客戶互動管理概述(已修改)
2025-02-19 19:10 本頁面
【正文】 第七講 客戶互動管理 客戶互動概述 客戶互動的有效管理 客戶互動的進(jìn)展與動態(tài) 客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救 客戶互動概述 客戶互動的內(nèi)涵 客戶互動范圍十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信 息的交流和對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？? 以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為 互動?？蛻艋庸芾硎侵府?dāng)與客戶接觸時（通過 面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等），如 何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援（如客 戶服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)和關(guān)懷問候等），并將接 觸過程中的互動信息記錄下來（聯(lián)系記錄交辦事 項(xiàng)、后續(xù)作業(yè)等），它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理 時面對的重要任務(wù)。 客戶互動的內(nèi)涵包括： .單方并不能進(jìn)行互動 .互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系 .互動過程遵循某種規(guī)則 .互動利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型 .在互動方對等或互補(bǔ)的情況下都可能發(fā)生互動 對等互動 ——互動雙方為 “平等關(guān)系 ” 互補(bǔ)性互動 ——互動雙方是互補(bǔ)的，有明確的角 色分配 ★客戶需要的是強(qiáng)調(diào)平等的對等商業(yè)關(guān)系。 客戶互動的層次 根據(jù) 提出的互動分析理論，客戶 與企業(yè)之間的互動主要包括個層次，即： 活動（）、情節(jié)（）和片段（） 片段 互動關(guān)系 情節(jié) 片段 片段 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) A A A A A A A A A A A A A A A A A=活動 圖 71 客戶與企業(yè)互動的 3個層次 客戶互動的類型 互動方 人工 機(jī)器 互動方式 個人互動 媒體支持互動 同步性 同步 同步 不同步 同步 不同步 模擬溝通能力 高 中 低 很低 很低 數(shù)字溝通程度 中 高 高 很高 很高 提升潛能 中 高 很高 很高 很高 適應(yīng)能力 很高 高 高 低 低 面向客戶類型 高價值客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 需要支持類型 咨詢與溝通 時間性比較關(guān)鍵的信息與交易 標(biāo)準(zhǔn)化的信息 自助服務(wù) 簡單信息 舉例 個人對話 視頻會議、銀幕共享、電話、閑聊 書信電子郵件 即互動式語音應(yīng)答、自助服務(wù)助理和基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù) 自動應(yīng)答、自動電子郵件應(yīng)答 問題： .如何對不同互動類型進(jìn)行成本收益分析？ .怎么才能讓客戶適應(yīng)與人工溝通的互動方式？ .對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程而言，哪種互動方式更加可 靠？ .誰能將理論知識轉(zhuǎn)變成實(shí)踐？ 客戶互動的演進(jìn)及其驅(qū)動因素 .客戶互動的驅(qū)動因素 （）營銷環(huán)境的變化 （）營銷觀念的轉(zhuǎn)變 （）企業(yè)核心價值認(rèn)知的改變 （）與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變 （）信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變 .客戶關(guān)系的演進(jìn)與客戶互動 （）客戶關(guān)系的縱向深化 交易型關(guān)系 增值型關(guān)系 合作型關(guān)系 圖 72 關(guān)系連續(xù)譜 （）客戶關(guān)系的橫向進(jìn)化 進(jìn)化階段 時間 主要特征 客戶互動方式 直接銷售 世紀(jì)年代以前 小商店；熟客；重視關(guān)系；增加對客戶了解，培養(yǎng)客戶忠誠度和信任感 個人互動 大眾營銷 世紀(jì)年代 集中化大規(guī)模生產(chǎn)，大范圍分銷，單向媒體溝通為主；成本效益高；大眾媒體促銷；品牌認(rèn)知和市場份額是衡量成功的重要標(biāo)志 以人工為主的媒體支持互動，頻率低，缺少個性化 目標(biāo)營銷 世紀(jì)年代 通過郵件或電話等信息技術(shù)手段，聯(lián)系特定目標(biāo)客戶；與目標(biāo)客戶進(jìn)行雙向溝通；具有獲得客戶直接回應(yīng)的潛在可能性；回應(yīng)率對于營銷成功十分重要 以人工為主的媒體支持互動，注重反饋 關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理 世紀(jì)年代至今 在維持大規(guī)模生產(chǎn)和分銷體系的同時，發(fā)展與客戶親密的接觸；客戶知識和個人接觸都是為了贏得客戶信任感和忠誠度；客戶份額是衡量成功的重要指標(biāo) 以機(jī)器為主的媒體支持互動開始出現(xiàn)，互動深度增加，開始對互動進(jìn)行定制化 .技術(shù)進(jìn)步對客戶互動的影響 （）客戶互動技術(shù)的潛在變化 高收入國家 中等偏上收入國家 中等偏下收入國家 低收入國家 10% 45% 114% 171% 0% 20% 4
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