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正文內(nèi)容

客戶互動的含義、類型與設計(編輯修改稿)

2025-03-01 18:43 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 個滿意的客戶,那么,企業(yè)就能夠把客戶的忠誠度提高個百分點。 ?從總體上看,如果企業(yè)打電話給客戶,或者這個客戶不得不再打一次電話,客戶的滿意度和忠誠度就會減少個百分點,而企業(yè)的成本也會增加一倍。 ?研究還表明,對于其問題解決的結果表示滿意的客戶,通常比那些從來沒有經(jīng)歷過任何問題的客戶,對企業(yè)表現(xiàn)出更高程度的忠誠。 30 客戶投訴處理步驟 傾聽客戶意見 記錄要點,判斷投訴是否成立 提出并實施可行的方案 跟蹤服務 31 客戶投訴處理中的常見錯誤 ?事實澄清前就承擔錯誤,一味道歉或批評同事 ?與客戶爭吵,強調(diào)自己是正確的,不承認錯誤 ?教育、批評、諷刺、懷疑客戶,或者直接拒絕客戶 ?責難客戶 ?問一些沒有意義的問題,找客戶的錯誤 ?言行不一,缺乏誠意 ?…… 32 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 建立完善的投訴處理系統(tǒng) 提高一線員工處理投訴的水平 警鐘長鳴,防患于未然 33 課堂分享 ?回憶給自己留下深刻印象的一次投訴經(jīng)歷,分析企業(yè)處理此次投訴的過程。 34 六、利用互動工具建立相互依存型關系 ?就客戶關系管理而言,高管人員想從客戶關系管理系統(tǒng)得到三個主要結果: ?.改善的客戶服務:實時數(shù)據(jù)的可獲得性使其成為可能。 ?.信息組織:通過將多種數(shù)據(jù)來源融合到一個地方來實現(xiàn)。 ?.更好的效率:以更少的資源做更多的事。 35 六、利用互動工具建立相互依存型關系 ?基于客戶的軟件 ?行業(yè)發(fā)展 ?利用電子郵件與客戶互動 ?利用社交網(wǎng)站與客戶互動 36 基于客戶的軟件 ?. 銷售力量自動化技術 ?企業(yè)可以通過計算機技術來跟蹤銷售過程、潛在客戶和現(xiàn)有客戶從而使銷售過程自動化,并在企業(yè)的所有不同互動活動出現(xiàn)時進行記錄。 ?一個智能的銷售力量自動化工具可以生產(chǎn)常規(guī)報告,甚至促進銷售人員在未來采取某些行動。 ?. 營銷管理軟件 ?企業(yè)可以利用營銷管理軟件來獲取新客戶,根據(jù)客戶的興趣,提供持續(xù)的、基于同意和推銷性的交流來確保已有客戶的忠誠。 ?數(shù)據(jù)庫管理工具用來設計和實施單渠道或多渠道營銷、長時間地跟蹤這些營銷并檢測其效果。 ?營銷管理軟件可以附帶一個電子郵件投遞機器(可以選擇性向客戶發(fā)出大量電子郵件作為推銷、通知和其他有目的的信息)。 37 基于客戶的軟件(續(xù)) ?. 個性化機制 ?用個性化技術,一個企業(yè)能夠對特定網(wǎng)絡瀏覽者群體展示不同的內(nèi)容或產(chǎn)品,對不同客戶提供特定電子郵件,也能夠使企業(yè)在呼叫中心對不同呼叫進行不同的處理。 ?個性化系統(tǒng)基于客戶自愿提供的信息,根據(jù)客戶偏好的不同將產(chǎn)品定位于特定客戶。一個實時的個性化機制,能夠幫助企業(yè)根據(jù)事先確定的商業(yè)規(guī)則,與單個客戶進行互動。 ?本質(zhì)上,個性化技術是建立業(yè)務規(guī)則和為不同客戶接觸渠道提供決策支持的。 ?. 客戶服務于支持解決方案 ?企業(yè)投資客戶服務與支持解決方案以減少其處理一個服務呼叫所需的時間,可以包括現(xiàn)場服務自動化( )系統(tǒng),該系統(tǒng)可以管理服務傳遞鏈,也可以提供合同管理、保證、服務組成計劃及管理、缺陷跟蹤。 ?互聯(lián)網(wǎng)正推動對基于網(wǎng)站的客戶服務解決方案的需求,這使客戶能夠在不涉及客戶服務代表的情況下解決詢問、檢查訂單狀態(tài)、查看產(chǎn)品和賬戶信息、完成其他任務。 38 基于客戶的軟件(續(xù)) ?. 匹配引擎 ?匹配引擎( )是將客戶需求與所提供的產(chǎn)品或服務匹配起來的決策支持工具,可以從產(chǎn)品角度(例如哪個客戶是買這個產(chǎn)品的可能的潛在客戶)或客戶角度(例如所提供的哪個產(chǎn)品或服務對這個特定客戶最可能成功)進行工作。 ?協(xié)作過濾( )(利用基于群體的方式進行預測)是最有名的推薦引擎( ),也有其他使用購買方式和行為分析來進行推薦的軟件。 ?決策支持工具常用來揭示基本的購買趨勢、發(fā)現(xiàn)隱藏的數(shù)據(jù)含義,然后轉化為用營銷管理、電子郵件管理、網(wǎng)站個性化和其它互動方式執(zhí)行的戰(zhàn)略。 ?. 報告與分析工具 ?報告與分析工具也叫做營銷自動化工具,網(wǎng)站使報告與分析工具成為可能。 ?只要企業(yè)有數(shù)據(jù),營銷自動化工具就能根據(jù)營銷人員或營銷管理人員的咨詢抽取出答案。 39 基于客戶的軟件(續(xù)) ?. 聯(lián)系中心管理工具 ?聯(lián)系中心管理工具從根本上改變了傳統(tǒng)呼叫中心的功能和流程:從操作員回答呼叫和個案處理投訴的被動群體,到提醒客戶和客戶信息的集中化智力中心。 ?技術也有助于
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