星級(jí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 14:51:4711 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 投訴處理技巧 28 當(dāng)我們與客戶面談很久，已經(jīng)將最后一張牌打出來后，客戶仍是不同意，我們可以說： “ 我們認(rèn)為這樣已經(jīng)是一個(gè)比較合適的解決方案，您可以再考慮一下 ” 。因?yàn)槭钦l的責(zé)任并不重要，您是我們的顧客這才最重要，憑這一點(diǎn)，即使您不是在我們公司內(nèi)部撞車，我們也會(huì)幫助您將損失減少到最小的。 裝修后，吸引了很多客戶過來，每天的顧客排起了長(zhǎng)隊(duì)。 正當(dāng)銀行負(fù)責(zé)人洋洋得意的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)顧客投訴猛增，這是為什么呢？ 7 服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度 服務(wù)產(chǎn)品組合的法則 價(jià)值 態(tài)度 功能 價(jià)值 情感 價(jià)值 探求 價(jià)值 貨幣 成本 其它 成本 客戶忠誠(chéng) 商品 獨(dú)特 以客 為尊 喜出 望外 物超 所值 心想 事成 客戶滿意 品質(zhì) 可靠 個(gè)性 服務(wù) 有所 發(fā)現(xiàn) 價(jià)格 低廉 快捷 便利 客戶接受 品質(zhì) 達(dá)標(biāo) 尊重 顧客 值得 嘗試 質(zhì)價(jià) 相稱 交易 方便 客戶猶豫 客戶冷淡 8 客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo) 重復(fù)購(gòu)買率 長(zhǎng)期合作率 競(jìng)爭(zhēng)品嘗試率 凈薦率 類 型 表 象 情 緒 行 為 虛假忠誠(chéng) 重復(fù)交易 有抱怨 尋求替代品 真實(shí)忠誠(chéng) 重復(fù)交易 有贊楊 推薦本品 9 超一流的服務(wù)平臺(tái)與標(biāo)準(zhǔn) 分析 比較 客戶群偏好分析 產(chǎn)品性能分析 待業(yè)、企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者、準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn) 組合策略、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、情境標(biāo)準(zhǔn) 員工素質(zhì)、能力測(cè)試、市場(chǎng)測(cè)試 頒布試行版 頒布正式版 設(shè)計(jì) 測(cè)試 試行 確認(rèn) 10 防范客戶流失的系統(tǒng) 有效的系統(tǒng)可減少的不滿 綠色通道法 群集智能法 軍事演習(xí)法 案例：戴爾與 案例：電信員工變成哨兵 案例：頂好公司的色拉醬 11 客戶服務(wù)三大平臺(tái) 營(yíng) 業(yè) 廳 在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中支持下的面對(duì)服務(wù) 會(huì)員俱樂部 在會(huì)所或虛擬會(huì)所支持下的專門化服務(wù) 客服中心 在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下的語言文字交流服務(wù) 交通成本 選址 時(shí)間成本 網(wǎng)絡(luò)、流程、效率 功能價(jià)值 銷售服務(wù)一體化業(yè)務(wù) 探索價(jià)值 新業(yè)務(wù)、新方式 情感價(jià)值 文化、裝飾 12 服務(wù)功能 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù) 社交功能 企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員溝通，吸引目標(biāo)客戶 促銷功能 減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會(huì)員交易 調(diào)研功能 建
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