客戶關(guān)系管理的基本認(rèn)識(shí)(存儲(chǔ)版)
【正文】 中國最大的資料庫下載 規(guī)劃 執(zhí)行 規(guī)劃 執(zhí)行 執(zhí)行力建立在工作心態(tài)和職業(yè)化基礎(chǔ)之上 服務(wù)水平建立在個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)之上 7 7 來自 中國最大的資料庫下載 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 ”的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營銷 客戶 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 8 8 來自 中國最大的資料庫下載 營銷 獲利 營銷、銷售、服務(wù) 銷售 動(dòng)作 服務(wù) 手段 9 9 來自 中國最大的資料庫下載 門店銷售 大客戶銷售 請(qǐng)進(jìn)來 走出去 接待、服務(wù)、銷售 溝通、說服、差異 服務(wù)營銷 關(guān)系營銷 服務(wù)營銷 關(guān)系營銷 10 10 來自 中國最大的資料庫下載 從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點(diǎn) 開源節(jié)流 開源 節(jié)流 新區(qū)域 本地深耕 11 11 來自 中國最大的資料庫下載 從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營銷 ? 作為觀念存在的市場(chǎng)營銷 ? 作為策略存在的市場(chǎng)營銷 ? 作為技巧存在的市場(chǎng)營銷 12 12 來自 中國最大的資料庫下載 觀念層面談營銷－顧客從我們買走的是什么？ 品質(zhì) 產(chǎn)品服務(wù)文化 安心 價(jià)值 感覺 13 13 來自 中國最大的資料庫下載 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷 顧客 成本 便利 溝通 建立 保持 推薦 挽回 → → 強(qiáng)制？ 物質(zhì)？ 精神？ 基于、的現(xiàn)實(shí)營銷思想 14 14 來自 中國最大的資料庫下載 大眾行銷 目標(biāo)行銷 一產(chǎn)品多人 一人多產(chǎn)品 產(chǎn)品 ? ? ? ? ? ? ? ? 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 ? 今年 一生 市場(chǎng)占有率 容納占有率 規(guī)模經(jīng)濟(jì) 范疇經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 15 15 來自 中國最大的資料庫下載 營銷環(huán)境 企 業(yè) 顧客 市場(chǎng)細(xì)分 差異優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng) 選 擇 戰(zhàn)略定位 公司實(shí)力 經(jīng)營目標(biāo) 目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)定位 戰(zhàn)術(shù)方案 4PS組合 資源配置 時(shí)間進(jìn)程 環(huán)境分析 目標(biāo)市 場(chǎng)選擇 營銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 營銷戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì) 策略層面談營銷競(jìng)爭(zhēng)者、差異化、市場(chǎng)顧客細(xì)分 16 16 來自 中國最大的資料庫下載 找出誰是 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的狀況 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的狀況 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的方向 洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手戰(zhàn)略意圖 引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的行動(dòng)和戰(zhàn)略 第一步 第五步 第四步 第三步 第二步 第六步 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的六個(gè)層次理解 17 17 來自 中國最大的資料庫下載 市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用 ?分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)，開拓新市場(chǎng) ?集中企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場(chǎng) ?有利于企業(yè)制訂適當(dāng)?shù)臓I銷策略 18 18 來自 中國最大的資料庫下載 競(jìng)爭(zhēng)營銷的基礎(chǔ) ? 內(nèi)部基礎(chǔ) 除了產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容必須具備競(jìng)爭(zhēng)力外，內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)很大程度上是客戶經(jīng)理的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、以及團(tuán)隊(duì)的配合作戰(zhàn)能力 ? 外部基礎(chǔ) 客戶關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境外最基本的外部競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)；必須指出的是，沒有任何既存紐帶的全新客戶，并非意味著沒有競(jìng)爭(zhēng)的外部基礎(chǔ)，它通常要求我們的投入和參與競(jìng)爭(zhēng)必須是全力以赴（ )，因?yàn)樾驴蛻魧?duì)誤差的容忍度要遠(yuǎn)低于老客戶 ? 銷售方法和資源配置 每個(gè)銷售情景都有其特點(diǎn)，不存在一種或一套簡(jiǎn)單的“成功法則”可以適用于你將面臨的各種情況；但是通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)性營銷方法，你不但可以從一開始就避免犯一些基本的錯(cuò)誤，而且可以鍛煉自己的思維能力，針對(duì)不同類型的銷售實(shí)行有針對(duì)性的資源配置。 23 23 來自 中國最大的資料庫下載 三類客戶關(guān)系戰(zhàn)略 夾子 拉鏈 尼龍搭扣 客戶適應(yīng)我們 我們適應(yīng)客戶 向大客戶提供的多數(shù)業(yè)務(wù)都屬于 “ 解決方案 ” 類的咨詢型銷售。他們忘了兩個(gè)基本的事實(shí)：每個(gè)客戶都希望價(jià)格最低（最好是免費(fèi)贈(zèng)送！）、每個(gè)企業(yè)的定價(jià)都有自己的邏輯體系（不是銷售經(jīng)理隨心所欲選的價(jià)位?。?。降價(jià)是渠道竄貨的誘因之一
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