【正文】 88只有創(chuàng)造價(jià)值，才有存在的價(jià)值。3. 字?jǐn)?shù)不得少于 4000字。4. 客戶(hù)的挽留81案例： 電信公司客戶(hù)挽留方案82客戶(hù)流失的具體原因 ? (1)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量? (2)資費(fèi)? (3)終端因素? (4)服務(wù)感知2環(huán)境因素? (1)區(qū)域環(huán)境– 居民收入– 生活成本– 通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)– 地方政府扶植? (2)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)? (3)跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)3. 內(nèi)部管理因素? (1)人才流失? (2)風(fēng)險(xiǎn)控制831提升產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力（ 1）提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)傳輸– 快建設(shè)– 出氣口– 不忽悠（ 2）合理的資費(fèi)政策– 將語(yǔ)音業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)通過(guò)多樣化的包裝組合– 不排斥增值業(yè)務(wù)甚至樂(lè)于嘗試新鮮事物的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，免費(fèi)體驗(yàn)– 客戶(hù)對(duì)增值業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈的抵觸情緒，疊加親情號(hào)碼或通話(huà)包（ 3）加強(qiáng)終端掌控（ 4）推進(jìn)個(gè)性化精細(xì)化服務(wù)– 俱樂(lè)部– 積分842. 完善內(nèi)部管理機(jī)制（ 1）找對(duì)適合的客戶(hù)管理專(zhuān)家 ——“ 追星族 ”– 發(fā)自?xún)?nèi)心– 全面詳細(xì)– 永不滿(mǎn)足– 關(guān)注動(dòng)態(tài)（ 2）高度吸引力的薪酬政策（ 3）完善客戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制– 對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估的功能– 客戶(hù)狀態(tài)的異動(dòng)情況預(yù)警– 客戶(hù)話(huà)費(fèi)異動(dòng)情況預(yù)警– 客戶(hù)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用頻次異動(dòng)預(yù)警– 客戶(hù)與其他號(hào)碼聯(lián)系頻次預(yù)警85客戶(hù)流失預(yù)警模型86特殊預(yù)警條件? (1)投訴：客戶(hù)嚴(yán)重投訴，以及投訴逾期未應(yīng)答和投訴次數(shù)超過(guò)指標(biāo)(一周內(nèi) 2次 )；? (2)話(huà)費(fèi)陡降：客戶(hù)周話(huà)費(fèi)陡降、話(huà)務(wù)量驟減超過(guò) 50%；? (3)客戶(hù)合同到期：客戶(hù)的租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶(hù)；? (4)呼叫轉(zhuǎn)移到其它運(yùn)營(yíng)商：周呼轉(zhuǎn)至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手號(hào)碼的天數(shù)超過(guò)二天(當(dāng)日發(fā)現(xiàn)有呼轉(zhuǎn)話(huà)單即算一天 )；? (5)呼叫其他運(yùn)營(yíng)商客服中心：客戶(hù)撥打或接聽(tīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)商客服中心或員工手機(jī)號(hào)碼二次及以上。成功矩陣“裁剪發(fā)電廠客戶(hù) ”80挽留客戶(hù)的基本原則? 千萬(wàn)不要因?yàn)榭蛻?hù)要離開(kāi)而給他一個(gè)額外的獎(jiǎng)勵(lì)? “一顆鐵釘法 ”總之，當(dāng)我們挽留客戶(hù)的時(shí)候，應(yīng)盡量做到以下三點(diǎn)：? 第一，不要用物質(zhì)手段去挽留客戶(hù)；? 