【正文】 1畫像? 工作背景：加入?yún)R思達(dá)年、醫(yī)院銷售、醫(yī)院銷售經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人、軟件開發(fā)、客戶關(guān)系管理、實(shí)施中心負(fù)責(zé)人、拓展培訓(xùn)師、領(lǐng)導(dǎo)力與變革中心負(fù)責(zé)人。等? 愛 好：音樂、旅游? 自我評價(jià)：喜歡攻城（開創(chuàng)性工作），不喜守城（容易倦?。? 交流期望：? 不為而治? 今天有點(diǎn)兒好收獲，對組織發(fā)展有幫助? 做的時(shí)候能做好，不做的時(shí)候也能 “ 坐好 ”? 提高自己，共同進(jìn)步? 突破和超越自我? 最喜歡講的話：管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利2客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻3客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 課程一：為客戶著想課程一：為客戶著想4談到客戶滿意，談到客戶滿意，你會(huì)想到什么？你會(huì)想到什么？第一節(jié)第一節(jié) 課程介紹課程介紹5讓您更了解為您服務(wù)的人讓您更了解為您服務(wù)的人……67過去十年進(jìn)行了深刻的變革過去十年進(jìn)行了深刻的變革轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型 …………但轉(zhuǎn)型成功的真正核心是但轉(zhuǎn)型成功的真正核心是人和領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)型人和領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)型8課程一：為客戶著想 課程二：雙贏1 課程介紹 1 回饋2 誰扼殺了這個(gè)合約 2 提議3 無辜的留話者 3 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總4 探索 4 行動(dòng)5 好心的同事 5 確認(rèn)6 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 6 于事無補(bǔ)的求助熱線7 付諸行動(dòng) 7 付諸行動(dòng)課程表課程表9客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的培訓(xùn)在客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的培訓(xùn)在探討什么？探討什么？10216。站在客戶的角度站在客戶的角度 ,理解客戶導(dǎo)向的思維模式理解客戶導(dǎo)向的思維模式216。學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型 ,提升溝通技巧提升溝通技巧216。借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系216。展開在團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考展開在團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考216。擁有更多的朋友擁有更多的朋友 ,理解與共識(shí)理解與共識(shí)課程的總目標(biāo)課程的總目標(biāo)是幫助學(xué)員：是幫助學(xué)員：11技能技能 關(guān)系關(guān)系態(tài)度態(tài)度每一個(gè)人在企業(yè)中的成長，都來自于三個(gè)層面的成長每一個(gè)人在企業(yè)中的成長，都來自于三個(gè)層面的成長12我們的合同我們的合同 ...........放放 輕輕 松松不不 同同 意意提提 問問 題題多多 分分 享享守時(shí)間守時(shí)間手機(jī)屏蔽手機(jī)屏蔽13為什么 我們在這里？錄象：錄象：前言前言 (分鐘分鐘 )14課程一：為客戶著想目標(biāo)：課程結(jié)束后，你可以學(xué)習(xí)到：■描述關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟■利用關(guān)鍵時(shí)刻評分表，對談話進(jìn)行評分 ■對你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業(yè)利益及個(gè)人利益（ ） ■ 透過 “探索 ”技巧中的詢問、傾聽及為客戶著想等方式，從與客戶的互動(dòng)中創(chuàng)造更多價(jià)值 ■了解客戶之期望，并找出其他潛在需求15 行動(dòng)確認(rèn)了解客戶的需求與想法 探索確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議關(guān)鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式16誰扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件誰扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件好心的好心的同事同事無辜的無辜的傳話者傳話者繁忙的業(yè)繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理務(wù)經(jīng)理不傾聽的業(yè)不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁務(wù)副總裁于事無補(bǔ)的于事無補(bǔ)的求助專線求助專線專業(yè)競爭者專業(yè)競爭者合約合約的決的決定定17關(guān)鍵時(shí)刻評分表讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（沒有期望）部分沒有符合期望無法符合期望危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻18第二節(jié)：是誰扼殺了合約？ 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述 ■描述對所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果 ■解釋『不能與認(rèn)知爭辯』準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶19錄影帶介紹 接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動(dòng)的實(shí)況：一家制造和配銷紡織品的國際性公司：一家提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，為長期以來的主要供應(yīng)商 ：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，亦為的競爭者 20錄影帶練習(xí) 仔細(xì)觀看及聆聽●亞太區(qū)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗τ谒峁┓?wù)的經(jīng)驗(yàn)●一個(gè)即將達(dá)成的決議：將選擇哪家公司作為其的供應(yīng)商 ●將會(huì)選擇？還是？ 看完錄影帶后，準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 參會(huì)人物簡介錄象：決策會(huì)錄象：決策會(huì)議（）議（）21認(rèn)知練習(xí) 1. 不選擇的三個(gè)理由是什么？2. .在討論過程中，你認(rèn)為的決定是公平合理的嗎？ 3. .對持強(qiáng)硬反對態(tài)度，你覺得這是應(yīng)得的嗎？4. .盡管如此， 仍強(qiáng)烈地支持，為什么？ 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 討論討論22不選擇的三個(gè)理由是什么？不選擇的三個(gè)理由是什么？–不重視客戶不重視客戶–服務(wù)質(zhì)量差服務(wù)質(zhì)量差–落后于競爭對手落后于競爭對手 的決策的決策23? 客戶是如何做決策的？客戶是如何做決策的？ 的決策客戶與他們的認(rèn)知的決策客戶與他們的認(rèn)知錄像：客戶與他錄像：客戶與他們的認(rèn)知（分鐘們的認(rèn)知（分鐘））24? 企業(yè)的目標(biāo)為何？企業(yè)的目標(biāo)為何？為客戶創(chuàng)造價(jià)值為客戶創(chuàng)造價(jià)值？？ ？？？？客戶與他們的認(rèn)知客戶與他們的認(rèn)知 25? 的每一個(gè)員工是否都清楚的知道自己是如何在為的每一個(gè)員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價(jià)值？客戶創(chuàng)造著價(jià)值？? 在他們的所作所為留給客戶的認(rèn)知里，他們是否在他們的所作所為留給客戶的認(rèn)知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的職責(zé)？在履行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的職責(zé)？? 在我們的團(tuán)隊(duì)中情況如何呢在我們的團(tuán)隊(duì)中情況如何呢？？客戶與他們的認(rèn)知客戶與他們的認(rèn)知 26? 認(rèn)知的基本原則認(rèn)知的基本原則你無法與客戶的認(rèn)知爭辯你無法與客戶的認(rèn)知爭辯 !客戶與他們的認(rèn)知客戶與他們的認(rèn)知 220。每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成220。不同的人對同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知不同的人對同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知220。認(rèn)知一旦形成，便很難改變認(rèn)知一旦形成，便很難改變220。價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一27第二節(jié)：是誰扼殺了合約？ 目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述 ■ 描述對所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn) 知如何影響了合約結(jié)果 ■解釋『不能與客戶的認(rèn)知爭辯』準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶28第三節(jié)：無辜的留話者 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻評分表對客戶從對話中得到的價(jià)值認(rèn)知進(jìn)行評分■為關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟下定義■ 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻記錄表中的四個(gè)項(xiàng)目：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對客戶的對話進(jìn)行分析 29是誰扼殺了合約？ 和他的客戶之間的五個(gè)互動(dòng)：無辜的留話者好意的同事