【正文】 :49:5514:49Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 目標(biāo)：盡可能消除服務(wù)質(zhì)量差距。 客戶服務(wù)人員與客戶互動的能力 .基于持久關(guān)系理念的及時回應(yīng)能力 .理解客戶的能力 .積極傾聽的能力 .完美地以客戶滿意的方式中止關(guān)系的能力 .利用 “會外之會 ”的能力 .個人的正直與坦誠 .寬慰客戶的能力 .注意界限與角色 .良好的態(tài)度 知覺 探索 擴展 承諾 終結(jié) 終結(jié) 圖 76 賣方 買方關(guān)系的 5個階段 技巧 內(nèi)容 基于持久關(guān)系理念的及時回應(yīng) 與客戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易；收到客戶請求以后，盡快地反饋并告知客戶有關(guān)的計劃 理解客戶 盡可能多地了解客戶信息 客戶信任 與客戶的每次接觸都是增強信任度的良好機會，要加以充分利用 有效傾聽 以理解客戶為目的，積極傾聽客戶心聲 完美地以客戶滿意的方式終結(jié)關(guān)系 當(dāng)與客戶建立了互相信任的關(guān)系以后，可以用對雙方都沒有傷害的方式結(jié)束客戶關(guān)系 會外之會 盡早與與會者見面并進行社交活動；會后與有共同商業(yè)興趣的與會者交談 個人的正直坦誠 不要刻意對客戶隱瞞必要的信息，但不能跨越界限或自己的角色 寬慰客戶 不要與客戶爭吵；了解客戶的業(yè)務(wù)受到影響的程度；不要做自己無法履行的承諾 注意界限 把與客戶的每次接觸看成一次機會和一種談判；在交談中不要摻雜商業(yè)要素；在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對客戶做出承諾 良好的態(tài)度 有禮貌；穿著得體，滿足客戶期望；展示對別人的敬意（包括競爭對手）；在客戶面前進行互動時，也要注意自己的態(tài)度 互動渠道的管理與整合 .對多渠道客戶互動管理的定義 運用一個以上的渠道或媒介來管理顧客，而且在 跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。 入站接觸與互動需求相關(guān)，出站接觸關(guān)系到銷售電話銷 售及與客戶挽留相關(guān)的流程。 .有效的技術(shù) 有效信息技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 信息技術(shù)的復(fù)雜性； 信息技術(shù)是否以客戶為中心； 信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度。 .多渠道客戶互動的重要性 （）新的互動渠道技術(shù)的發(fā)展 （）客戶需求和期望 .多渠道客戶互動的收益和挑戰(zhàn) （）收益 為客戶關(guān)系改善帶來的好處； 為企業(yè)效率提升帶來的好處； 客戶得到的好處。 （）內(nèi)部服務(wù)補救 原則： 及時性原則； 移情性原則； 協(xié)作原則。 2023年 3月 下午 2時 49分 :49March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 49分 55秒 14:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。具 有穩(wěn)健性的產(chǎn)品（服務(wù)），其質(zhì)量特性對設(shè)計變量（可 控因素）和噪聲因素（不可控因素）的變差影響不敏感。這一現(xiàn)象有兩種可能的解釋：一是如果為了降低成本而外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平就會被降低到第二位；二是如果因為難以對接觸數(shù)量加以有效管理而采取外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平將會被擺脫運營型問題的需求所取代。 ★有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本都涉及入站和出站接觸。 .員工、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián) （）信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián) （）員工與流程的關(guān)系 有效客戶互動 有效的員工 員工授權(quán)減少，企業(yè)互動效率提升。 （）挑戰(zhàn) .多渠道互動的驅(qū)動因素 （）客戶需求 （）互動渠道成本 （）戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢與差異化 （）客戶使用互動渠道方式的多樣化 客戶互動的進展與動態(tài) 客戶管理的互動（， ） 的起源 ——數(shù)據(jù)完整性的層次和差距模型 ）數(shù)據(jù)完整性 （）企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （）行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （）客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 ）差距分析 （）數(shù)據(jù)差距 （）推斷差距 （）勸告差距 現(xiàn)有顧客觀念 企業(yè)完整性 行業(yè)完整性 顧客完整性 數(shù)據(jù)差距 推斷差距 勸告差距 圖 77 數(shù)據(jù)完整性水平與差距分析 的優(yōu)勢 （）客戶服務(wù)生命周期模型（