客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)課件(已修改)
2025-01-19 16:54 本頁(yè)面
【正文】 客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng) 省分行個(gè)人金融部 二 00九年十二月 1 課程大綱 一、客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)基本觀念 （一）客戶分層、分群與分級(jí)經(jīng)營(yíng) （二） 在地支行網(wǎng)點(diǎn)周邊客群經(jīng)營(yíng) 二、客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)方法 （一）新客源開拓 （二）既有客戶深耕與廣耕 （三）小型活動(dòng)與客戶說(shuō)明會(huì) 2 財(cái)富管理客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng) 以客戶需求導(dǎo)向 全方位投資建議 3 Selling Deposit Investment Credit Card DM… 客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)觀念 4 銷售經(jīng)營(yíng)的目標(biāo) 衡量 銷售最終 是否成功 的重要 數(shù)據(jù) ?最大市場(chǎng)占有率 (Customer Information File,CIF ) ?錢包分享率 （ Asset Under Management,AUM） ?產(chǎn)品滲透率 (Peration) 4 5 銀行銷售的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)最終來(lái)源于客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng) ?客戶開發(fā) ?客戶深耕 ?客戶廣耕 6 客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的基本觀念（一） 客戶分層、分群與分級(jí)經(jīng)營(yíng) 7 客戶的分層、分群與分級(jí) ?客戶分層、分群與分級(jí)經(jīng)營(yíng)的好處 ?什么是客戶分層、分群和分級(jí)？ ?不同分層、分群與分級(jí)的經(jīng)營(yíng)模式 以財(cái)富管理客戶經(jīng)營(yíng)模式為例 8 Premium Extensions 一般客戶 個(gè)人理財(cái)戶 貴賓戶 Profit Extensions 私人銀行 目前 客戶管理第一步 ： 分層 管理 20萬(wàn) 100萬(wàn) 1000萬(wàn) PA PB PC Phone Center RM FC 300萬(wàn) 9 高薪人士 :自主投資族，收入高 、繳稅高，信用卡繳稅大戶多， 習(xí)慣使用 ATM，有閱讀財(cái)經(jīng)報(bào) 習(xí)慣。 客戶 管理第二步： 分群 經(jīng)營(yíng) 企業(yè)主 :證券、外幣、理財(cái)產(chǎn)品 為必備投資，非常倚賴銀行渠 道 ， 有現(xiàn)金 管理需求。 普通工 薪族 :占銀行客戶近五成 人數(shù)，投資占比高，基金持有 最高，喜愛自己閱讀投資信息 。 準(zhǔn)退休 : 老客戶多，面臨退休， 港臺(tái)的情況 平均 43歲開始退休 規(guī)劃，投資偏固定配息穩(wěn)健， 花費(fèi)在 旅游最高。 富裕家庭 : 年齡層分布極端， 熱愛親子活動(dòng)，投資不多消 費(fèi)較多。 退休 : 資產(chǎn)多存定存，只愛用 分行其他通路都少用，只愛非 常保本型產(chǎn)品，價(jià)格敏感度高 10 客戶管理第三步 ： 分級(jí) 維護(hù) 利用 客戶資產(chǎn) 、 貢獻(xiàn)度 、 關(guān)系的深淺 、 潛力的高低 ，訂定財(cái)富管理服務(wù)的四大等級(jí)！ 項(xiàng)目( 依等級(jí)) 等級(jí)一 等級(jí)二 等級(jí)三 等級(jí)四檢視客戶帳戶餘額異動(dòng)情形 每天 每週 每月 每季與客戶保持聯(lián)繫(by 電話/e mai l/f ax/ 面對(duì)面) 每週 每二週 每月 每二月檢視客戶投資損益狀況 每週 每二週 每月 每二月提供客戶報(bào)章之金融市場(chǎng)資訊與本公司對(duì)此之看法(Ho use Vi ew) 每週 每二週 每月 每月有特殊事件發(fā)生時(shí)告知市場(chǎng)現(xiàn)況，即對(duì)財(cái)經(jīng)可能的影響 v v x x向客戶說(shuō)明法令異動(dòng)對(duì)客戶現(xiàn)有組合之影響 v v x x介紹本公司最i n 金融商品 v v v v介紹他公司近日推出之金融商品並比較異同 v v v v通知定存到期/ 保單繳費(fèi)/ 配息 v v v v偕同主管拜訪 v v x x舉辦投資說(shuō)明會(huì) v v v v寄送生日卡片 v v v x重要節(jié)慶祝福 v v x x年終感謝禮品 v x x x小禮物 v v v v11 一、財(cái)富管理賬戶 二、分群經(jīng)營(yíng)概念 三、定存族新客群的加入經(jīng)營(yíng) 四、落實(shí)執(zhí)行理財(cái)需求 流程 五、銷售團(tuán)隊(duì)之間運(yùn)作模式 六、落實(shí) PCRM系統(tǒng)使用 財(cái)富管理客戶六大經(jīng)營(yíng)模式 12 一 ． 財(cái)富管理賬戶 注 :Survey數(shù)據(jù)分析包括行內(nèi) RMS資料及外部機(jī)構(gòu) ACNielsen、 東方在線、蓋洛普等相關(guān)資料。 ? 一次開戶 開戶手續(xù)一次就完成 遙控理財(cái)不再跑銀行 ? 一
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