客戶關(guān)系管理講義課件-文庫吧
2025-01-08 17:59 本頁面
【正文】 客戶輪廓 ()：客戶整合性信息的搜集，包括人口統(tǒng)計信息、消費心理特性、消費需求等。 ? 客戶知識 ()：與客戶有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來（例如利用資料探勘），更深更廣、更能指導(dǎo)的一些經(jīng)驗法則與因果關(guān)系。 ? 客戶區(qū)隔 ()：將消費者依對產(chǎn)品／服務(wù) ()的相似欲望與需求 () ，或獲利率 ()區(qū)分為不同群體 ? 客制化 ()：為單一客戶量身訂制符合其個別需求的，如價格、促銷、通路、產(chǎn)品等。 8 ? 客戶價值 ()： 目的在提高客戶價值，與降低成本，前者包括產(chǎn)品、價值、員工友誼、品牌等；后者包括貨幣＋時間＋體力＋心力 ? 客戶滿意度 ()：客戶比較對質(zhì)量的「期望」與「實際感受」后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。為最基本的要求。 ? 客戶的發(fā)展 ()：提升客戶對公司的荷包貢獻率，可透過 ? 交叉銷售 ( )：吸引采購其他產(chǎn)品。 ? 進階銷售 ( )：促銷更新、更好、更貴的產(chǎn)品。 基本概念 (’) 9 ? 客戶保留率（）：如何留住有價值的老客戶，不讓其流失，亦即利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)及愉快的整體購物經(jīng)驗，來提升客戶的滿意度，以降低其流失率，獲取其一輩子的凈值。 ? 客戶獲利率 ()：又稱客戶終身價值 ( , )，指客戶終身對企業(yè)所貢獻的利潤，即其終生采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本。 基本概念 (’) 10 營銷轉(zhuǎn)變?yōu)? ? → ? 傳統(tǒng)：設(shè)計一個功能、質(zhì)量、性能好的產(chǎn)品來吸引客戶。 ? ：產(chǎn)品的價值不在功能，而在于提供哪些是需要的價
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