為客戶著想培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-20 20:12:03 本頁面
【正文】 喜悅 行動確認(rèn)了解客戶的需求與想法 探索確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議關(guān)鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式16誰扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件誰扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件好心的好心的同事同事無辜的無辜的傳話者傳話者繁忙的業(yè)繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理務(wù)經(jīng)理不傾聽的業(yè)不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁務(wù)副總裁于事無補(bǔ)的于事無補(bǔ)的求助專線求助專線專業(yè)競爭者專業(yè)競爭者合約合約的決的決定定17關(guān)鍵時(shí)刻評分表 透過 “探索 ”技巧中的詢問、傾聽及為客戶著想等方式，從與客戶的互動中創(chuàng)造更多價(jià)值 利用關(guān)鍵時(shí)刻評分表，對談話進(jìn)行評分 擁有更多的朋友擁有更多的朋友 ,理解與共識理解與共識課程的總目標(biāo)課程的總目標(biāo)是幫助學(xué)員：是幫助學(xué)員：11技能技能 關(guān)系關(guān)系態(tài)度態(tài)度每一個(gè)人在企業(yè)中的成長，都來自于三個(gè)層面的成長每一個(gè)人在企業(yè)中的成長，都來自于三個(gè)層面的成長12我們的合同我們的合同 ...........放放 輕輕 松松不不 同同 意意提提 問問 題題多多 分分 享享守時(shí)間守時(shí)間手機(jī)屏蔽手機(jī)屏蔽13為什么 學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型 ,等? 愛 好：音樂、旅游? 自我評價(jià)：喜歡攻城（開創(chuàng)性工作），不喜守城（容易倦?。? 交流期望：? 不為而治? 今天有點(diǎn)兒好收獲，對組織發(fā)展有幫助? 做的時(shí)候能做好，不做的時(shí)候也能 “ 坐好 ”? 提高自己，共同進(jìn)步? 突破和超越自我? 最喜歡講的話：管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利2客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻3客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 課程一：為客戶著想課程一：為客戶著想4談到客戶滿意，談到客戶滿意，你會想到什么？你會想到什么？第一節(jié)第一節(jié) 課程介紹課程介紹5讓您更了解為您服務(wù)的人讓您更了解為您服務(wù)的人……67過去十年進(jìn)行了深刻的變革過去十年進(jìn)行了深刻的變革轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型 …………但轉(zhuǎn)型成功的真正核心是但轉(zhuǎn)型成功的真正核心是人和領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)型人和領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)型8課程一：為客戶著想 提升溝通技巧提升溝通技巧216?！觥鑫C(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻18第二節(jié)：是誰扼殺了合約？ ■接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動的實(shí)況：一家制造和配銷紡織品的國際性公司：一家提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，為長期以來的主要供應(yīng)商 亞太區(qū)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗τ谒峁┓?wù)的經(jīng)驗(yàn)●看完錄影帶后，準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 不選擇的三個(gè)理由是什么？2. .在討論過程中，你認(rèn)為的決定是公平合理的嗎？ 對持強(qiáng)硬反對態(tài)度，你覺得這是應(yīng)得的嗎？4. . 討論討論22不同的人對同樣的情況會形成不同的認(rèn)知不同的人對同樣的情況會形成不同的認(rèn)知220。 知如何影響了合約結(jié)果 ■為關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟下定義■于事無補(bǔ)的求助專線我們將分析其間的互動，看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J(rèn)知之后，我們將選出：是誰扼殺了合約？ 觀察彼此間的互動情形為客戶對價(jià)值的認(rèn)知評分小組討論：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式 財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職： 充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè)務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，改善不同國家及設(shè)施間的溝通品質(zhì) 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 行政助理 部分沒有符合期望 對的正面印象嗎？為什么？討論討論35搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 客戶經(jīng)理悉尼 行政助理 探索Explore她并未傾聽，且這樣的情形一再重復(fù) … 她打斷 ，使 她并未傾聽她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性確認(rèn)Confirm她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補(bǔ)的機(jī)會和 ? 以記錄表記下這些互動 部分沒有符合期望行動確認(rèn)探索 提議分析互動的情形 43記錄表互動 處理 收到留言 44錄象錄象關(guān)鍵時(shí)刻（分鐘）關(guān)鍵時(shí)刻（分鐘）45第三節(jié)：無辜的留話者 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻記錄表中的四個(gè)項(xiàng)目：探索、提議、行動、確認(rèn)，對客戶的對話進(jìn)行分析 積極傾聽 改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本 49練習(xí) ）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在的地位獲得個(gè)人成就感 為客戶著想 .能及時(shí)收到留言以采取適當(dāng)行動.達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 55客戶期望 .你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值你離席了一會兒，就跟不上了.問對問題.作筆記.對觀感作出回應(yīng)和對方站在相同的立場 的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng)？ 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員互動時(shí)采取相同的危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻62好意的同事好意的同事在這次溝通中在這次溝通中 ,別人會成為我們的內(nèi)部客戶別人會成為我們的內(nèi)部客戶 ?64但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在 ……危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻68? 的問題已得到徹底解決了嗎？的問題已得到徹底解決了嗎？? 那么，那么， .準(zhǔn)備準(zhǔn)備 他仔細(xì)地詢問相關(guān)的情況，仔細(xì)傾聽以了解詳細(xì)狀況 相反的，他提出了一個(gè)更合宜的行動 ..建立了哪些新的期望？ 在決定修復(fù)服務(wù)的對策前， 『關(guān)鍵時(shí)刻行為模式』是
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