【正文】 :49:5514:49Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 目標(biāo)：盡可能消除服務(wù)質(zhì)量差距。 客戶服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的能力 .基于持久關(guān)系理念的及時(shí)回應(yīng)能力 .理解客戶的能力 .積極傾聽(tīng)的能力 .完美地以客戶滿意的方式中止關(guān)系的能力 .利用 “會(huì)外之會(huì) ”的能力 .個(gè)人的正直與坦誠(chéng) .寬慰客戶的能力 .注意界限與角色 .良好的態(tài)度 知覺(jué) 探索 擴(kuò)展 承諾 終結(jié) 終結(jié) 圖 76 賣(mài)方 買(mǎi)方關(guān)系的 5個(gè)階段 技巧 內(nèi)容 基于持久關(guān)系理念的及時(shí)回應(yīng) 與客戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易；收到客戶請(qǐng)求以后，盡快地反饋并告知客戶有關(guān)的計(jì)劃 理解客戶 盡可能多地了解客戶信息 客戶信任 與客戶的每次接觸都是增強(qiáng)信任度的良好機(jī)會(huì)，要加以充分利用 有效傾聽(tīng) 以理解客戶為目的，積極傾聽(tīng)客戶心聲 完美地以客戶滿意的方式終結(jié)關(guān)系 當(dāng)與客戶建立了互相信任的關(guān)系以后，可以用對(duì)雙方都沒(méi)有傷害的方式結(jié)束客戶關(guān)系 會(huì)外之會(huì) 盡早與與會(huì)者見(jiàn)面并進(jìn)行社交活動(dòng)；會(huì)后與有共同商業(yè)興趣的與會(huì)者交談 個(gè)人的正直坦誠(chéng) 不要刻意對(duì)客戶隱瞞必要的信息，但不能跨越界限或自己的角色 寬慰客戶 不要與客戶爭(zhēng)吵；了解客戶的業(yè)務(wù)受到影響的程度；不要做自己無(wú)法履行的承諾 注意界限 把與客戶的每次接觸看成一次機(jī)會(huì)和一種談判；在交談中不要摻雜商業(yè)要素；在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對(duì)客戶做出承諾 良好的態(tài)度 有禮貌；穿著得體，滿足客戶期望；展示對(duì)別人的敬意（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）；在客戶面前進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，也要注意自己的態(tài)度 互動(dòng)渠道的管理與整合 .對(duì)多渠道客戶互動(dòng)管理的定義 運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來(lái)管理顧客，而且在 跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。 入站接觸與互動(dòng)需求相關(guān)，出站接觸關(guān)系到銷(xiāo)售電話銷(xiāo) 售及與客戶挽留相關(guān)的流程。 .有效的技術(shù) 有效信息技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 信息技術(shù)的復(fù)雜性； 信息技術(shù)是否以客戶為中心； 信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度。 .多渠道客戶互動(dòng)的重要性 （）新的互動(dòng)渠道技術(shù)的發(fā)展 （）客戶需求和期望 .多渠道客戶互動(dòng)的收益和挑戰(zhàn) （）收益 為客戶關(guān)系改善帶來(lái)的好處； 為企業(yè)效率提升帶來(lái)的好處； 客戶得到的好處。 （）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 原則： 及時(shí)性原則； 移情性原則； 協(xié)作原則。 2023年 3月 下午 2時(shí) 49分 :49March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 49分 55秒 14:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。具 有穩(wěn)健性的產(chǎn)品（服務(wù)），其質(zhì)量特性對(duì)設(shè)計(jì)變量（可 控因素）和噪聲因素（不可控因素）的變差影響不敏感。這一現(xiàn)象有兩種可能的解釋?zhuān)阂皇侨绻麨榱私档统杀径獍?，那么?duì)客戶需求的關(guān)注水平就會(huì)被降低到第二位；二是如果因?yàn)殡y以對(duì)接觸數(shù)量加以有效管理而采取外包，那么對(duì)客戶需求的關(guān)注水平將會(huì)被擺脫運(yùn)營(yíng)型問(wèn)題的需求所取代。 ★有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本都涉及入站和出站接觸。 .員工、信息技術(shù)、流程與互動(dòng)效果的關(guān)聯(lián) （）信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián) （）員工與流程的關(guān)系 有效客戶互動(dòng) 有效的員工 員工授權(quán)減少，企業(yè)互動(dòng)效率提升。 （）挑戰(zhàn) .多渠道互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素 （）客戶需求 （）互動(dòng)渠道成本 （）戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與差異化 （）客戶使用互動(dòng)渠道方式的多樣化 客戶互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài) 客戶管理的互動(dòng)（， ） 的起源 ——數(shù)據(jù)完整性的層次和差距模型 ）數(shù)據(jù)完整性 （）企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （）行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （）客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 ）差距分析 （）數(shù)據(jù)差距 （）推斷差距 （）勸告差距 現(xiàn)有顧客觀念 企業(yè)完整性 行業(yè)完整性 顧客完整性 數(shù)據(jù)差距 推斷差距 勸告差距 圖 77 數(shù)據(jù)完整性水平與差距分析 的優(yōu)勢(shì) （）客戶服務(wù)生命周期模型（