優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 以顧客的姓氏作稱呼 ? 辦妥顧客的要求后，要誠懇地詢問對方是否還有其它需要 ? 顧客的隱私、行蹤及個人資料的敏感的談話內(nèi)容 ? 特別注意對年幼顧客的稱呼 ? 對每一位顧客，都應(yīng)一視同仁 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 23 應(yīng)有的專業(yè)態(tài)度及行為 ? 遵守承諾 ? 保持大廈的外觀整潔 ? 對大廈及附近地方有深入了解，迅速地為客戶提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助 ? 客戶攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動上前協(xié)助 ? 不應(yīng)讓顧客久等，先向?qū)Ψ绞疽? 良好溝通技巧 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 有效溝通 消息 發(fā)出者 接收者 回應(yīng) 簡單、直接 充足準(zhǔn)備 全面 尊重、禮貌 細(xì)心聆聽并作出適當(dāng)回應(yīng) 不要打岔 發(fā)問 不要莽下判斷 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ?音量適中 ?善用高低音突出重點(diǎn) ?說話節(jié)奏快慢得宜（配合不同溝通風(fēng)格） ?最重要是帶著樂意 ,友善的語氣 . 溝通技巧 ﹣ 語氣及語調(diào) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 溝通技巧 ﹣ 專業(yè)談吐 ?咬字要清楚，忌含糊不清 ?不要有懶音懶語 ?采用正面及肯定性的字句去溝通 ?注意詞匯 ,掌握用語 ,多用有禮貌的字眼 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 溝通技巧 ﹣ 練習(xí)一 ?禮詢 婉拒 ?你是誰呀？ ?你找誰你去哪兒 ? ?把你的身份證拿來登記一下 ! ?你不給我身份證 , 我不可以放你進(jìn)去 ! ?查詢 ?不知道 ?沒有這個服務(wù) ?這個不關(guān)我們部門的事 ?你可以想出更好的說法嗎 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ?投訴 ?我只是奉命行事 ,你別怪我 ?我沒辦法 ?你不要動氣 ! 你冷靜一些吧 ! ?我不是這個意思 . ?我試試看吧．希望可以幫到你 ?你還沒有交相片 ,所以不能發(fā)給你出入證 ?你可以想出更好的說法嗎 ? 溝通技巧 ﹣ 練習(xí)二 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 30 溝通技巧 ﹣ 怎樣包裝 不知道 你不可在此泊車 你電話多少啊 把你的身份證給我看 如果你不給我登記你的身份證，我就不讓你進(jìn)去 ? 您可以將車泊在 ? ? 先生小姐，如果方便 請您留下 ? 您的聯(lián)絡(luò)電話 ? 先生小姐，如果您不同意我做登 ? 記，那不好意思，我只能請您離開 ? 不好意思，這方面我不太楚， ? ? 或者 ?( 必須提議其他可行的方法 ) ? 先生小姐，麻煩您出示您的身份證 ? 先生小姐，是否介意 請您將您的 ? 身份證給我登記一下 不當(dāng)?shù)恼Z句 與客人溝通時(shí)適用的語句 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 31 溝通技巧 ﹣ 怎樣包裝 ? 不好意思，暫時(shí)沒有這個服務(wù) ? (必須提議其他可行的方法服務(wù) ) ? 不好意思，麻煩請您再講重復(fù)一遍 ? 先生小姐，請問怎么稱呼？ ? 請問先生小姐貴姓？ 不當(dāng)?shù)恼Z句 與客人溝通時(shí)適用的語句 ? 我們不提供這項(xiàng)服務(wù) ? 沒有這項(xiàng)服務(wù) ? 你說什么 ? ? 聽不到 ? 啊 ? ? 你再說一遍 ? 你是誰 ? ? 你哪里的 ? ? 你姓什么 ? ? 等一下 ? 麻煩您等等 ? 請稍等 電話應(yīng)對技巧 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 電話應(yīng)對技巧 語氣 ? 關(guān)懷 ? 誠懇 ? 速度 ? 冷靜 ? 自然 辭令 ?用 客戶 的姓氏 ?用 禮貌 字眼 ?簡單 ?避免 用 術(shù)語 辭令 語氣 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 34 電話應(yīng)對 ? 接聽電話 ? )問候語 ? )大廈名稱及管理處 ? )職員名字 ? )提出幫助 ? 第三次鈴聲響起前接聽 ? 常備紙和筆 ? 先提出協(xié)助、后記下留言信息 ? 稱呼客人的姓氏 (要適量不可過多 ) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 電話應(yīng)對 ? 把電話放在左邊，以便用右手寫字 (用右手寫字的同事 ) ? 語氣禮貌 ? 用心聆聽 (不要中斷客人的話 ) ? 先禮貌地告知客人將被轉(zhuǎn)接到哪里 ? 感謝客人的電話查詢 ? 等待客人先掛線 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 電話應(yīng)對 應(yīng)答時(shí) ? 以姓氏或先生小姐稱呼 ? 談吐清
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1