客戶關(guān)系管理的基本認(rèn)識(參考版)
2025-01-13 17:11本頁面
【正文】 因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對此客戶進(jìn)行接管。 客戶記錄會節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。 利益 ? 區(qū)分情感、情緒和個(gè)性 ? 機(jī)構(gòu)情感 ? 歷史情感 ? 情感借用 ? 誠信 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)利益 ? 企業(yè)政治利益 ? 個(gè)人物質(zhì)利益 ? 個(gè)人政治利益 ? 個(gè)人事業(yè)利益 ? 利益反饋或延伸 ? 期權(quán)利益 30 30 來自 中國最大的資料庫下載 個(gè)人關(guān)系緊張度 時(shí)間 對事情的關(guān)心程度 31 31 來自 中國最大的資料庫下載 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時(shí)代 ”的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 32 32 來自 中國最大的資料庫下載 積極型顧客 非積極型顧客 潛在顧客 懷疑型顧客 其他顧客 主顧客 大顧客 普通顧客 小顧客 80% 4% 1% 15% 客戶大客戶 33 33 來自 中國最大的資料庫下載 從“非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識大客戶 ? 采購量： ? 已忠誠公司年以上 ? 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，他比新客戶寬容 ? 做意見征詢時(shí)，熱心提供意見與建議 ? 當(dāng)滿意時(shí)，會繼續(xù)合作并介紹新客戶 34 34 來自 中國最大的資料庫下載 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時(shí)代 ”的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 35 35 來自 中國最大的資料庫下載 不滿意的服務(wù) 一般客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) “服務(wù) ”層次 36 36 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 客戶 客戶管理辦法 系統(tǒng)支撐 支撐 支撐37 37 來自 中國最大的資料庫下載 什么是顧客滿意？ ? 期望 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 ?在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 38 38 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)效率 識別顧客需求 ,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“客戶滿意”層面的競爭法寶 39 39 來自 中國最大的資料庫下載 對“客戶滿意”的分級標(biāo)準(zhǔn) 我滿意 我滿意，不但我會 來，還會帶朋友來 我滿意，我還會來 40 40 來自 中國最大的資料庫下載 能否讓客戶滿意并忠誠？ 客戶需要： 熟客感覺 感 覺 41 41 來自 中國最大的資料庫下載 滿意 忠誠 42 42 來自 中國最大的資料庫下載 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時(shí)代 ”的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 43 43 來自 中國最大的資料庫下載 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 客戶關(guān)系的四個(gè)層次 面對面關(guān)系 44 44 來自 中國最大的資料庫下載 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則 ? 投其所好 ? 投其周圍人所好 45 45 來自 中國最大的資料庫下載 客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理起源 現(xiàn)實(shí)生活中的案例 46 46 來自 中國最大的資料庫下載 要點(diǎn)： 個(gè)支柱，缺一不可； 個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮； 走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。 ? 產(chǎn)品、技術(shù)性能 ? 方案的價(jià)值命題 ? 參考、樣板客戶 ? 業(yè)內(nèi)地位 ? 消除任何潛在疑慮 ? 提供有力說辭 情感 利益因素既包括企業(yè)的業(yè)務(wù)和政治利益，也包括個(gè)人的物質(zhì)、
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