第二，要向他描述如果離開(kāi)將會(huì)帶來(lái)怎樣的損失；? 第三，如果顧客執(zhí)意離開(kāi)，我們不要勉強(qiáng)，而應(yīng)當(dāng)告訴她我們依然在這里隨時(shí)為您服務(wù)。（ 2）小溪顧客（ 3）流星顧客?？蛻?hù)進(jìn)行預(yù)銷(xiāo)號(hào)操作的前提是他己經(jīng)因?yàn)楦鞣N原因準(zhǔn)備放棄號(hào)碼的使用，在這樣的情況下客戶(hù)經(jīng)理再采取挽留措施來(lái)抵消客戶(hù)自身的原因造成的離網(wǎng)就會(huì)非常困難。公司目前的做法是：在客戶(hù)到營(yíng)業(yè)前臺(tái)進(jìn)行預(yù)銷(xiāo)號(hào)操作的時(shí)候，營(yíng)業(yè)人員會(huì)電話(huà)告知客戶(hù)經(jīng)理，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留。尤其在某些交叉崗位，如客戶(hù)經(jīng)理崗位上，存在大量的履行不同用工制度的員工進(jìn)行同樣的工作卻無(wú)法享受同樣的薪酬政策的情況，在這種狀態(tài)下很多矛盾就無(wú)可避免。這種差異導(dǎo)致了 “ 合同工 ” 總是以一副 “ 居高臨下 ” 的姿態(tài)來(lái)面對(duì)其他員工，即使他們有一些人內(nèi)心并沒(méi)有高人一等的心理暗示，但在別人看來(lái)那也是虛偽的掩飾。據(jù)統(tǒng)計(jì)， “ 臨時(shí)工 ” 的平均每月應(yīng)發(fā)報(bào)酬約為工人崗位 “ 合同工 ” 平均每月應(yīng)發(fā)報(bào)酬的 50%80%，與管理崗位的 “ 合同工 ” 的報(bào)酬更是相差甚遠(yuǎn)。由于母公司的特殊性，企業(yè)在用工制度上即存在問(wèn)題，員工從一進(jìn)入企業(yè)基本就決定了他在企業(yè)中的地位高低。4. 客戶(hù)的挽留773. 內(nèi)部管理因素 —1(1)人才流失 —3 薪酬因素 是另外一個(gè)促使員工工作熱情降低甚至離職的主要原因。最近 5年來(lái)，公司的 C類(lèi)員工為企業(yè)服務(wù)的平均年限是 。這讓員工對(duì)自己的前途感到絕望。而如果員工某一年因?yàn)槠渌颢@得了 “ 中等 ” 以下的績(jī)效，那么他要從次年起重新累積起 3個(gè) “ 良好 ” 或者 2個(gè) “ 優(yōu)秀 ” ，因?yàn)榭荚囐Y格的規(guī)定明確了較好績(jī)效的獲得必須為 “ 連續(xù)幾年 ” 。 “ 勞務(wù)工 ” 唯一的出路便是 C轉(zhuǎn) B的考試。公司在對(duì)員工進(jìn)行的企業(yè)滿(mǎn)認(rèn)同度的調(diào)查問(wèn)卷顯示，僅有%員工希望在公司長(zhǎng)期工作，有 %的員工認(rèn)為公司的福利水平并不吸引人。4. 客戶(hù)的挽留76客戶(hù)流失的具體原因 —33. 內(nèi)部管理因素 —1(1)人才流失 —2 每年勞務(wù)工轉(zhuǎn)合同工的考試?guó)P毛麟角的通過(guò)率，更是讓他們心灰意冷。有些人員交叉的崗位因?yàn)橛霉ぶ贫鹊牟煌浅霈F(xiàn)了同工不同酬的現(xiàn)象。 目前公司內(nèi)的合同工和勞務(wù)工比例達(dá)到了 1： 6，主要的生產(chǎn)崗位如營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理等絕大部分都是勞務(wù)工擔(dān)任，而管理崗位均由合同工擔(dān)任。討論 7： 電信公司客戶(hù)離網(wǎng)事件69客戶(hù)流失的類(lèi)型（ 1）數(shù)量流失本公司原有的中高端客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)和離網(wǎng)；（ 2）價(jià)值流失：本公司原有的中高端客戶(hù) ARPU值出現(xiàn)下降，流失為低端客戶(hù)。此時(shí)，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針?lè)叛?，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或?dòng)大手術(shù)直指病灶，使重病人病情得到緩解或很快治愈，所以我名聞天下 ” 病入膏肓： 無(wú)法救治 684. 客戶(hù)的挽留請(qǐng)思考以下問(wèn)題：？、價(jià)格、外部環(huán)境、內(nèi)部管理等因素分析客戶(hù)流失的具體 原因。 ” 防微杜漸 ： “ 我的二哥治病，是在病初起之時(shí)，癥狀尚不十分明顯，病人也沒(méi)有覺(jué)得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認(rèn)為二哥只是治小病很靈。