客戶互動(dòng)培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？ ■ 在與客戶的互動(dòng)過(guò)程中，存在哪些問(wèn)題需要改進(jìn)？ ■ 在與客戶的互動(dòng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問(wèn)題或者新現(xiàn)象？ 客戶投訴 馬蹄的故事： 丟掉一只鐵釘，失掉一只馬掌， 丟掉一只馬掌，失掉一只馬蹄， 丟掉一只馬蹄，失掉一匹戰(zhàn)馬， 丟掉一匹戰(zhàn)馬，失掉一個(gè)將軍， 丟掉一個(gè)將軍，失掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)， 丟掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，失掉一個(gè)國(guó)家。 設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容 反映企業(yè)特定互動(dòng)目標(biāo)的一個(gè)主旨，企業(yè)在進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，需要設(shè)計(jì)一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的主題，這將關(guān)系到目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。 擴(kuò)大企業(yè)在潛在客戶中的知名度； 典型互動(dòng)方式：郵件、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)、電子郵件、公司網(wǎng)站、網(wǎng)上社區(qū)等。 情感互動(dòng) ? 年終答謝會(huì) ? 紫薇 ? 驢友活動(dòng) ? 綠螞蟻、偉宇等戶外裝備品牌 ? 知識(shí)講座 ? 美容、育兒 ? 專場(chǎng) ? 民生銀行的羽毛球?qū)?chǎng)、電影專場(chǎng) .理念或政策 理念或政策互動(dòng)指指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，以及把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。 多種溝通渠道：網(wǎng)站、博客、介紹文章、行業(yè)事件、產(chǎn)品宣傳冊(cè)、廣告、樣品、白皮書(shū)、產(chǎn)品展示、銷(xiāo)售演示、會(huì)議、交貨、售后服務(wù)等。 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系。 雖然運(yùn)動(dòng)員的實(shí)力有高低之分，但快樂(lè)沒(méi)有等級(jí)。 （）間接人員互動(dòng)：這種互動(dòng)方式是指企業(yè)的員工雖然與客戶直接交流，但是并不碰面。 前臺(tái)與后臺(tái)（ ） —— 企業(yè)中直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門(mén)和人員稱之為企業(yè)的前臺(tái)部門(mén)和前臺(tái)人員 —— 企業(yè)中為前臺(tái)部門(mén)和前臺(tái)人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺(tái)部門(mén)與后臺(tái)人員 —— 為實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對(duì)前臺(tái)的支持，還必須保證在前臺(tái)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的界面始終處于暢通的狀態(tài) 接觸點(diǎn)管理的原則 —— 溝通暢通，反饋及時(shí) —— 整合管理 客戶信息整合 接觸點(diǎn)功能、作用整合 整合信息傳播策略 客戶信息共享 客戶溝通的針對(duì)性與效率 用一個(gè)聲音說(shuō)話 互動(dòng)渠道不協(xié)調(diào)！?。?接觸點(diǎn)的表現(xiàn)形式 —— 以聲音為媒介接觸 —— 以書(shū)面為媒介接觸 —— 以電子為媒介接觸 —— 以組織為媒介接觸 —— 以環(huán)境為媒介接觸 面對(duì)面交流 信函 電子郵件 網(wǎng)站 電話 媒體 環(huán)境 事件 客戶互動(dòng)渠道 人員互動(dòng)渠道 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 面對(duì)面 交流 企業(yè)員工與客戶之間可以進(jìn)行生動(dòng)的交流，可以根據(jù)雙方的需求來(lái)進(jìn)行安排；在交流中不僅涉及了聲音，還涉及了形體、環(huán)境等方面的信息，內(nèi)容豐富 成本很高，同時(shí)面談的結(jié)果在很大程度上會(huì)受到員工以及客戶自身特征的影響 信函 形式正式，包含內(nèi)容較多，對(duì)于相關(guān)信息可以進(jìn)行充分地介紹、解釋和交流 形式比較生硬，偏大眾化，同時(shí)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)性不強(qiáng)，反饋慢 電子 郵件 內(nèi)容豐富，在向客戶傳遞更具體、更詳細(xì)的信息方面更具有效率 需要提前預(yù)知客戶的郵件地址，同樣企業(yè)與客戶的互動(dòng)性不強(qiáng) 網(wǎng)站 快捷、簡(jiǎn)便，信息形式多樣，內(nèi)容豐富，不受時(shí)空限制 針對(duì)性不強(qiáng)，真實(shí)性弱，互動(dòng)性較弱 電話 能夠?qū)崿F(xiàn)快速、實(shí)時(shí)交流，互動(dòng)性較強(qiáng) 只能傳遞聲音信息，內(nèi)容單一，無(wú)法進(jìn)行深入交流，只限于一般信息的咨詢和溝通 不同渠道互動(dòng)能力的比較 成本 速度 傳遞信息的 豐富性 互動(dòng)性 面對(duì)面交流 高 稍慢 很豐富 強(qiáng) 信函 中 慢 豐富 弱 電子郵件 低 快 豐富 較弱 網(wǎng)站 低 快 豐富 較弱 電話 高 很快 不豐富 較強(qiáng) 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) 確定互動(dòng)對(duì)象 客戶關(guān)系生 命周期階段 基本期望 潛在期望 潛在獲取期 優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品 更大的物質(zhì)利益企業(yè)的關(guān)心 客戶成長(zhǎng)期 潛在獲取期提供的一切價(jià)值 受到企業(yè)非同一般的重視 客戶成熟期 成長(zhǎng)期提供的一
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