客戶關愛總監(jiān)培訓課件(已修改)
2025-02-21 21:01 本頁面
【正文】 客戶關愛總監(jiān)培訓 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 自我介紹： ｜姓名｜經(jīng)銷店｜從業(yè)時間｜本職工作時間｜ ｜對客戶關愛總監(jiān)的崗位認識｜ 相互認識 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 相互認識 分組： ｜選組長｜ ｜定口號｜ ｜表決心｜ 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 準時， 不遲到早退 公共場所 禁止吸煙 聽從講師指導， 積極參與課堂 討論和活動 課程進行中請 將手機調(diào)整至 靜音狀態(tài)。 若有好的意見， 請注意記錄， 這將成為你一 生的財富 課堂紀律 相互認識 目 錄 1. 客戶關系管理理念 2. 的概論 3. 汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 4. 東風雪鐵龍理念 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 是獲取 、 保持 、 增加價值客戶的過程 。 是一套先進的管理思想及技術手段 ， 通過營銷實現(xiàn)贏利才是目的 。 客戶關系管理的定義 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 客戶關系管理的相關名詞解釋 o ： 客戶關系 o : 客戶關系管理 o : 客戶管理關系 o : 客戶滿意 o : 客戶滿意度管理 o : 客戶價值 o : 客戶終身價值 o : 客戶價值管理 客戶價值是核心 客戶滿意是基礎 客戶忠誠是目的 客戶關系管理是手段 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 以客戶為中心 以產(chǎn)品為中心 營銷觀念的演進與發(fā)展 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 客戶服務客戶關系管理 被動 僅僅追求服務本身的價值 分離 主動 滿足客戶需求并創(chuàng)造客戶新期望與價值 整合 客戶溝通動機 滿足客戶需求 服務與營銷手段 客戶服務 客戶關系管理 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 客戶關系管理的重要性 o 市場競爭加劇 o 客戶消費行為發(fā)生變化 o 經(jīng)銷店贏利模式變化 o 增換購時代的來臨 o 品牌時代的來臨 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 o 每個車主平均每隔年就會購買一部新車 o 網(wǎng)點每賣出臺新車，就有臺是老客戶買走的 o 開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的～倍 o 保留客戶的比率增加，企業(yè)獲利的可能就增加 o 客戶流失率超過的網(wǎng)點，生存困難 o …… 客戶與汽車行業(yè) 注意：只有足量樣本（樣本量或以上）的品牌進行了滿意度歸類 推薦網(wǎng)點 推薦品牌 提高客戶滿意度對售前的影響 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 購車過程中去過的經(jīng)銷店數(shù) 42%48%49%54%51%54%30%45%60%高興 ( 8 9 ) 欣喜 ( 1 0 )東風雪鐵龍：只去過一家經(jīng)銷店 美國：只去過一家經(jīng)銷店中國：只去過一家經(jīng)銷店 總體銷售體驗的評價 提高客戶滿意度對售前的影響 東風雪鐵龍 235。 客戶關愛總監(jiān)培訓 十月 上海大眾一汽豐田東風日產(chǎn)
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