【正文】 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 49分 55秒 下午 2時(shí) 49分 14:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 49分 55秒 14:49: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 49分 :49March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 （）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 原則： 及時(shí)性原則； 移情性原則； 協(xié)作原則。 .建立客戶抱怨處理體系 （）客戶投訴管理子系統(tǒng) 投訴處理流程：投訴的受理、傳遞 —投訴分析 —制定對(duì) 策 —對(duì)客戶反饋 —向相關(guān)方索賠。 .多渠道客戶互動(dòng)的重要性 （）新的互動(dòng)渠道技術(shù)的發(fā)展 （）客戶需求和期望 .多渠道客戶互動(dòng)的收益和挑戰(zhàn) （）收益 為客戶關(guān)系改善帶來(lái)的好處； 為企業(yè)效率提升帶來(lái)的好處； 客戶得到的好處。關(guān)心客戶的企業(yè)，同樣關(guān)心員工的工作環(huán)境。 .有效的技術(shù) 有效信息技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 信息技術(shù)的復(fù)雜性； 信息技術(shù)是否以客戶為中心； 信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度。第七講 客戶互動(dòng)管理 客戶互動(dòng)概述 客戶互動(dòng)的有效管理 客戶互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài) 客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救 客戶互動(dòng)概述 客戶互動(dòng)的內(nèi)涵 客戶互動(dòng)范圍十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信 息的交流和對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中。 入站接觸與互動(dòng)需求相關(guān)，出站接觸關(guān)系到銷售電話銷 售及與客戶挽留相關(guān)的流程。 在客戶關(guān)注水平較高的企業(yè)中，的非接觸時(shí)間占整個(gè)工作時(shí)間的百分比可能更高。 客戶服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的能力 .基于持久關(guān)系理念的及時(shí)回應(yīng)能力 .理解客戶的能力 .積極傾聽的能力 .完美地以客戶滿意的方式中止關(guān)系的能力 .利用 “會(huì)外之會(huì) ”的能力 .個(gè)人的正直與坦誠(chéng) .寬慰客戶的能力 .注意界限與角色 .良好的態(tài)度 知覺 探索 擴(kuò)展 承諾 終結(jié) 終結(jié) 圖 76 賣方 買方關(guān)系的 5個(gè)階段 技巧 內(nèi)容 基于持久關(guān)系理念的及時(shí)回應(yīng) 與客戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易；收到客戶請(qǐng)求以后，盡快地反饋并告知客戶有關(guān)的計(jì)劃 理解客戶 盡可能多地了解客戶信息 客戶信任 與客戶的每次接觸都是增強(qiáng)信任度的良好機(jī)會(huì)，要加以充分利用 有效傾聽 以理解客戶為目的，積極傾聽客戶心聲 完美地以客戶滿意的方式終結(jié)關(guān)系 當(dāng)與客戶建立了互相信任的關(guān)系以后，可以用對(duì)雙方都沒有傷害的方式結(jié)束客戶關(guān)系 會(huì)外之會(huì) 盡早與與會(huì)者見面并進(jìn)行社交活動(dòng)；會(huì)后與有共同商業(yè)興趣的與會(huì)者交談 個(gè)人的正直坦誠(chéng) 不要刻意對(duì)客戶隱瞞必要的信息，但不能跨越界限或自己的角色 寬慰客戶 不要與客戶爭(zhēng)吵；了解客戶的業(yè)務(wù)受到影響的程度；不要做自己無(wú)法履行的承諾 注意界限 把與客戶的每次接觸看成一次機(jī)會(huì)和一種談判；在交談中不要摻雜商業(yè)要素；在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對(duì)客戶做出承諾 良好的態(tài)度 有禮貌；穿著得體，滿足客戶期望；展示對(duì)別人的敬意（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）；在客戶面前進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，也要注意自己的態(tài)度 互動(dòng)渠道的管理與整合 .對(duì)多渠道客戶互動(dòng)管理的定義 運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來(lái)管理顧客，而且在 跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。 三是再凍結(jié)階段，即從改變階段的 “理性面 ”回復(fù)到“感性面 ”。 目標(biāo)：盡可能消除服務(wù)質(zhì)量差距。此外，企業(yè)與客戶的互動(dòng)還存在著特殊的形式， 即客戶抱怨與服務(wù)補(bǔ)救。 。 :49:5514:49:55March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :49:5514:49Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的