物流客戶投訴處理培訓課件-全文預覽
【正文】 ？ 海生快速消費品企業(yè)委托一通物流公司承運到達廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，一通公司應該進行行郵方式的發(fā)運。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。公司經(jīng)理還邀請船公司業(yè)務經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結果告訴客戶，最終得到諒解。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。此后，丟失了一套結關單據(jù)，盡力幫其補齊。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。待問題解決后才向客戶收費。 四、客戶投訴處理五大技巧 例如，某貨運公司的、兩名銷售人員分別有一票條款的貨物，均配載在輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。 三、正確處理，投訴會帶來相應商機 ．問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。 二、對不同的失誤，客戶有不同的反應 ．連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。 二、對不同的失誤，客戶有不同的反應 ．偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。客戶方的業(yè)務員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報關／報驗出現(xiàn)失誤；運輸時間延誤；結關單據(jù)未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。 一、日常業(yè)務中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．業(yè)務人員操作失誤。 一、日常業(yè)務中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．供方操作失誤。 一、日常業(yè)務中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．客戶自身失誤。 以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業(yè)務關系發(fā)生變化?？蛻舯г箍头藛T處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。 二、對不同的失誤，客戶有不同的反應 所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。據(jù)專業(yè)研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。 四、客戶投訴處理五大技巧 ．設身處地，換位思考。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。 銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨
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