客戶互動培訓課件(已修改)
2025-02-19 19:10 本頁面
【正文】 第五章 客戶互動 客戶互動概述 客戶互動的渠道 客戶互動設計 客戶投訴 主要內容： 客戶互動概述 客戶互動的內涵 企業(yè) 客戶 雙向互動 資源聯(lián)結 快速反應 產品創(chuàng)新 節(jié)約成本 最大化營收機會 促進品牌形象 客戶流失預警 組織改善 每一位員工都是管理者 相互協(xié)作 分享知識 激發(fā)每個成員的活力 員工促進 提供咨詢 受理投訴 服務營銷 主動服務 產品銷售 客戶培訓 客戶體驗 四大要素 數(shù)據(jù)庫、溝通平臺、多種交流通道、及時準確的服務 預期目標 高效、直接、系統(tǒng)往復的溝通 客戶互動概念模型 四大要素： 數(shù)據(jù)庫支持：主要包括電話營銷呼出管理、主動營銷列表管理、監(jiān)聽監(jiān)視管理、職能腳本支持、銷售記錄管理、客戶接觸記錄管理。 統(tǒng)一的溝通平臺：一般包括領導答疑、投訴信箱、呼叫中心等。 多種溝通渠道：網站、博客、介紹文章、行業(yè)事件、產品宣傳冊、廣告、樣品、白皮書、產品展示、銷售演示、會議、交貨、售后服務等。 及時準確的服務：在前面三項都滿足要求的前提下，企業(yè)通過互動管理軟件和服務人員的輪班來實現(xiàn)客戶隨時隨地的服務需求，并幫助客戶解決問題，使客戶滿意。 客戶互動是指企業(yè)與客戶之間進行信息交流與互換，是企業(yè)與客戶之間建立互相聯(lián)系的紐帶和橋梁。其意義體現(xiàn)在以下三個方面： 首先，企業(yè)通過與客戶的互動將自己的產品介紹給客戶，擴大客戶群體，例如企業(yè)通過廣告將產品的理念傳遞給客戶； 其次，企業(yè)通過與客戶互動來了解客戶的需求，客戶的需求才是企業(yè)開發(fā)產品的起點，企業(yè)所提供的產品和服務都必須能夠滿足客戶的需求，否則企業(yè)就難以在市場上立足； 最后，企業(yè)與客戶之間的互動式提高客戶滿意、維系客戶的重要途徑。經常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關系。 客戶互動的內容 信息 情感 理念或政策 意見或建議 客戶互動 .信息 信息互動指企業(yè)與客戶之間的信息溝通，包括企業(yè)向客戶傳遞信息和客戶向企業(yè)反映信息： 企業(yè)的信息：企業(yè)文化、產品或服務信息等，例如企業(yè)各類型的廣告。 客戶的信息：客戶的需求及對產品和服務的要求，例如客戶訂貨時的數(shù)量、規(guī)格、型號等。 信息傳遞之廣告 ? 、：美食誘惑套餐促銷 ? ：全球健康快速食品 ? : ? 您看到了嗎？電子商務隨需應變，讓您的商務隨需應變。 ? ： ? 關鍵時刻，隨需應變，這就是英特爾睿頻加速技術。 ? 運動裝備： ? ： ! ? 貴人鳥：運動快樂！ “比快樂，誰怕誰 ” ? 匹克： ? ! ? , , . ? 球場上有許多角色，一些是英雄，一些成就英雄。 雖然運動員的實力有高低之分，但快樂沒有等級。我們要回歸運動的原點，用快樂開啟運動的新未來，打造大眾體育的時代。 .情感 情感互動指企業(yè)主動采取相關措施，加強與客戶的情感交流，拉近企業(yè)與客戶的距離，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。 情感互動 ? 年終答謝會 ? 紫薇 ? 驢友活動 ? 綠螞蟻、偉宇等戶外裝備品牌 ? 知識講座 ? 美容、育兒 ? 專場 ? 民生銀行的羽毛球專場、電影專場 .理念或政策 理念或政策互動指指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，以及把有關的政策向客戶傳達、宣傳所采取的行動，目的是促使客戶認同和接受所采取的行動。 .意見或建議 意見或建議互動一方面包括了企業(yè)主動向客戶征求對其產品或者服務的意見及建議，另一方面也包括了客戶向企業(yè)反映有關產品或者服務的意見、投訴和建議。 客戶互動的目的： 從客戶那里直接或間接的獲得更多的有關客戶需求的信息，從而向客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務，建立相互依存式關系，進而保持及擴大現(xiàn)有的市場和客戶份額。 客戶互動的類型 按照互動距離 按互動的照發(fā)起者 面對面互動 間接人員互動 非人員互動 企業(yè)發(fā)起 客戶發(fā)起 .按照互動的距離
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