優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 12日星期日 上午 7時(shí) 48分 21秒 07:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 48分 21秒 07:48:2112 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :48:2107:48Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 課程大綱 ?市場(chǎng)趨勢(shì) ?如何創(chuàng)建專業(yè)形象 ?良好溝通技巧 ?電話應(yīng)對(duì)技巧 ?處理投訴技巧 市場(chǎng)趨勢(shì) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 市場(chǎng)趨勢(shì) ? 各行各業(yè)用服務(wù)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力 ? 客戶需求不斷增加 ? 客戶在蕓蕓的物業(yè)管理公司中選擇了我們 ? 如果不能提供予我們的客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 我們將面臨被淘汰 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 劣質(zhì)服務(wù)的后果 ?每位客人有位會(huì)因?yàn)椴挥淇旖?jīng)歷而把商戶列入黑名單 ?如果客人遭受一次劣質(zhì)服務(wù) ,服務(wù)提供者將需要制造次優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)會(huì)才可扭轉(zhuǎn)壞印象 ,但你并不會(huì)有那么多次機(jī)會(huì) ,因?yàn)榇蟛糠菘腿硕家雅艿袅?? ?因此 , 我們必須在與客人及接觸都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) . 每一次 第一次 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo) — 三贏局面 公司 員工 顧客 ? 與客戶建立良好關(guān)系減低投訴機(jī)會(huì) ? 增進(jìn)與客戶的溝通，更清楚了解顧客的要求，令工作倍添順利 ? 滿足感、自豪感 ? 增加晉升機(jī)會(huì) ? 福利增多 ? 自我增值 ? 建立良好形象 ? 以客為先的聲譽(yù) ? 良好口碑 ? 增加公司利潤(rùn) ? 提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ? 更多人了解公司的 ? 專業(yè)服務(wù) ? 自豪感、優(yōu)越感 ? 安全感（保安） ? 歸屬感（忠心） ? 方便 ? 開(kāi)心、放心 ? 感到物有所值（超值） 顧客 員工 公司 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 顧客的轉(zhuǎn)變 消費(fèi)模式 大眾傳媒 競(jìng)爭(zhēng)與選擇 時(shí)間 金錢(qián) 見(jiàn)聞接觸 敎育程度 生活方式 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 顧客的期望 環(huán)境 服務(wù) 產(chǎn)品 ? 清潔 ? 氣氛 ? 氣味 ? 燈光 ? 布置 ? 維修保養(yǎng) ? 大廈設(shè)施 ? 保安系統(tǒng) ? 園藝 ? 增值服務(wù) ? 與服務(wù)有關(guān)的政策及程序 $$$ 價(jià)值 提供服務(wù)者的 : 態(tài)度 (親切、關(guān)懷 ) 投入程度 關(guān)心體貼程度 靈活性 誠(chéng)信 (有否履行諾言 ) 言行舉止 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 服務(wù)四大原則 關(guān)懷 信心保證 效率 方便顧客 ) 用 “ 心 ” 去服務(wù)顧客 ) 預(yù)測(cè)顧客需要 ) 超越顧客的期望 ) 提供一致而可靠的服務(wù) ) 履行承諾 ) 具有產(chǎn)品知識(shí) ) 有效率的服務(wù) ) 有責(zé)任感 ) 彈性處理 ) 樂(lè)于幫助 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 硬件 ﹣ 環(huán)境及產(chǎn)品 ? 服務(wù)柜臺(tái)整潔嗎 ? ? 公司標(biāo)志商戶指南光鮮清潔嗎 ? ? 大堂地面有垃圾嗎 ? ? 電梯潔凈及運(yùn)作良好 ,照明系統(tǒng)正常嗎 ? ? 空氣流通、次氣系統(tǒng)運(yùn)作良好嗎 ? ? 洗手間清潔干爽嗎 ? ? 垃圾筒、煙灰缸清潔嗎 ? ? 大堂照明系統(tǒng)有損壞嗎 ? ? 天花墻身油漆有漏水、污漬或破落嗎 ? ? 與客戶的溝通渠道 (如電話、傳真、電郵系統(tǒng) )運(yùn)作正常嗎 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 軟件 顧客心目中最理想的服務(wù)員 ?整潔制服及儀容 ?正確身體語(yǔ)言 (包括親切笑臉、眼神接觸 ) ?禮貌的言行舉止 。 07:48:2107:48:2107:48Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 07:48:2107:48:2107:482/12/2023 7:48:21 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 7時(shí) 48分 21秒 上午 7時(shí) 48分 07:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時(shí) 48分 :48February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。
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