物流客戶投訴處理培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 :24:5013:24:50March 22, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 1時(shí) 24分 :24March 22, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 1時(shí) 24分 50秒 下午 1時(shí) 24分 13:24: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:24:5013:24:5013:243/22/2023 1:24:50 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。導(dǎo)致海生公司對客戶的到貨預(yù)報(bào)失誤，廣州提貨車因提不到貨品導(dǎo)致空駛，引起海生快速消費(fèi)品企業(yè)的客戶投訴，該企業(yè)又投訴一通公司。不久門店反應(yīng)沒有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。 公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝天后的班輪，考慮到客戶損失將運(yùn)費(fèi)按八折收取。此時(shí)，冷靜處理，將公司當(dāng)重要客戶對待。 銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢貨物是否受損并及時(shí)向客戶反饋。 四、客戶投訴處理五大技巧 ．設(shè)身處地，換位思考。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍?？蛻舯г箍头藛T處理不當(dāng)，而此時(shí)，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．客戶自身失誤。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．業(yè)務(wù)人員操作失誤。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時(shí)不能按客戶要求操作；承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛（航）等。 二、對不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng) ．偶然并較小的失誤，客戶會(huì)抱怨。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。 四、客戶投訴處理五大技巧 例如，某貨運(yùn)公司的、兩名銷售人員分別有一票條款的貨物，均配載在輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。 海生快速消費(fèi)品企業(yè)廣州同事派車前往到貨點(diǎn)收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒有在車上，故此致電承運(yùn)地同事查詢該票貨物具體所在。（要是你該如何處理？理由？ 不久證明，該快件是申通公司湖州分公司員工由于快遞詳情單上劉老師的電話號碼出錯(cuò)，聯(lián)系不上劉老師，才冒名簽收放在湖州分公司了。 。 :24:5013:24:50March 22, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :24:5013:24Mar2322Mar23 1越是無能的人，越喜
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