客戶關(guān)系管理的基本認識-預覽頁
【正文】 資料趨于同質(zhì)化 客戶關(guān)懷應急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新 51 51 來自 中國最大的資料庫下載 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代 ”的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷 客戶 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務 優(yōu)質(zhì)客戶服務 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 52 52 來自 中國最大的資料庫下載 ? 終身客戶與客戶終身價值 ? 的概念 ? 概念到營銷概念 ? 在概念下的發(fā)展 ?成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 ? 軟件的基本評價標準：標準化個性化 ? 在營銷概念下的發(fā)展 ?與四種不同企業(yè)類型 ?激烈的市場競爭下營銷的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 ?轉(zhuǎn)移成本 53 53 來自 中國最大的資料庫下載 客戶檔案 客戶細分 企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟 客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 54 54 來自 中國最大的資料庫下載 傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識面 審美觀點 理想 特殊嗜好 消費習慣 口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具 主要紀念日 家庭住址 家庭成員情況 級別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時間 歷史服務資料 使用增值業(yè)務情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營銷模式 網(wǎng)址 價格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 55 55 來自 中國最大的資料庫下載 客戶檔案建立過程 清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 基本細節(jié) 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細節(jié) 個人細節(jié) 后勤細節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計劃，財務年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等 56 56 來自 中國最大的資料庫下載 客戶檔案層面的八大競爭法寶 57 57 來自 中國最大的資料庫下載 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務的時間質(zhì)量的影響 ？ *對方在采購決策中的影響力是多少 ？ *采購決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表客戶意愿評估 58 58 來自 中國最大的資料庫下載 *客戶的學歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對自己企業(yè)或者個人的評價 ？ 感覺 ？ *客戶從事商業(yè)活動的時間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢如何 ？ *客戶周圍的人對他的評價和認知如何 ？ *是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？ 客戶狀態(tài)分析表客戶素質(zhì)評估 59 59 來自 中國最大的資料庫下載 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代 ”的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷 客戶 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務 優(yōu)質(zhì)客戶服務 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 60 60 來自 中國最大的資料庫下載 什么是轉(zhuǎn)移成本？ 你 對手 客戶“跳槽”需要付出的代價 61 61 來自 中國最大的資料庫下載 提高客戶轉(zhuǎn)移成本的種方法 ?長期穩(wěn)定的質(zhì)量 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務 ?業(yè)務組合捆綁銷售 ?身價（優(yōu)先權(quán)附加價值；待遇感覺） ?品牌文化標準 ?個性化客戶關(guān)懷 ?為客戶宣傳產(chǎn)品 62 62 來自 中國最大的資料庫下載 ? 有計劃拜訪 ? 差異化服務 ? 協(xié)議（協(xié)議本身固化） ? 集團、個人積分（越用越值 /買多贈多） ? 聯(lián)誼會 ? 俱樂部 ? 認識他周圍更多的人 ? 培養(yǎng)習慣 ? 躉交 ? 建立情感帳戶 63 63 來自 中國最大的資料庫下載 演講完畢，謝謝觀看！
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