客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件-文庫吧
2025-01-08 17:58 本頁面
【正文】 的不滿意！ 10 所有的投訴來源于對服務(wù)的不滿意 ? 報價不誠實(shí) ? 交貨不準(zhǔn)時 ? 承諾成泡影 ? 作品品質(zhì)上不去 ? 執(zhí)行時差錯百出 ? 沒有充分溝通，草率出臺方案 ? …….. 11 令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！ ? 將有償服務(wù)作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關(guān)系 ? 一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引 ? 不計(jì)成本，以價格取悅客戶 ? 靠滿足客戶個人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系 ? 為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿 ? 一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事 ? ……… 12 令客戶滿意服務(wù)模式 ? “”模式（ \ \ \ ) ? 充分溝通、發(fā)掘需求 ? 資訊整理、判斷需求 ? 解決之道 ? 下步有力的實(shí)際行動 ? 我們的行動是否真正解決了客戶需求 ? 除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？ 13 附加服務(wù)的類型 ? 與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多 ? 附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)” ? 你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會到 ? 態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù) 14 “”思考模式中如何運(yùn)用分析方法 ? 分析方法問題診斷 ? 實(shí)效解決之道 15 客戶滿意服務(wù)溝通模式 . 我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題 . 問題的嚴(yán)重性 . 我們將如何解決 . 下一步，我們的實(shí)際行動 . 此外，我們還準(zhǔn)備如何做 …… 16 客戶滿意服務(wù)中簡潔實(shí)用的提案模式 ? 現(xiàn)狀 ? 問題及危害性（） ? 解決辦法（ ) ? 花費(fèi)（ ) ? 實(shí)際行動（執(zhí)行）方案（ ?) ? 行動成功與否的評估方案 ? 預(yù)期效果描述 17 溝通性提案要點(diǎn) ? 在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問題上達(dá)成一致意見 ? 對任何可能產(chǎn)生分歧意見的
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