物流客戶投訴處理培訓(xùn)課件(更新版)
【正文】 同的失誤，客戶有不同的反應(yīng) ．連續(xù)投訴無(wú)果，使得客戶沉默?？蛻舴降臉I(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報(bào)關(guān)／報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤；運(yùn)輸時(shí)間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回；艙位無(wú)法保障；運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失或損壞等情況。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．供方操作失誤。 以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的投訴，公司對(duì)客戶投訴處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。 二、對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng) 所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。 四、客戶投訴處理五大技巧 ．承受壓力，用心去做。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒： 、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題； 、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)； 、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法； 四、客戶投訴處理五大技巧 、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢； 、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度； 、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任； 、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境； 、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。海生快速消費(fèi)品企業(yè)跟蹤人員次日進(jìn)行始發(fā)跟蹤時(shí)，一通公司跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車(chē)輛，可以正常到達(dá)。劉老師憤怒地要求核對(duì)筆跡，并向申通總部和浙江申通投訴要求申通快遞承擔(dān)相應(yīng)的后果。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 24分 50秒 13:24: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:24:5013:24:5013:24Wednesday, March 22, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:24:5013:24:5013:243/22/2023 1:24:50 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時(shí) 24分 50秒 下午 1時(shí) 24分 13:24: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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