【正文】 技術(shù)資料，實施問題剛剛忘了問你，可否給我一些你們有關(guān)的資料，包括技術(shù)資料，實施問題和使用者經(jīng)驗和使用者經(jīng)驗 ”。 行動確認探索 提議分析互動情形 部分沒有符合期望亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 .立刻到表達的關(guān)心.確認Confirm在互動的最后所做的簡單確認可能已揭露出問題所在 準備準備 行動確認探索 提議互動分析 會有類似的情況發(fā)生嗎會有類似的情況發(fā)生嗎 ?究竟誰是客戶究竟誰是客戶 ?63內(nèi)外部客戶價值鏈分析內(nèi)外部客戶價值鏈分析 220。60個案：好意的同事 目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評估本身的傾聽技巧運用關(guān)鍵時刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對話的價值 確認.肢體語言.你在尋找別人論點的缺陷.期望從他對的要求中得到何種結(jié)果 企業(yè)利益：改善各個據(jù)點與部門間的通訊改進對客戶的服務(wù)增進組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學習中心） .運用關(guān)鍵時刻評分表對客戶從對話中得到的價值認知進行評分■探索Explore的對話會是如何 在任何與客戶的互動中：挑戰(zhàn)是 …… 盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值目標是 …… 達成正面的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻是 …… 一個你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象分析關(guān)鍵時刻行為模式所扮演的角色 觀察理想情境的互動情形29是誰扼殺了合約？ 價值標準，客戶第一價值標準，客戶第一27第二節(jié)：是誰扼殺了合約？ 仍強烈地支持，為什么？ 1. 20錄影帶練習 描述關(guān)鍵時刻行為模式中的四個步驟■站在客戶的角度站在客戶的角度 ,理解客戶導(dǎo)向的思維模式理解客戶導(dǎo)向的思維模式216。 課程二：雙贏1 課程介紹 1 回饋2 誰扼殺了這個合約 2 提議3 無辜的留話者 3 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總4 探索 4 行動5 好心的同事 5 確認6 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 6 于事無補的求助熱線7 付諸行動 7 付諸行動課程表課程表9客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的培訓(xùn)在客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的培訓(xùn)在探討什么？探討什么？10216。我們在這里？錄象：錄象：前言前言 (分鐘分鐘 )14課程一：為客戶著想目標：課程結(jié)束后，你可以學習到：■了解客戶之期望，并找出其他潛在需求15中立（沒有期望）目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：■：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，亦為的競爭者 參會人物簡介錄象：決策會錄象：決策會議（）議（）21認知練習 盡管如此， 認知一旦形成，便很難改變認知一旦形成，便很難改變220。 運用關(guān)鍵時刻記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認，對客戶的對話進行分析 繁忙的客戶經(jīng)理個月讓客戶喜悅符合期望無法符合期望錄象錄象不愉快的結(jié)果不愉快的結(jié)果（分鐘）（分鐘）36如果看到了留言如果看到了留言 ….? 對的認知會改變嗎？對的認知會改變嗎？? 也許不會也許不會 ….? 因為她未能把握好因為她未能把握好 “關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻 ”!!? 何謂何謂 ”” 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻 ”” ？？不愉快的結(jié)果不愉快的結(jié)果37關(guān)鍵時刻 38行動Action她所采取的行動不足以滿足客戶的需求讓客戶喜悅符合期望無法符合期望提議Offer提供了超乎預(yù)期的承諾，甚至愿意在自己的休假時間打電話，以確保 Paul目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■”著想 52.54客戶期望：結(jié)論 你不同意那個人的論點58第四節(jié)：探索 『關(guān)鍵時刻行為模式』是重要的 中立（沒有期望）誰更值得同情誰更值得同情 ?在我們的團隊中在我們的團隊中 ,應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？ 探索Explore既然他是專家，他的責任在于提出專業(yè)的問題，而非依賴 John告訴他 中立（沒有期望）還會不會同樣怨恨？還會不會同樣怨恨？? 這次事件過后，會考慮設(shè)備升級嗎？為什么？這次事件過后，會考慮設(shè)備升級嗎？為什么？好意的同事好意的同事 理想情境理想情境69Yo的理想互動模式 他是個專家，一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷 73的新期望 重要客戶經(jīng)理新加坡錄象錄象喪失的機會（喪失的機會（分鐘）分鐘）準備準備 ”“你的腳步要快一點你的腳步要快一點 第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認此機會，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識到競爭者的出現(xiàn)提議Offer提出行動 提出行動 提出找專業(yè)人員的建議，但為時已晚行動Action但提供了太多的資料但提供了太多的資料在此同時，競爭者已提供了本可由 MYCO提供的協(xié)助確認Confirm：資深銷售顧問互動 TNS提供 Stephen 客戶引出了 Stephen說服主管委員會87影 的演示如何為的生意增加價值？..） 人們經(jīng)常不清楚自己到底要的是什么，因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求。 一月 21一月 21Tuesday, 12:05:2312:05:2312:05Tuesday,一月 2023? 1行動出成果，工作出財富。 一月 21一月 21Tuesday, 12:05:2312:05:2312:05Tuesday,一月 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 21Tuesday, 12:05:2312:05:2312:05Tuesday, 262023? 1業(yè)余生活要有意義，不要