客戶互動管理概述-文庫吧
2025-02-01 19:10 本頁面
【正文】 0% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 180% 圖 73 個人計算機數(shù)量 1992年到 1995年的增長情況 高收入國家 中等偏上收入國家 中等偏下收入國家 低收入國家 26% 43% 51% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 圖 74 移動電話滲透率 （）技術(shù)對客戶互動能力的累計效應(yīng) .客戶互動經(jīng)歷的幾個階段 （）大規(guī)模交易下的客戶互動 （）細分溝通 （）客戶聯(lián)系渠道整合 （）基于個人許可的互動 （）傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化 客戶互動的有效管理 特征 評論 失敗共性舉例 尊敬的 不浪費消費者的時間，只在需要時才詢問客戶問題，建議一套方案 網(wǎng)站一次又一次地不接受顧客提交的表格，提示顧客必須完成每個問題 有幫助的 促使任務(wù)完成 在線銀行系統(tǒng)要求輸入賬戶號碼，而操作員又重復(fù)同樣的問題 移情作用的 使界面滿足不同偏好和個性 網(wǎng)站的設(shè)計過于簡單和冗長 社會適應(yīng) 交易交換以是否確實需要為限，可以適應(yīng)環(huán)境 對于不需要郵寄的，可詢問電子郵件地址 可信任的 提供可以影響行動的正確數(shù)據(jù)（沒有困惑的） 網(wǎng)站不提供任何聯(lián)系電話或郵寄地址，根本找不到人 明確的 賦予每個聲明或要求唯一的含義 有歧義的承諾和規(guī)則 預(yù)想的 可以預(yù)測需求 第一次接觸時注冊，然后在所有后來的聯(lián)系中，要求重新輸入相同的信息 有說服力的 應(yīng)用社會技能來說服客戶采取特定行動 網(wǎng)站內(nèi)容無法引發(fā)客戶注意或促使其采取進一步行動 反應(yīng)性 對客戶的輸入做出反應(yīng) 絕不對咨詢給予回答 情感的 以積極影響客戶感情的方式做出回應(yīng) 自動化的電話問詢系統(tǒng)，提供多種選擇，給出不可獲的選擇 有效客戶互動管理的關(guān)鍵要素 有效的 內(nèi)部流程 有效的 互動管理 有效的 IT 有效的員工 圖 75 有效的互動管理 .員工的有效性 （）客戶互動中有效員工的衡量標準 （ ） ★ 流動率離職的平均數(shù)前一年企業(yè)雇傭 的平均數(shù) ★沒有被轉(zhuǎn)到另一位就直接得到處理的接觸的平均數(shù) （）員工有效性的驅(qū)動因素 具有較高挽留率的企業(yè)通常流動率比較低； 來自企業(yè)內(nèi)部的自我培養(yǎng)，流動率較低； 來自企業(yè)外部招聘，流動率較高； 對互動中心的職位做出詳細說明，流動率會相應(yīng)降低； 授權(quán)水平低的企業(yè)往往呈現(xiàn)較高的員工流動率。 .流程的有效性 ★流程的設(shè)計與實施，應(yīng)可以最有效地利用互動過程中 的每個要素。 ★有效流程的衡量標準基本都涉及入站和出站接觸。 入站接觸與互動需求相關(guān)，出站接觸關(guān)系到銷售電話銷 售及與客戶挽留相關(guān)的流程。 .有效的技術(shù) 有效信息技術(shù)的衡量標準： 信息技術(shù)的復(fù)雜性； 信息技術(shù)是否以客戶為中心； 信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度。 .員工、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián) （）信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián) （）員工與流程的關(guān)系 有效客戶互動 有效的員工 員工授權(quán)減少，企業(yè)互動效率提升。如果由高層管理者來控制客戶流失的威脅，而不是由來控制，那么接觸的平均持續(xù)時間將會降低。 具有更高水平員工授權(quán)的企業(yè)，傾向于更高水平的客戶關(guān)注；允許掌控更多客戶問題的企業(yè)，往往有更高的客戶關(guān)注水平。之所以會這么做，是因為管理人員深信：客戶并不喜歡因為一個問題而被轉(zhuǎn)到互動系統(tǒng)的其他部分。 對于更高客戶關(guān)注水平的企業(yè)而言，其平均勞動力耗費可能會更高?？蛻絷P(guān)注水平提高，可能會帶來額外成本與收益。 在客戶關(guān)注水平較高的企業(yè)中，的非接觸時間占整個工作時間的百分比可能更高。關(guān)心客戶的企業(yè)，同樣關(guān)心員工的工作環(huán)境。 有效客戶互動 有效的 在信息技術(shù)上投資越多的企業(yè)，客戶等待的時間將趨于縮短，這說明企業(yè)在信息技術(shù)上的投資能夠在一定程度上提高系統(tǒng)效率。 信息技術(shù)越復(fù)雜，客戶關(guān)注水平可能越低；由于客戶與企業(yè)接觸難以掌控，所以總體的客戶關(guān)注水平就會降低；脫離客戶的視角而引進新技術(shù)，往往會造成客戶關(guān)注水平的降低。 在信息技術(shù)的應(yīng)用中，對客戶的關(guān)注程度越高，互動系統(tǒng)的有效性也就越高。 有效的流程
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