物流客戶投訴處理培訓(xùn)課件(已修改)
2025-03-12 10:56 本頁面
【正文】 物流企業(yè)處理客戶投訴的五大技巧 海陸空專業(yè)物流運(yùn)輸大型貨運(yùn)代理企業(yè)，因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì)有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動(dòng)，也就是我們通常所說的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．業(yè)務(wù)人員操作失誤。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報(bào)關(guān)／報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤；運(yùn)輸時(shí)間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回；艙位無法保障；運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞等情況。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．銷售人員操作失誤。結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別；與承諾的服務(wù)不符；對(duì)貨物運(yùn)輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．供方操作失誤。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時(shí)不能按客戶要求操作；承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛（航）等。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．代理操作失誤。對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．客戶自身失誤?？蛻舴降臉I(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。 以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的投訴，公司對(duì)客戶投訴處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。 二、對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng) ．偶然并較小的失誤，客戶會(huì)抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。 ．連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當(dāng)，而此時(shí)，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。 二、對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng) ．連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。 二、對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng) 所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。 三、正確處理，投訴會(huì)帶來相應(yīng)商機(jī) ．一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。 三、正確處理，投訴會(huì)帶來相應(yīng)商機(jī) ．問題被圓滿解決了的投訴客
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1