客戶關(guān)系管理講義課件(參考版)
2025-01-20 17:59本頁(yè)面
【正文】 20 CRM系統(tǒng)之導(dǎo)入步驟 ? 分析 CRM環(huán)境 ? 建構(gòu) CRM愿景 ? 制定 CRM策略 ? 展開(kāi) CRM ／企業(yè)流程重整 ? 建置 CRM系統(tǒng) ? 運(yùn)用 CRM信息 ? 利用 CRM的知識(shí)管理形成完整的執(zhí)行周期 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 分析性的報(bào)表產(chǎn)出 :利用或決策模式 ? 可以下拉 ( )來(lái)了解細(xì)節(jié)，亦可以互相比較，例如營(yíng)收分析 ( )：可以了解為何平均收入遞減？是在哪一個(gè)地區(qū)？哪一個(gè)通路？哪一種產(chǎn)品？哪一季出問(wèn)題？ ? 預(yù)測(cè)性分析 :統(tǒng)計(jì)模式 ()與資料探勘 ( ) ? 為知識(shí)導(dǎo)向、探索性、預(yù)測(cè)性，例如相關(guān)分析、分類分析、集群分析、順序分析等功能來(lái)提供各種有用的客戶知識(shí)，例如不同屬性的客戶群（年紀(jì)、收入、消費(fèi)、地區(qū)）區(qū)隔分析 后臺(tái)分析型的架構(gòu) 18 圖 的前臺(tái)（操作型）系統(tǒng) 19 信息技術(shù)前端 ? 客服中心（ ） ? 需要就各種可能的服務(wù)項(xiàng)目與流程定義與厘清。 ? 具有整合性、一致性、彈性、快速回應(yīng)性、資料豐富性的優(yōu)點(diǎn)。 ? 目的在于快速地支援管理決策而非交易處理。 16 ? 資料儲(chǔ)存：資料倉(cāng)儲(chǔ) ? 傳統(tǒng)的與相關(guān)的資料散布在訂單、銷售、客服、會(huì)計(jì)各個(gè)的中，片段而分散，資料重疊且常不一致，因此，的資料倉(cāng)儲(chǔ)其主要特點(diǎn)包括： ? 整合分散企業(yè)內(nèi)外部有關(guān)客戶交易與市場(chǎng)的信息。 ? 對(duì)中上價(jià)值的客戶尤其要盡量搜集、分析其相關(guān)的資料。 ? 掌握每一次接觸的信息，且需隨時(shí)累積及更新。 15
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