客戶抱怨投訴處理技巧(已修改)
2025-03-03 13:03 本頁面
【正文】 客戶抱怨投訴處理技巧 主講：龍振國 2023/3/14 2 課程目標(biāo) ? 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)； ? 面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作； ? 從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒， 了解客戶情緒波動的變化規(guī)律 ，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力； ? 針對行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握 合理化解抱怨的系統(tǒng)知識 和 相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家； 2023/3/14 3 課程綱要 心態(tài)篇 技能篇 ? 有效處理投訴的意義 ?定位偏差－－優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙 ?建立積極健康心理觸發(fā)器 ? 溶入客戶情境， 解讀客戶情緒 ?抱怨投訴處理工具箱 正確認(rèn)知投訴的意義，面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作； 了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識并掌握相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家； 經(jīng)典案例分析 2023/3/14 4 客戶研究 24 個(gè)人不滿， 但并未抱怨 (占 96%) 6 個(gè)人有“嚴(yán)重” 問題， 但未發(fā)出抱怨聲 (占 25%) 1個(gè)人大聲抱怨 (占 4%) 資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)字 2023/3/14 5 抱怨即信任 ? 如果顧客作出抱怨 ， 那么他就有可能再回來 。 ? 客戶的抱怨為你提供了一個(gè)你使他們滿意的機(jī)會，由此你也會贏得更多的忠誠的回頭客。 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號，就是顧客不抱怨了。 —— 哈佛教授李維特 《 哈佛商業(yè)評論 》 2023/3/14 6 何謂 『 情緒服務(wù)者 』 ? 眾接觸。 ? 緒的狀態(tài)。 2023/3/14 7 提問 情緒對投訴處理的結(jié)果有影響嗎？ ? 非語言服務(wù)與語言服務(wù)是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖） ? 行為促成行為 ? 什么在影響情緒？ ? 情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng) ? 著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（ Sydney j .Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。 2023/3/14 8 溝通因素的比較 38%7%55%聲音 語言 身體語言面對面溝通 18%82%電話溝通 2023/3/14 9 ABC理論 著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（ Sydney j .Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。他研究的“情緒 ABC理論”是： A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實(shí)就是情緒誘體。 B：情緒孕體。導(dǎo)致情緒的思想認(rèn)識及觀念理念就是情緒孕體。 C：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。 2023/3/14 10 ABC理論 2023/3/14 11 你有怎樣的思想
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