【正文】 :48:5914:48Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。特別值得注意的是：即使問題不予以于解決，但投訴了的顧客也有更高的可能重復消費。 （）互動目標的多樣性 企業(yè)設定互動目標時，可以設立多個目標。 典型互動方式是 x熱線電話、維修電話；客戶服務中心、電話中心。 客戶互動的內容 信息 情感 理念或政策 意見或建議 客戶互動 .信息 信息互動指企業(yè)與客戶之間的信息溝通，包括企業(yè)向客戶傳遞信息和客戶向企業(yè)反映信息： .情感 情感互動指企業(yè)主動采取相關措施，加強與客戶的情感交流，拉近企業(yè)與客戶的距離，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。 進一步細分： .何時與客戶互動 問題一：企業(yè)在什么時間與客戶互動； 問題二：企業(yè)間隔多長時間與客戶互動。 客戶投訴處理過程 傾聽客戶意見 記錄投訴要點，判斷投訴是否成立 提出并實施可行的方案 跟蹤服務 ? 投訴管理的核心流程設計 客戶關系管理 顧客投訴 收到并記錄顧客 是否有足 夠信息可以采 取行動 Yes 是否有足 夠權限可以采 取行動 Yes 快速答復 顧客是否同 意解決方案？ Yes 采取行動 跟進行動 顧客滿意 進入升級處理流程 No No 內部評審 Yes 顧客是否同 意解決方案？ Yes No No 進入外部評審流程 是否可行？ Yes 外部評審 是否接受？ Yes 建議顧客采取法律 No No 尋找更多的信息 正常處理流程 ? 投訴正常處理流程 ? 何時采用正常處理流程 ? 投訴的事項有明確的文件規(guī)定或可以正常處理 ? 投訴的信息清楚無誤，足以作出判斷時 ? 受理人有足夠的權限可以進行處理 ? 顧客接受組織預定的解決方案 ? 為什么要采用正常處理流程？ ? 保證對一般性的例行投訴處理有事先的策劃 ? 讓受理員工有明確的程序指引，可以提高處理的效率 ? 保證每個員工都按統(tǒng)一規(guī)范的程序公平對待顧客 ? 投訴升級處理流程 ? 何時需要投訴升級處理流程 ? 處理投訴所需采取的行動超出了受理員工規(guī)定的權限 ? 可能對組織的聲譽或經濟造成重大影響的投訴 ? 關系復雜，牽涉到多個部門或單位的投訴 ? 顧客不接受受理員工提出的解決方案 ? 為何需要投訴升級處理流程（請思考？） ? 快速的行動對于投訴處理非常重要，升級處理流程可以避免投訴因為某些人為因素而停滯不前 ? 當投訴處理和顧客發(fā)生分歧時，升級處理流程可以緩解對立的情況，避免小的投訴演變成大問題 ? 升級處理流程使組織能夠有足夠的資源來處理嚴重或復雜的投訴 ? 投訴外部評審流程 ? 何時需要投訴外部評審流程 ? 當顧客不接受組織提出的解決方案，且無法繼續(xù)協(xié)商時 ? 當顧客準備采取法律行動時 ? 為什么？ ? 盡管內部解決是最好的方案，但最好的投訴管理體系也不能期望讓所有的顧客都滿意； ? 進入法律程序對于組織和顧客雙方都是件不幸的事，雙方都要耗費大量的時間和金錢，因此選擇獨立的評審流程符合雙方的利益 ? 可以節(jié)省大量的法律和管理成本 ? 可以使投訴在未向外界公開之前得到解決，避免了顧客采取進一步行動向媒體、其他協(xié)會施加，使事件陷入無法收拾的地步 ? 對于顧客來說，更容易接受外部評審程序作出的處理結果 ? 有利于維持良好的顧客關系，增強顧客的信心 ? 哪些機構可以成為外部評審機構 ? 行業(yè)管理部門 ? 行業(yè)協(xié)會 ? 消費者組織 ? 仲裁委員會 客戶投訴處理中常見的錯誤 ? 事實澄清前就承擔錯誤，一味道歉或批評同事 ? 與客戶爭吵，強調自己是正確的，不承認錯誤 ? 教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶 ? 責難客戶 ? 問一些沒有意義的問題，找客戶的錯誤 ? 言行不一，缺乏誠意 ? …… 客戶投訴處理中應注意的問題 .投訴處理的公平性 公平地對待每一位顧客 統(tǒng)一的投訴處理規(guī)范和標準 對員工進行教育和培訓