客戶投訴處理技巧篇(已修改)
2025-01-24 22:12 本頁面
【正文】 客服人員的投訴處理技巧 招商證券客戶服務(wù)中心 二零零八年四月 小游戲 首先，請位拿出身上的元錢，拿一張，根據(jù)音樂的節(jié)奏見到人換錢，在音樂停下之后，游戲也結(jié)束 憤 怒 開 心 你的職責(zé)是 讓客戶滿意 你每天都會面對怒火中燒的客戶 ■ 為什么要重視投訴 ■ 證券業(yè)客戶投訴的特點 ■ 投訴的處理技巧 ■ 對于不同類型客戶的投訴如何處理 主 要 內(nèi) 容 一座冰山、一個故事 ? 蝴蝶效應(yīng)是氣象學(xué)家洛倫茲年提出來的。 其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運動，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反映，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。 證券行業(yè)客戶投訴的特點 ? 周期性 ? 情緒化 ? 補償性 客戶投訴的等級劃分 抱怨：埋怨、數(shù)落 投訴：消費者購買、使用或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭議后，要求保護其合法權(quán)益的行為。 程度：普通投訴、重要投訴、緊急投訴 ? 抱怨與投訴 ? 投訴分類 客戶投訴的主要
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