客戶互動(dòng)管理概述-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ，互動(dòng)語(yǔ) 音應(yīng)答）；傳真服務(wù)器；屏幕彈出功能；網(wǎng)頁(yè)聊天與呼叫 回應(yīng)；統(tǒng)一信息；呼叫管理與記錄等。 （）廣義的服務(wù)補(bǔ)救是指由組織全體成員共同參與的， 對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的過(guò)失或已出現(xiàn)的過(guò)失進(jìn)行矯 正，對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償，以期維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶關(guān)系和不斷 完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動(dòng)的總和。 既然客戶互動(dòng)有著如此的重要性，對(duì)其進(jìn)行有效管理， 并使之與其他系統(tǒng)有效地整合起來(lái)就顯得至關(guān)重要。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 49分 55秒 下午 2時(shí) 49分 14:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 49分 :49March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :49:5514:49:55March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時(shí) 49分 :49March 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 2時(shí) 49分 55秒 下午 2時(shí) 49分 14:49: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。這 是整個(gè) CRM體系中信息流、數(shù)據(jù)流、知識(shí)流暢通的基本保 證。 服務(wù)補(bǔ)救管理 .服務(wù)補(bǔ)救概念的演變 年哈特等發(fā)表《服務(wù)補(bǔ)救的利潤(rùn)藝術(shù)》； 布朗提出了 “內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 ”概念，并把服務(wù)補(bǔ)救分為內(nèi) 部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救。 ②由于客戶在交易數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過(guò)程中就保留了控制權(quán)， 所以客戶能夠收集到與每個(gè)行業(yè)中不同企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的 信息。 信息技術(shù)越復(fù)雜，客戶關(guān)注水平可能越低；由于客戶與企業(yè)接觸難以掌控，所以總體的客戶關(guān)注水平就會(huì)降低；脫離客戶的視角而引進(jìn)新技術(shù)，往往會(huì)造成客戶關(guān)注水平的降低。如果由高層管理者來(lái)控制客戶流失的威脅，而不是由來(lái)控制，那么接觸的平均持續(xù)時(shí)間將會(huì)降低?？蛻艋?dòng)管理是指當(dāng)與客戶接觸時(shí)（通過(guò) 面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等），如 何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援（如客 戶服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)和關(guān)懷問(wèn)候等），并將接 觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)（聯(lián)系記錄交辦事 項(xiàng)、后續(xù)作業(yè)等），它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理 時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。 .流程的有效性 ★流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，應(yīng)可以最有效地利用互動(dòng)過(guò)程中 的每個(gè)要素。 對(duì)于更高客戶關(guān)注水平的企業(yè)而言，其平均勞動(dòng)力耗費(fèi)可能會(huì)更高。 對(duì)將互動(dòng)管理外包的企業(yè)而言，其客戶互動(dòng)效果可能會(huì)變差。 服務(wù) 履行 網(wǎng)上自助服務(wù) 網(wǎng)上聊天 電子郵件 電話 傳真 信件 面對(duì)面 數(shù) 據(jù) 路 由 工 作 流 顧客 基礎(chǔ) 互動(dòng) 記錄 數(shù)據(jù) 分析 知識(shí) 基礎(chǔ) 互動(dòng)渠道 顧客 后臺(tái) 財(cái)務(wù) 存貨 企業(yè)資源 內(nèi)容 專(zhuān)家 圖 典型的技術(shù)組成 .客戶互動(dòng)中心的演進(jìn) 技術(shù)代理 的特征 轉(zhuǎn)接接 收電話 計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng) 客戶服務(wù)代表 電子商務(wù) 通用代理 分析學(xué) 客戶聯(lián)絡(luò)員 對(duì) 企 業(yè) 的 收 益 的 影 響 時(shí)間 20世紀(jì) 90年代早期與中期 20世紀(jì) 90年代末期 21世紀(jì)早期 未來(lái) 效率 有效性 圖 客戶互動(dòng)中心的演進(jìn) 客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救 客戶抱怨處理 .客戶抱怨的原因 （）客戶期望 （）產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 （）服務(wù)人員的態(tài)度或行為 .樹(shù)立對(duì)客戶抱怨的正確認(rèn)識(shí) （）提高企業(yè)美譽(yù)度 （）提高客戶忠誠(chéng)度 （）客戶抱怨是企業(yè)的 “治病良藥 ” .客戶抱怨的處理 （）重視客戶的抱怨 （）分析客戶抱怨的原因 （）正確及時(shí)地解決問(wèn)題
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