為客戶(hù)著想培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-20 20:12:03 本頁(yè)面
【正文】 喜悅 行動(dòng)確認(rèn)了解客戶(hù)的需求與想法 探索確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶(hù)的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶(hù)期望提議關(guān)鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式16誰(shuí)扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件誰(shuí)扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件好心的好心的同事同事無(wú)辜的無(wú)辜的傳話者傳話者繁忙的業(yè)繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理務(wù)經(jīng)理不傾聽(tīng)的業(yè)不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁務(wù)副總裁于事無(wú)補(bǔ)的于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線求助專(zhuān)線專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者合約合約的決的決定定17關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 透過(guò) “探索 ”技巧中的詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)及為客戶(hù)著想等方式，從與客戶(hù)的互動(dòng)中創(chuàng)造更多價(jià)值 利用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表，對(duì)談話進(jìn)行評(píng)分 擁有更多的朋友擁有更多的朋友 ,理解與共識(shí)理解與共識(shí)課程的總目標(biāo)課程的總目標(biāo)是幫助學(xué)員：是幫助學(xué)員：11技能技能 關(guān)系關(guān)系態(tài)度態(tài)度每一個(gè)人在企業(yè)中的成長(zhǎng)，都來(lái)自于三個(gè)層面的成長(zhǎng)每一個(gè)人在企業(yè)中的成長(zhǎng)，都來(lái)自于三個(gè)層面的成長(zhǎng)12我們的合同我們的合同 ...........放放 輕輕 松松不不 同同 意意提提 問(wèn)問(wèn) 題題多多 分分 享享守時(shí)間守時(shí)間手機(jī)屏蔽手機(jī)屏蔽13為什么 學(xué)習(xí)客戶(hù)導(dǎo)向的四步溝通模型學(xué)習(xí)客戶(hù)導(dǎo)向的四步溝通模型 ,等? 愛(ài) 好：音樂(lè)、旅游? 自我評(píng)價(jià)：喜歡攻城（開(kāi)創(chuàng)性工作），不喜守城（容易倦怠）? 交流期望：? 不為而治? 今天有點(diǎn)兒好收獲，對(duì)組織發(fā)展有幫助? 做的時(shí)候能做好，不做的時(shí)候也能 “ 坐好 ”? 提高自己，共同進(jìn)步? 突破和超越自我? 最喜歡講的話：管理是嚴(yán)肅的愛(ài)，培訓(xùn)是最大的福利2客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻3客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 課程一：為客戶(hù)著想課程一：為客戶(hù)著想4談到客戶(hù)滿意，談到客戶(hù)滿意，你會(huì)想到什么？你會(huì)想到什么？第一節(jié)第一節(jié) 課程介紹課程介紹5讓您更了解為您服務(wù)的人讓您更了解為您服務(wù)的人……67過(guò)去十年進(jìn)行了深刻的變革過(guò)去十年進(jìn)行了深刻的變革轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型 …………但轉(zhuǎn)型成功的真正核心是但轉(zhuǎn)型成功的真正核心是人和領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)型人和領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)型8課程一：為客戶(hù)著想 提升溝通技巧提升溝通技巧216?！觥鑫C(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻18第二節(jié)：是誰(shuí)扼殺了合約？ ■接下來(lái)要看的案例，是下面三家公司的人員互動(dòng)的實(shí)況：一家制造和配銷(xiāo)紡織品的國(guó)際性公司：一家提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國(guó)際性公司，為長(zhǎng)期以來(lái)的主要供應(yīng)商 亞太區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗?duì)于所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)●看完錄影帶后，準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 不選擇的三個(gè)理由是什么？2. .在討論過(guò)程中，你認(rèn)為的決定是公平合理的嗎？ 對(duì)持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺(jué)得這是應(yīng)得的嗎？4. . 討論討論22不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知220。 知如何影響了合約結(jié)果 ■為關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟下定義■于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻?hù)的認(rèn)知之后，我們將選出：是誰(shuí)扼殺了合約？ 觀察彼此間的互動(dòng)情形為客戶(hù)對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分小組討論：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式 財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職： 充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè)務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，改善不同國(guó)家及設(shè)施間的溝通品質(zhì) 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 行政助理 部分沒(méi)有符合期望 對(duì)的正面印象嗎？為什么？討論討論35搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 客戶(hù)經(jīng)理悉尼 行政助理 探索Explore她并未傾聽(tīng)，且這樣的情形一再重復(fù) … 她打斷 ，使 她并未傾聽(tīng)她沒(méi)有察覺(jué)到他已漸漸失去耐心，她沒(méi)有記下姓名，她沒(méi)有察覺(jué)到事情的緊急性確認(rèn)Confirm她沒(méi)有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶(hù)的需求假如她這么做，她就會(huì)了解到客戶(hù)并不滿意，并使她得以有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)和 ? 以記錄表記下這些互動(dòng) 部分沒(méi)有符合期望行動(dòng)確認(rèn)探索 提議分析互動(dòng)的情形 43記錄表互動(dòng) 處理 收到留言 44錄象錄象關(guān)鍵時(shí)刻（分鐘）關(guān)鍵時(shí)刻（分鐘）45第三節(jié)：無(wú)辜的留話者 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻記錄表中的四個(gè)項(xiàng)目：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)客戶(hù)的對(duì)話進(jìn)行分析 積極傾聽(tīng) 改善客戶(hù)的服務(wù)、增加收入、降低成本改善客戶(hù)的服務(wù)、增加收入、降低成本 49練習(xí) ）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在的地位獲得個(gè)人成就感 為客戶(hù)著想 .能及時(shí)收到留言以采取適當(dāng)行動(dòng).達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 55客戶(hù)期望 .你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值你離席了一會(huì)兒，就跟不上了.問(wèn)對(duì)問(wèn)題.作筆記.對(duì)觀感作出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng)？ 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶(hù)之一說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員互動(dòng)時(shí)采取相同的危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻62好意的同事好意的同事在這次溝通中在這次溝通中 ,別人會(huì)成為我們的內(nèi)部客戶(hù)別人會(huì)成為我們的內(nèi)部客戶(hù) ?64但是他沒(méi)有提問(wèn)或是耐心的傾聽(tīng)以探索更深的問(wèn)題所在 ……危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻68? 的問(wèn)題已得到徹底解決了嗎？的問(wèn)題已得到徹底解決了嗎？? 那么，那么， .準(zhǔn)備準(zhǔn)備 他仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)相關(guān)的情況，仔細(xì)傾聽(tīng)以了解詳細(xì)狀況 相反的，他提出了一個(gè)更合宜的行動(dòng) ..建立了哪些新的期望？ 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前， 『關(guān)鍵時(shí)刻行為模式』是
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1