客戶互動(dòng)的含義、類型與設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-03-01 18:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)滿意的客戶，那么，企業(yè)就能夠把客戶的忠誠度提高個(gè)百分點(diǎn)。 ?從總體上看，如果企業(yè)打電話給客戶，或者這個(gè)客戶不得不再打一次電話，客戶的滿意度和忠誠度就會(huì)減少個(gè)百分點(diǎn)，而企業(yè)的成本也會(huì)增加一倍。 ?研究還表明，對(duì)于其問題解決的結(jié)果表示滿意的客戶，通常比那些從來沒有經(jīng)歷過任何問題的客戶，對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出更高程度的忠誠。 30 客戶投訴處理步驟 傾聽客戶意見 記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立 提出并實(shí)施可行的方案 跟蹤服務(wù) 31 客戶投訴處理中的常見錯(cuò)誤 ?事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事 ?與客戶爭(zhēng)吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤 ?教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶 ?責(zé)難客戶 ?問一些沒有意義的問題，找客戶的錯(cuò)誤 ?言行不一，缺乏誠意 ?…… 32 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 建立完善的投訴處理系統(tǒng) 提高一線員工處理投訴的水平 警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然 33 課堂分享 ?回憶給自己留下深刻印象的一次投訴經(jīng)歷，分析企業(yè)處理此次投訴的過程。 34 六、利用互動(dòng)工具建立相互依存型關(guān)系 ?就客戶關(guān)系管理而言，高管人員想從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得到三個(gè)主要結(jié)果： ?．改善的客戶服務(wù)：實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的可獲得性使其成為可能。 ?．信息組織：通過將多種數(shù)據(jù)來源融合到一個(gè)地方來實(shí)現(xiàn)。 ?．更好的效率：以更少的資源做更多的事。 35 六、利用互動(dòng)工具建立相互依存型關(guān)系 ?基于客戶的軟件 ?行業(yè)發(fā)展 ?利用電子郵件與客戶互動(dòng) ?利用社交網(wǎng)站與客戶互動(dòng) 36 基于客戶的軟件 ?. 銷售力量自動(dòng)化技術(shù) ?企業(yè)可以通過計(jì)算機(jī)技術(shù)來跟蹤銷售過程、潛在客戶和現(xiàn)有客戶從而使銷售過程自動(dòng)化，并在企業(yè)的所有不同互動(dòng)活動(dòng)出現(xiàn)時(shí)進(jìn)行記錄。 ?一個(gè)智能的銷售力量自動(dòng)化工具可以生產(chǎn)常規(guī)報(bào)告，甚至促進(jìn)銷售人員在未來采取某些行動(dòng)。 ?. 營銷管理軟件 ?企業(yè)可以利用營銷管理軟件來獲取新客戶，根據(jù)客戶的興趣，提供持續(xù)的、基于同意和推銷性的交流來確保已有客戶的忠誠。 ?數(shù)據(jù)庫管理工具用來設(shè)計(jì)和實(shí)施單渠道或多渠道營銷、長(zhǎng)時(shí)間地跟蹤這些營銷并檢測(cè)其效果。 ?營銷管理軟件可以附帶一個(gè)電子郵件投遞機(jī)器（可以選擇性向客戶發(fā)出大量電子郵件作為推銷、通知和其他有目的的信息）。 37 基于客戶的軟件（續(xù)） ?. 個(gè)性化機(jī)制 ?用個(gè)性化技術(shù)，一個(gè)企業(yè)能夠?qū)μ囟ňW(wǎng)絡(luò)瀏覽者群體展示不同的內(nèi)容或產(chǎn)品，對(duì)不同客戶提供特定電子郵件，也能夠使企業(yè)在呼叫中心對(duì)不同呼叫進(jìn)行不同的處理。 ?個(gè)性化系統(tǒng)基于客戶自愿提供的信息，根據(jù)客戶偏好的不同將產(chǎn)品定位于特定客戶。一個(gè)實(shí)時(shí)的個(gè)性化機(jī)制，能夠幫助企業(yè)根據(jù)事先確定的商業(yè)規(guī)則，與單個(gè)客戶進(jìn)行互動(dòng)。 ?本質(zhì)上，個(gè)性化技術(shù)是建立業(yè)務(wù)規(guī)則和為不同客戶接觸渠道提供決策支持的。 ?. 客戶服務(wù)于支持解決方案 ?企業(yè)投資客戶服務(wù)與支持解決方案以減少其處理一個(gè)服務(wù)呼叫所需的時(shí)間，可以包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自動(dòng)化（ ）系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以管理服務(wù)傳遞鏈，也可以提供合同管理、保證、服務(wù)組成計(jì)劃及管理、缺陷跟蹤。 ?互聯(lián)網(wǎng)正推動(dòng)對(duì)基于網(wǎng)站的客戶服務(wù)解決方案的需求，這使客戶能夠在不涉及客戶服務(wù)代表的情況下解決詢問、檢查訂單狀態(tài)、查看產(chǎn)品和賬戶信息、完成其他任務(wù)。 38 基于客戶的軟件（續(xù)） ?. 匹配引擎 ?匹配引擎（ ）是將客戶需求與所提供的產(chǎn)品或服務(wù)匹配起來的決策支持工具，可以從產(chǎn)品角度（例如哪個(gè)客戶是買這個(gè)產(chǎn)品的可能的潛在客戶）或客戶角度（例如所提供的哪個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)這個(gè)特定客戶最可能成功）進(jìn)行工作。 ?協(xié)作過濾（ ）（利用基于群體的方式進(jìn)行預(yù)測(cè)）是最有名的推薦引擎（ ），也有其他使用購買方式和行為分析來進(jìn)行推薦的軟件。 ?決策支持工具常用來揭示基本的購買趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)隱藏的數(shù)據(jù)含義，然后轉(zhuǎn)化為用營銷管理、電子郵件管理、網(wǎng)站個(gè)性化和其它互動(dòng)方式執(zhí)行的戰(zhàn)略。 ?. 報(bào)告與分析工具 ?報(bào)告與分析工具也叫做營銷自動(dòng)化工具，網(wǎng)站使報(bào)告與分析工具成為可能。 ?只要企業(yè)有數(shù)據(jù)，營銷自動(dòng)化工具就能根據(jù)營銷人員或營銷管理人員的咨詢抽取出答案。 39 基于客戶的軟件（續(xù)） ?. 聯(lián)系中心管理工具 ?聯(lián)系中心管理工具從根本上改變了傳統(tǒng)呼叫中心的功能和流程：從操作員回答呼叫和個(gè)案處理投訴的被動(dòng)群體，到提醒客戶和客戶信息的集中化智力中心。 ?技術(shù)也有助于
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