客戶投訴的處理ppt課件(已修改)
2025-05-11 00:31 本頁面
【正文】 客戶投訴的處理l 學習目標 ：了解 客戶抱怨的原因和客戶關系斷裂的原因，充分認識維持老客戶關系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務補救的策略和修復客戶關系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關系 。l 正確對待客戶的不滿和抱怨l 分析客戶抱怨的原因l 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應，通常表現(xiàn)在產生抱怨和提出異議兩個方面。l 造成顧客不滿的常見因素有以下一些方面。l （ 1）提供的產品不良l 提供的產品不良，一般可以從制造商的制造責任、經營者的管理責任和消費者自身的責任加以追究。l （ 2）提供的服務不佳l 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質，而 “服務 ”是軟件的 “精神商品 ”，服務的好壞是影響顧客滿意與否的關鍵因素。l 1）應對不得體。l 2）態(tài)度不好。l 3）員工自身的不良行為。
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