客戶關(guān)系管理--市場策略(已改無錯字)
2023-02-04 20:39:52 本頁面
【正文】 三 客戶細分的依據(jù) ? 按人口統(tǒng)計的客戶細分 ? 按地理狀況的客戶細分 ? 按生活方式 /心理的客戶細分 ? 按消費行為的客戶細分 ? 依據(jù)分析導出變量的客戶細分 （ 1）按人口統(tǒng)計的客戶細分 ? 性別：男、女 ? 收入：如月收入 2023， 2023— 5000，5000— 10000等 ? 年齡：嬰兒、兒童、少年、青年、中年 ? 民族： ? 教育程度：高中、本科、碩士、博士 ? 職業(yè)：銷售、管理、財會 …… ? 婚姻狀況：未婚、已婚、離異、喪偶等 ? 家庭生命周期階段：單身無子女、已婚有子女等 （ 2）按地理狀況的客戶細分 ? 國內(nèi)外市場 — 一般國際營銷人員認為不同國家的消費者有不同的口味、需求和行為方式； ? 政治邊界 — 如省界、城界等，但更多的關(guān)注人口地圖，如“西南區(qū)”、“華南區(qū)”等表達方式，反映的是在特定細分市場中并沒有明顯的購買方式差異化的政治邊界； ? 郵政編碼 — 在同一郵編內(nèi)的個人和家庭通常在人口統(tǒng)計學方面比較類似。 ? 另外， 氣候、人口密度、地形 等都可能成為客戶細分的依據(jù) （ 3）按生活方式 /心理的客戶細分 ? 按生活方式細分 — 人們生活和花費時間和金錢的模式，如喜歡釣魚、旅游等 ? 按態(tài)度細分 — 消費者對企業(yè)及其商品的態(tài)度。 ? 按價值觀細分 — 愛國主義、宗教之類。 （ 4）按消費行為的客戶細分 ? 購買渠道 — 產(chǎn)品目錄、郵件、電視、互聯(lián)網(wǎng)、商店、專賣店 ? RFM— 最近一次消費 (Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額 (Moary) ? 目標利益 — 最低價格、最佳技術(shù)、最大價值 ? 所需服務 — 電話支持、專人服務、電子郵件 ? 忠誠度 — 沒有、一些。情感聯(lián)系、忠誠 ? 允許保證 — 要求寄發(fā)電子郵件、郵件或電話拜訪，明確客戶是否愿意進一步了解公司產(chǎn)品 （ 5）分析導出型細分變量 ? 利用信息技術(shù)分析數(shù)據(jù)并建立對于企業(yè)特定經(jīng)營需求而言獨一無二的客戶細分，也稱數(shù)據(jù)驅(qū)動變量。 尋找目標客戶的主要方法 ? 企業(yè)主動出擊，尋找目標客戶和潛在客戶，并最終說服他們成為現(xiàn)實客戶。 ? 企業(yè)通過采取多種手段，依靠企業(yè)本身的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷等特色，吸引目標客戶和潛在客戶，使其最終成為現(xiàn)實客戶。 尋找目標客戶的主要方法 (名人介紹 ) (頭牛效應 ) 思考：如何獲取客戶信息 /資料 尋找目標客戶？ ?合法性？ 第三節(jié) 客戶生命周期 一 客戶生命周期的內(nèi)涵 客戶生命周期 ? 指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務關(guān)系到關(guān)系終止的完整的關(guān)系周期。 ? 是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。 二 客戶生命周期的階段劃分 （一）客戶發(fā)展生命周期 吸引 獲得 管理 保留
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