客戶關(guān)系管理--市場策略-wenkub.com
2025-01-14 20:39 本頁面
【正文】 ? 在這個階段通過 提供特別服務(wù) 和 加強客戶管理 ，鎖定大部分有價值的客戶，延長客戶關(guān)系的生命周期。 改善客戶發(fā)展階段 ? 建立 折扣機制 ，對增長的銷售進行鼓勵。 ? 早期流產(chǎn)型 ? 中途夭折型 ? 提前退出型 ? 長久保持型 五 管理客戶關(guān)系生命周期 基于客戶生命周期區(qū)別對待客戶 ? 最優(yōu)價值的客戶 ? 最有增長潛力的客戶 ? 零點之下的客戶 ? 遷移 加強客戶吸引 ? 通過分析客戶的特征（年齡、性別、興趣、交易額、交易頻率、壞賬比例等）確定不同類型的客戶群體。 ? 企業(yè)通過采取多種手段，依靠企業(yè)本身的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷等特色，吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，使其最終成為現(xiàn)實客戶。 ? 按價值觀細分 — 愛國主義、宗教之類。 ? 客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在。 史密斯提出的 ， 其理論依據(jù)主要有兩點 —— 為什么要進行客戶細分 ？ ： （ 1） 顧客需求的異質(zhì)性 ? 并不是所有顧客的需求都相同 ， 只要存在兩個以上的顧客 ， 需求就會不同 。 第二節(jié) 客戶細分 一 客戶細分的含義 客戶細分： ? 指根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合。也可以說是客戶在整個生命周期中給企業(yè)創(chuàng)造的利潤總和。 時間上的差異 : 當(dāng)前 到客戶關(guān)系解體時的剩余生命周期時間段。 分析潛在價值主要從客戶基本價值 和 客戶成長價值 兩部分著手。 ? 潛在價值具有動態(tài)性和不確定性 ? 分析潛在價值主要從 客戶基本價值 和 客戶成長價值 兩部分著手。 加德夫先生有一家經(jīng)營郵購業(yè)務(wù)的公司，最近，為了節(jié)省開支，他決定要砍去部分未來價值不高的顧客。 客戶讓渡價值理論的觀點 ? 客戶在信息基本透明的情況下，會以客戶讓渡價值的最大化 作為購買決策的主要依據(jù)； ? 客戶的總價值和總成本都是包含有 多種因素的綜合體 ，而不僅僅是產(chǎn)品效用和產(chǎn)品價格之間的比較。 客戶期望得到的一組利益。 產(chǎn)品或勞務(wù)的性能，質(zhì)量，品牌，售后服務(wù)等因素的滿意程度?？蛻絷P(guān)系管理 第二章 市場策略 第一節(jié) 客戶價值 一 誰是客戶？ 客戶的定義 狹義 的客戶： ? 市場中廣泛存在的對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有需求的個體或群體消費者。 資金，時間，精力等 客戶價值的核心 感知利失 感知利得 經(jīng)濟價值 功能價值 心理價值 ? 企業(yè) 與 客戶 之間的 關(guān)系 實質(zhì)上是一種 價值交換 的關(guān)系。 在評估，獲得和使用時所引起的客戶預(yù)計費用。 啟示： ? 因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動地對自己的客戶讓渡價值進行測算和評估，并同競爭者的客戶讓渡價值進行比較，以調(diào)整客戶的總價值和總成本，增強自己的競爭力。市場分析人員交給了加德夫先生三類顧客的名單：第一類顧客在過去幾年內(nèi)光顧過公司幾
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