客戶(hù)關(guān)系管理--市場(chǎng)策略(參考版)
2025-01-18 20:39本頁(yè)面
【正文】 ? 加強(qiáng) 客戶(hù)忠誠(chéng) 的培養(yǎng)。 減緩衰退速度 ? 密切關(guān)注客戶(hù)的行為，尋找客戶(hù)關(guān)系開(kāi)始衰退的 信號(hào) 。 ? 與不存在競(jìng)爭(zhēng)、擁有專(zhuān)業(yè)信息的供應(yīng)商建立聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)投資，向核心客戶(hù)提供管理信息服務(wù)。 ? 采取適當(dāng)?shù)拇胧┐_?？蛻?hù)成本降到最低。 ? 為了改進(jìn)吸引客戶(hù)的方法，企業(yè)應(yīng)估算吸引一位新客戶(hù)的成本（廣告費(fèi)用、需求處理費(fèi)用、銷(xiāo)售支持費(fèi)用、客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用）。 二 客戶(hù)生命周期的階段劃分 （一）客戶(hù)發(fā)展生命周期 吸引 獲得 管理 保留 面向 潛在客戶(hù) 渠道 客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣 交叉銷(xiāo)售 升級(jí)銷(xiāo)售 客戶(hù)滿(mǎn)意度 漏桶原理 10%流失率 90%保留率 新客戶(hù) 客戶(hù)流失 客戶(hù)流失 公司 A： 每年 10%新顧客 公司 B： 每年 10%新顧客 5%流失率 95%保留率 14年后，公司 A規(guī)模 倍增 14年后，公司 B規(guī)模 不變 John and Hoffman, Managing Service Marketing, 4th ed., Dryden Publishers:Fort Worth, TX, 1999 新客戶(hù) （二）客戶(hù)關(guān)系生命周期 — 1 獲取階段 提升階段 成熟階段 衰退和 流失階段 市場(chǎng)調(diào)研 積極溝通 提供 個(gè)性化服務(wù) 尋找原因 彌補(bǔ) （二）客戶(hù)關(guān)系生命周期 — 2 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 時(shí)間 投入產(chǎn)出 客戶(hù)產(chǎn)出 企業(yè)投入 退化期二次開(kāi)發(fā) 穩(wěn)定期延伸 Customer Relationship Life Cycle 三 客戶(hù)關(guān)系生命周期 各階段市場(chǎng)特征 ? 交易量 ? 價(jià)格 ? 成本 ? 間接效益 ? 交易額和利潤(rùn) 交易額和利潤(rùn)在生命周期各階段的變化趨勢(shì) 交 易 額 T V ( t )時(shí) 間 t退 化 期穩(wěn) 定 期形 成 期考 察 期利 潤(rùn) P ( t )II I四 客戶(hù)關(guān)系生命周期模式分類(lèi) ? 客戶(hù)關(guān)系的 退化 可能發(fā)生在考察期、形成期和穩(wěn)定期中的任何一個(gè)階段，因此，根據(jù) 客戶(hù)關(guān)系退出所處階段 不同，客戶(hù)關(guān)系生命周期模式可以劃分為 4種類(lèi)型。 尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法 (名人介紹 ) (頭牛效應(yīng) ) 思考：如何獲取客戶(hù)信息 /資料 尋找目標(biāo)客戶(hù)？ ?合法性？ 第三節(jié) 客戶(hù)生命周期 一 客戶(hù)生命周期的內(nèi)涵 客戶(hù)生命周期 ? 指從企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到關(guān)系終止的完整的關(guān)系周期。 尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法 ? 企業(yè)主動(dòng)出擊，尋找目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)，并最終說(shuō)服他們成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。 （ 4）按消費(fèi)行為的客戶(hù)細(xì)分 ? 購(gòu)買(mǎi)渠道 — 產(chǎn)品目錄、郵件、電視、互聯(lián)網(wǎng)、商店、專(zhuān)賣(mài)店
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