客戶互動管理概述(編輯修改稿)
2025-03-01 19:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對于那些擁有更多出站接觸的企業(yè)而言，其客戶關(guān)注水平往往更低。 對將互動管理外包的企業(yè)而言，其客戶互動效果可能會變差。這一現(xiàn)象有兩種可能的解釋：一是如果為了降低成本而外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平就會被降低到第二位；二是如果因?yàn)殡y以對接觸數(shù)量加以有效管理而采取外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平將會被擺脫運(yùn)營型問題的需求所取代。 客戶服務(wù)人員與客戶互動的能力 .基于持久關(guān)系理念的及時回應(yīng)能力 .理解客戶的能力 .積極傾聽的能力 .完美地以客戶滿意的方式中止關(guān)系的能力 .利用 “會外之會 ”的能力 .個人的正直與坦誠 .寬慰客戶的能力 .注意界限與角色 .良好的態(tài)度 知覺 探索 擴(kuò)展 承諾 終結(jié) 終結(jié) 圖 76 賣方 買方關(guān)系的 5個階段 技巧 內(nèi)容 基于持久關(guān)系理念的及時回應(yīng) 與客戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易；收到客戶請求以后，盡快地反饋并告知客戶有關(guān)的計(jì)劃 理解客戶 盡可能多地了解客戶信息 客戶信任 與客戶的每次接觸都是增強(qiáng)信任度的良好機(jī)會，要加以充分利用 有效傾聽 以理解客戶為目的，積極傾聽客戶心聲 完美地以客戶滿意的方式終結(jié)關(guān)系 當(dāng)與客戶建立了互相信任的關(guān)系以后，可以用對雙方都沒有傷害的方式結(jié)束客戶關(guān)系 會外之會 盡早與與會者見面并進(jìn)行社交活動；會后與有共同商業(yè)興趣的與會者交談 個人的正直坦誠 不要刻意對客戶隱瞞必要的信息，但不能跨越界限或自己的角色 寬慰客戶 不要與客戶爭吵；了解客戶的業(yè)務(wù)受到影響的程度；不要做自己無法履行的承諾 注意界限 把與客戶的每次接觸看成一次機(jī)會和一種談判；在交談中不要摻雜商業(yè)要素；在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對客戶做出承諾 良好的態(tài)度 有禮貌；穿著得體，滿足客戶期望；展示對別人的敬意（包括競爭對手）；在客戶面前進(jìn)行互動時，也要注意自己的態(tài)度 互動渠道的管理與整合 .對多渠道客戶互動管理的定義 運(yùn)用一個以上的渠道或媒介來管理顧客，而且在 跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。 .多渠道客戶互動的重要性 （）新的互動渠道技術(shù)的發(fā)展 （）客戶需求和期望 .多渠道客戶互動的收益和挑戰(zhàn) （）收益 為客戶關(guān)系改善帶來的好處； 為企業(yè)效率提升帶來的好處； 客戶得到的好處。 （）挑戰(zhàn) .多渠道互動的驅(qū)動因素 （）客戶需求 （）互動渠道成本 （）戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢與差異化 （）客戶使用互動渠道方式的多樣化 客戶互動的進(jìn)展與動態(tài) 客戶管理的互動（， ） 的起源 ——數(shù)據(jù)完整性的層次和差距模型 ）數(shù)據(jù)完整性 （）企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （）行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （）客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 ）差距分析 （）數(shù)據(jù)差距 （）推斷差距 （）勸告差距 現(xiàn)有顧客觀念 企業(yè)完整性 行業(yè)完整性 顧客完整性 數(shù)據(jù)差距 推斷差距 勸告差距 圖 77 數(shù)據(jù)完整性水平與差距分析 的優(yōu)勢 （）客戶服務(wù)生命周期模型（） （）觀念的強(qiáng)化，離不開兩種核心理念： ①在模型的每個階段，客戶都保留了自己對互動的 控制權(quán)。 ②由于客戶在交易數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過程中就保留了控制權(quán)， 所以客戶能夠收集到與每個行業(yè)中不同企業(yè)進(jìn)行互動的 信息。 觀念可以在很大程度上縮小推斷差距和勸告差距。 的流程 數(shù)據(jù)庫：為顧客提供 需求產(chǎn)生的信息與購 買決策信息 企業(yè)：為顧客提 供購買建議與適 合產(chǎn)品 顧客：根據(jù)歷史 數(shù)據(jù)產(chǎn)生需求， 根據(jù)意見反饋 做出決策 ？ 尋求建議 歷史數(shù)據(jù) 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)更新 意見回饋 圖 的一般流程 的技術(shù)層面 顧客 媒介 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè) XML XML 圖 79 CMI的請求和回應(yīng)模型 個性化的客戶互動 .個性化的客戶互動的例子 .個性化互動的驅(qū)動因素與主要障礙 （）主要障礙 企業(yè)為了加深對客戶的理解，就必須對客戶的習(xí)慣和實(shí) 時需求給予足夠的戰(zhàn)略關(guān)注 ——在此過程中，企業(yè)很可 能會侵犯客戶的隱私，而且企業(yè)也要為客戶個人信息的 收集而付出相應(yīng)的成本 （）驅(qū)動因素 個性化互動可以大大提高企業(yè)的銷售增長率 客戶互動中心 .客
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