– 四不準(zhǔn)：不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品– 五個(gè)一：遞上一張名片、穿上一副鞋套、配備一塊墊布、自帶一塊抹布、提供一站式通檢服務(wù) 2023年中國(guó)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果，海爾連續(xù) 7年摘得服務(wù)滿(mǎn)意度第一桂冠，強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)跑中國(guó)家電服務(wù)。3. 提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本 —— 拴住客戶(hù)60海爾服務(wù)規(guī)范：一出示、二公開(kāi)、三到位、四不準(zhǔn)、五個(gè)一 – 一證件：上門(mén)服務(wù)出示 “ 星級(jí)服務(wù)資格證 ”– 二公開(kāi)：公開(kāi)出示海爾 “ 統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ” 、公開(kāi)一票到底服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)。在入住期間如果有任何問(wèn)題需要我們的服務(wù)人員協(xié)助的話(huà)，您只需撥打電話(huà) 1200，我們將會(huì)在 3分鐘之內(nèi) 出現(xiàn)在您的面前。也就是說(shuō)他一旦離開(kāi)，因此而付出的代價(jià)太大，大于得到的好處。雅高酒店簡(jiǎn)介雅高酒店簡(jiǎn)介2. 增加客戶(hù)價(jià)值 培育客戶(hù)忠誠(chéng)471985年，法國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)陷入飽和狀態(tài)二個(gè)細(xì)分市場(chǎng)? 非星級(jí)和一星級(jí)： 60－ 90法郎? 二星級(jí)酒店： 200法郎雅高的戰(zhàn)略：找出所有經(jīng)濟(jì)型酒店客戶(hù)的共同需求? 花不多的錢(qián)，睡一個(gè)好覺(jué)分析客戶(hù)所需要的服務(wù)加強(qiáng)最關(guān)注的服務(wù)，砍調(diào)大量可有可無(wú)的東西，從而提供了前所未有的價(jià)值雅高酒店－如何為客戶(hù)創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值雅高酒店－如何為客戶(hù)創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值2. 增加客戶(hù)價(jià)值 培育客戶(hù)忠誠(chéng)48Formula1的價(jià)值曲線 培育客戶(hù)忠誠(chéng)49客房的建造成本降了一半人員成本由行業(yè)的 25％－ 35％降至 20％－ 23％不僅爭(zhēng)取到了經(jīng)濟(jì)型酒店的大批顧客擴(kuò)展了市場(chǎng)規(guī)模，從睡在車(chē)?yán)锏目ㄜ?chē)司機(jī)和只需幾個(gè)小時(shí)的生意人在法國(guó)的份額是其后 5家的份額之和總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價(jià)值曲線，創(chuàng)造獨(dú)特客戶(hù)價(jià)值曲線Formula1如何如何 為為 目目 標(biāo)標(biāo) 客客 戶(hù)戶(hù) 提供獨(dú)特的客提供獨(dú)特的客 戶(hù)戶(hù) 價(jià)價(jià) 值值2. 增加客戶(hù)價(jià)值 培育客戶(hù)忠誠(chéng)50提升客戶(hù)忠誠(chéng)的四個(gè)層面（ 2）全面掌控客戶(hù) —— 讓客戶(hù)無(wú)路可走? 掌控什么？– ? 替代功能– ? 掌控資本– ? 掌控管理與信息“ 娃哈哈的經(jīng)銷(xiāo)商的掌控 ” 培育客戶(hù)忠誠(chéng)51u加盟商不參與管理，只負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)的關(guān)系u店面的管理標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理： 包括貨品投放、門(mén)店管理、經(jīng)營(yíng)、選址等u海瀾之家與加盟商按銷(xiāo)售額的 65： 35分成u向加盟商開(kāi)放 IT系統(tǒng)： 每天下班向加盟商發(fā)送短信 通知一天的銷(xiāo)售額