客戶的認識---客戶關系管理ppt講義(參考版)
2025-01-24 04:05本頁面
【正文】 ?演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 3個成長方向的實現(xiàn)手段也并非完全獨立 ，為實現(xiàn)某個方向的成長而做出的努力很有可能促進或阻礙在其他方向上的成長。而如果將潛在的客戶關系視為一種特殊的客戶關系，則新客戶的增加可以看作是客戶質量提高的結果，即關系在數(shù)量“多”上的發(fā)展是潛在關系在“深”度上發(fā)展的結果，將潛在的客戶關系變成了現(xiàn)實的客戶關系。 50 ? 客戶關系的 3個成長維度并不是嚴格意義上的劃分 ，而是一種理念上的考慮，為客戶關系的發(fā)展提供可能的成長方向。 48 ? 在麥當勞點完可樂、點完漢堡之后，營業(yè)員一般會問：請問要不要試一下我們最新的蘋果派呢？或者是：加多 2元錢，小杯可樂可以換大杯哦 ! ? 在餐廳吃飯，點完菜后，一般來說服務員都會問：請問要喝點什么酒水或飲料呢 ? ? 商場購物，在付款時，營業(yè)員問：先生，母親節(jié)快到了，你要一套 ***作為禮物送給您的母親嗎 ? ? 還有很多很多這樣的例子，就是因為多問了這么一句話，10個人中至少會有 4~5個人會接受，這樣，你的銷售額很輕松的就增加了 40~50%！這就是追加銷售！ 49 ? 去理發(fā)，發(fā)型師向你推銷會員卡：“如果辦理會員卡，你每次理發(fā)就可節(jié)省五到十塊錢 ……” ，這便是追加銷售，它往往針對同一購買需要建議更高檔次的產品或服務。 47 “更深” ——客戶關系質量提高 (2)追加銷售 ? 追加銷售 （ upselling），或說升級銷售， 強調的是客戶消費行為的升級，勸說客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品。 ? 而從廣義來說，交叉銷售還包括向與客戶有關系的其它客戶推薦產品和服務。來自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：平均來說，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。 ? 其二，降低邊際銷售成本，提高利潤率。如果客戶購買某企業(yè)的產品和服務越多，客戶流失的可能性就越小。 例如：網(wǎng)上書店根據(jù)客戶的購買記錄向客戶推薦其他他們可能需要的相關書籍；一家大型超市把啤酒和嬰兒尿布擺放在相臨的貨架上 ， 因為當?shù)丶依镉袐雰旱哪行钥蛻魜碣徺I尿布時 ， 很愿意順便帶瓶啤酒回家 。 ? 事實證明 ， 客戶往往會傾向于從同一家企業(yè)購買越來越多的種類的產品 。 ? 客戶關系管理系統(tǒng)所提供的客戶數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)分析技術可以有效地輔助客戶挽留思想的實現(xiàn)。這類客戶不會因為外部環(huán)境變化或競爭對手的營銷活動而引發(fā)行為轉換。實際上客戶忠誠可能是形成重復購買行為的一種原因，但重復購買行為并不意味著客戶忠誠。 ? 例如，強生公司原來的細分市場是嬰兒產品市場，后來經過新的關系細分，定位到成人市場，向成人推銷給嬰兒用的護膚品從而開發(fā)了新的市場和新的客戶。 ? 在決定挽回流失客戶之前，企業(yè)首先要辨別出要挽回哪些客戶，即企業(yè)要從所有流失的客戶群中細分出最具有潛在價值的流失客戶，根據(jù)其價值進行排序，再按排序對有潛在價值的客戶重點突破，爭取挽回。 40 “更多” ——客戶關系的數(shù)量增長 (2)挽回流失客戶 ? 挽回流失客戶，指的是恢復和重建與已流失的客戶之間的關系。因為發(fā)展新客戶和挽回流失客戶都可以起到補充和穩(wěn)定客戶源的作用。 ? “更深”意味著現(xiàn)有客戶關系質量的提高 ，即通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數(shù)量更多、購買的品種和范圍更廣，從而加深企業(yè)與客戶之間的客戶關系，提高每一個客戶關系的質量。 36 客戶關系維系時間增長t （ 時間 ）客戶關系數(shù)量增長N （ 數(shù)量 ）客戶關系質量深度成長D （ 深度 ）客戶關系發(fā)展的三個維度37 客戶關系的發(fā)展 ? “更多”意味著客戶關系數(shù)量的增加 ，即通過獲取新的客戶、挽回流失的客戶和識別出新的細分市場等來增加企業(yè)所擁有的客戶關系的數(shù)量?？傮w而言，有 3種基本途徑： 獲取新客戶 、 延長客戶關系生命周期 和 增強現(xiàn)有客戶盈利性 。 ? 反之 ， 如果企業(yè)對重復購買客戶和忠誠客戶關
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