假如有，是什么？3. 你認為還可以多做些什么？4. 這個互動的結果會削弱 對的正面印象嗎？為什么？討論討論35搞砸的留話：糟糕的結果 客戶經理悉尼 行政助理 錄象錄象不愉快的結果不愉快的結果（分鐘）（分鐘）36如果看到了留言如果看到了留言 ….? 對的認知會改變嗎？對的認知會改變嗎？? 也許不會也許不會 ….? 因為她未能把握好因為她未能把握好 “關鍵時刻關鍵時刻 ”!!? 何謂何謂 ”” 關鍵時刻關鍵時刻 ”” ？？不愉快的結果不愉快的結果37關鍵時刻 在任何與客戶的互動中：挑戰(zhàn)是 …… 盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值目標是 …… 達成正面的關鍵時刻關鍵時刻是 …… 一個你對客戶服務的真實情形所產生的一個持續(xù)的印象不論是 正面的 負面的 38 行動行動確認確認了解客戶的需求與想法 探索探索確認你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議提議關鍵時刻行為模式關鍵時刻行為模式39記錄表互動 處理 探索Explore她并未傾聽，且這樣的情形一再重復 … 她打斷 ，使 她并未傾聽她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性提議Offer她的承諾只做到一半，她承諾要留話（很好），但并未承諾她會確保 PaulThomas收到留言行動Action她所采取的行動不足以滿足客戶的需求確認Confirm她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補的機會40行動確認探索 提議理想情境 …? 讓我們來看看在理想情境下 和 的對話會是如何 ? 注意怎么實行關鍵時刻行為模式的四個步驟 ? 以記錄表記下這些互動 錄象錄象理想留言（分鐘）理想留言（分鐘）41關鍵時刻評分表讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（沒有期望）部分沒有符合期望無法符合期望危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻42行動確認探索 提議分析互動的情形 ? 你認為 是如何實踐關鍵時刻的四個步驟？ 43記錄表互動 處理 探索Explore她看起來十分機警且專心，她認真傾聽而未打斷 ，她主動發(fā)問以了解 事件所涉及之對象，并察覺到事情的緊急 提議Offer提供了超乎預期的承諾，甚至愿意在自己的休假時間打電話，以確保 PaulThomas收到留言 行動Action我們只能假設她將執(zhí)行所承諾的行動 …確認Confirm… 最后，她向客戶確認是否她已盡其所能 44錄象錄象關鍵時刻（分鐘）關鍵時刻（分鐘）45第三節(jié)：無辜的留話者 目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運用關鍵時刻評分表對客戶從對話中得到的價值認知進行評分■為關鍵時刻行為模式中的四個步驟下定義■ 運用關鍵時刻記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認，對客戶的對話進行分析 46第四節(jié)：探索
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